Файл: Менеджмент человеческих ресурсов.pdf

алгоритмы п’ривлечен’ия вн’иман’ия гостей гостиницы.

Множество человеческих ресурсов делают ошибки в общен’ии с потенциал’ьными клиентами по телефону, что п’риводит к жалобам и сн’ижен’ию эффективност’ью п’родаж. Для того чтобы улучшит’ь качество обслуживан’ия, во время п’роведен’ия трен’инга обсуждаются такие важные воп’росы как телефонный этикет и его особенности. Ест’ь оп’ределенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следоват’ь гостин’ицы заботящиеся о своем имидже и гостях:

необходимо следит’ь за своим голосом - голос передает вашему собеседн’ику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не тол’ько влияете на восп’риятие, но зачастую и создаете настроен’ие собеседн’ика. П’ри общен’ии по телефону улыбайтес’ь, буд’ьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положител’ьное отношен’ие слышатся в интонации;

п’риветствуйте звонящего - если вы сн’имаете телефонную трубку, отвечая на внешн’ий звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтес’ь с позвон’ившим человеком. П’риветствие, конечно же, меняется в зависимости от времен’и дня, это может быт’ь «Доброе утро (добрый ден’ь или добрый вечер)»;

на входные звонки необходимо отвечат’ь после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снят’ь телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвон’ившего человека возн’икает впечатлен’ие, что нам нечего делат’ь, и работн’ик скучал в ожидан’ии, когда же, наконец, ему кто-н’ибуд’ь позвон’ит. Если дат’ь возможност’ь телефону звон’ит’ь 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервн’ичат’ь (доказано, что люди в ожидан’ии ответа по телефону очен’ь быстро теряют терпен’ие), а во-вторых, у него формируется вполне «оп’ределенное» мнен’ие о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убежден’иям в нашей способности оперативно реагироват’ь на его потребности и п’роблемы;

совершенно недопустимо ест’ь во время разговора с клиентом;

нел’ьзя разговариват’ь с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;

если вы не можете разговариват’ь в тот момент как вам позвон’ил клиент, необходимо ответит’ь на звонок, извин’ит’ься, и сообщит’ь через какое время вы сможете ему перезвон’ит’ь.

В резул’ьтате, обучен’ие и развитие человеческих ресурсов гостин’ицы «Центральная» п’роизводится с максимал’ьной эффективност’ью. Обучен’ие п’роходит в гостин’ице, что позволяет создат’ь атмосферу, п’риближенную к рабочим ситуациям.

---

Таким образом, подводя итог, можно сказат’ь, что перспектив для дал’ьнейшего развития у «Центральная», множество. И какой из п’редложенных или собственно самостоятел’ьно созданных путей выберет эта орган’изация будет зависет’ь тол’ько от ее руководства. Но хочется так же отметит’ь, что готовя этот материал, тол’ько однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостин’ицы, все остал’ьные клиенты оставляли положител’ьные отзывы, следовател’ьно, руководство «Центральная» адекватно реагирует на критику и оперативно решает п’роблемные и конфликтные воп’росы.

Среди клиентов гостин’ицы «Центральная» бол’ьшую долю составляют иностранные туристы. Поэтому для сотрудн’иков для качественного обслуживан’ия бол’ьшое значен’ие имеет знан’ие иностранных языков, и поэтому работн’икам необходимо повышат’ь квалификацию.

Квалификация работн’ика - степен’ь п’рофессионал’ьной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знан’ий и навыков, необходимых для выполнен’ия конкретного вида работы. Квалификация работн’ика устанавливается в виде разряда или категории.

На рисунке 3 мы видим, что с каждым годом посещен’ие иностранных гостей в гостин’ице «Центральная» увеличивается, и в связи с этим требцентральнаяся все бол’ьше работн’иков которые знают иностранные языки.

Рисунок 3 - График посещен’ия иностранных гостей гостин’ицей «Центральная»

На рисунке 4 мы видим - что син’им отмечено 50% работн’иков которые знают английский язык, зеленым - что 10% - работн’иков знают немецкий, красным отмечено что 10% работн’иков знают французский, оставшиеся же 30% работн’иков не владеют иностранными языками.

Рисунок 4 - Доля сотрудн’иков гостин’ицы «Центральная», владеющих иностранными языками

Для гостин’ицы «Центральная» необходимо знан’ие в достаточном объеме мин’имум двух языков международного общен’ия на высоком уровне.

Для улучшен’ие качества работы сотрудн’иков отп’равляют на курсы в языковые школы. На таких курсах работн’ики изучают английский, немецкий и французские языки.

Затраты на группу сотрудн’иков из 10 человек составляют 50 тыс. рублей. Время обучен’ие 2 месяца с отрывом от п’роизводства.

Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации человеческих ресурсов в части знан’ий иностранного языка.

Если в гостин’ице обслуживающий персонал свободно общается на языке клиента, это, безусловно, повышает авторитет гостин’ицы и делает п’ребыван’ие гостя в ней более комфортным.

---

Иностранные языки необходимы всей службе п’риема и размещен’ия, но в особенности это важно сотрудн’икам «ресепшн», и отделу брон’ирован’ия, так как служба «ресепшн» общается непосредственно с гостями, а отдел брон’ирован’ия отвечает на звонки, куда тоже могут позвон’ит’ь иностранные гости.

П’рограмма обучен’ия ориентирована на формирован’ие п’рофессионал’ьных коммун’икативных компетенций по темам:

коммун’икация с гостями в отеле (Reception, Hotel services, Room service);

разрешен’ие п’роблемных ситуаций (Conflict resolution, Problem solving);

коммун’икация в баре и ресторане (Food and Beverage, Restaurant);

все о городе (Excursions, Transport, Places);

срочная помощ’ь в экстренных ситуациях (Emergency);

сообщен’ие сп’равочной информации (Directions, Information about Hotel);

общен’ие по телефону (Booking, Information, Help);

вежливые формы п’риветствия, вежливые формы воп’росов и ответов п’ри разговоре с гостем по телефону (Taking phone calls);

вежливые формы отказов (Giving polite explanations);

виды и формы жалоб гостя (Dealing with complaints);

оплата счета гостей, формы оплаты счета, исп’равлен’ие неточностей в счете, решен’ие спорных воп’росов, назван’ия валют (Paying bills).

Обучен’ие иностранным языкам п’роисходит в группах и мин’и-группах.

В течен’ие всего учебного п’роцесса осуществляется контрол’ь за соблюден’ием тематики и сроков выполнен’ия утвержденной рабочей п’рограммы.

В конце каждого занятия слушатели заполняют таблицу, где отмечают, что нового он’и узнали на занятии.

После каждого модуля п’роводится контрол’ьный срез знан’ий слушателей, который анализируется п’реподавателем.

В период обучен’ия п’роводится входное тестирован’ие, тест на п’рогресс и выходное тестирован’ие. Слушателям и работодателю выдается анализ резул’ьтатов тестирован’ия и демонстрация п’рогресса в овладен’ии языковыми навыками каждого обучающегося.

П’роцесс обучен’ия - неп’рерывный п’роцесс, и он должен стат’ь част’ью работы гостин’ицы. Обучен’ие должно затрагиват’ь не тол’ько внов’ь п’ришедших работн’иков, но и должно расп’ространят’ься на старый персонал для повышен’ия его квалификации.

Таким образом, хочется отметит’ь, что знан’ие иностранных языков очен’ь важно, иностранные гости хотят п’риезжат’ь в гостин’ицу и чувствоват’ь себя как дома. В этом могут помоч’ь работн’ики гостин’ицы, общаяс’ь с которыми, гост’ь будет чувствоват’ь себя комфортно.

А так же можно заключит’ь, что развитие квалификации человеческих ресурсов, с одной стороны - это п’роблема самой орган’изации, но с другой это так же можно отнести и к п’роблемам самого государства, так как для развития квалификации п’редставителей гостин’ичного бизнеса довол’ьно мало мест и п’рограмм, их повышен’ия, что должно быт’ь орган’изовано как учебными заведен’иями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживан’ие населен’ия.

---

Из года в год требован’ия меняются, особенности решен’ия задач тоже, находятся новые пути, подходы совершенствцентральнаяся. Чтобы ориентироват’ься в этом, нужно постоянно учит’ься. Лиш’ь тол’ько тот п’рофессионал будет востребован, кто владеет актуал’ьными знан’иями. Человек должен не п’росто выполнят’ь свои задачи п’равил’ьно, он должен пополнят’ь базу знан’ий.

Высококвалифицированные работн’ики, владеющие мировыми языками всегда были и будут цен’ит’ься. Сегодня не достаточно быт’ь специалистом тол’ько в одной сфере, так как общество безжалостно требует от человека дал’ьнейшего развития и усовершенствован’ия.

Для того чтобы повышат’ь уровен’ь квалификации, специализированные учебные заведен’ия постоянно разрабатывают п’рограммы, согласно которым и обучают п’ришедших к н’им желающих. Эти заведен’ия дают возможност’ь слушателям улучшит’ь свои перспективы и дают все для повышен’ия по кар’ьерной лестн’ице, он’и дают орган’изациям все то, что требцентральная современные условия бизнеса, он’и дают навыки и делают людей более компетентными и в широких, и в узких воп’росах.

П’редложенные рекомендации по повышен’ию уровня знан’ия иностранных языков для сотрудн’иков гостин’ицы «Центральная» нап’равлены на повышен’ие качества обслуживан’ия иностранных клиентов.

Заключение

Подводя итог проделанной работе, необходимо отметить, следующее:

на протяжении всего процесса исторического развития гостиничный бизнес шел к современной дифференциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший перечень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зависимости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостиничного бизнеса, сколько самого государства;

место в гостинице, безусловно огромно, именно от него будет зависеть судьба самой организации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих требования и необходимость применения тех или иных международных стандартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо развитие, как нормативной основы, так и системы контроля за исполнением требований к гостиничному сервису. Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отрегулировано;

---

развитие квалификации человеческих ресурсов, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития квалификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и программ, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведениями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживание населения. Кроме того, современное общество стоит на пороге колоссальных перемен, когда основным товаров и основой производства будет именно услуга. Уже сегодня существует ряд государств, которые переходят на инновационные технологии, отказываются от привычного производства и занимают свою экономику сферой услуг. Результатом такого развития оказывается и то, что общество снова делится на развитых, развивающихся и догоняющих, а это в век глобализации может пагубно сказаться на общих принципах развития экономики во всем мире, а следовательно, грозит нам новым мировым экономическим кризисом. И если Россия вовремя не перейдет на данную систему, то окажется, что в рамках нашего государства сильно отстает гостиничный бизнес и его могут заменить зарубежные аналоги. Но есть ряд гостиниц, которые не просто соответствцентральная международным требованиям, они стремятся своим примером показать всю важность и необходимость развития данной отрасли. И в данной работе, необходимо выяснить, относится ли к таким гостиницам «Центральная»:

упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостиничному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнительных услуг. Так, в «Центральная» часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции, презентации каких-либо товаров и услуг и представления различно рода артистов. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг, но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением. Необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существцентральная, а услуги гостиницы «Центральная», все так же пользцентральнаяся спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле «Центральная»;

---