Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Характеристика и услуги «Триумф Отеля»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничный бизнес в России стремительно развивается. Этому способствует экономический, социальный и политический прогресс в нашей стране. От этих составляющих прогресса зависит рост уровня благосостояния каждой семьи, каждого конкретного человека. Повышение доходов наших соотечественников будет позволять им больше путешествовать, а это в свою очередь является стимулом развития туристической отрасли в целом и гостиничного бизнеса в частности. Примером активного развития политической сферы нашей страны является принятие поправок в Конституцию на всенародном голосовании 1-го июля текущего года. В новой Конституции закрепляются гарантии повышения благосостояния граждан. К примеру, Конституция РФ дополняется новой статьей 75¹. Эта статья гласит: «В Российской Федерации создаются условия для устойчивого экономического роста страны и повышения благосостояния граждан, для взаимного доверия государства и общества, гарантируются защита достоинства граждан и уважения человека труда, обеспечиваются сбалансированность прав и обязанностей гражданина, социальное партнерство, экономическая, политическая и социальная солидарность» [1;с.31]. Улучшение материальных возможностей россиян приводит к увеличению числа туристов и росту потребности в количестве и качестве гостиничных предприятий. С увеличением количества гостиниц возрастает конкуренция между такими предприятиями за потребителя услуг. В этих условиях важнейшим элементом является экономическая целесообразность данного рода предпринимательской деятельности. В свою очередь рентабельность таких предприятий в определяющем плане зависит от эффективной организации продаж гостиничного продукта. Гостиницы различными способами пытаются убедить потенциальных клиентов потратить свои деньги на приобретение и использование предоставляемых ими услуг. Для сохранения бизнеса и для дальнейшего развития гостиницам нужны средства, а получить их можно только у клиента. Поэтому для предприятий гостиничного бизнеса важно не только привлекать клиентов, а также стимулировать приобретение ими услуг. Для этого необходимо увеличивать количество предоставляемых услуг и повышать качество обслуживания.

С целью коммерческого успеха гостиничному, как и любому другому предприятию, очень важно проявлять повышенное внимание к маркетингу и продажам товаров и услуг. Маркетинг во всем своем проявлении существует для того, чтобы выявить желания и потребности гостей и удовлетворить их и по разумным ценам не забывая при этом экономической целесообразности предприятия гостиничного бизнеса. Всегда важнейшей маркетинговой стратегией являлось ориентированность на привлечение новых потребителей, но в последнее время акцент смещается на удержание уже имеющихся потребителей, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа. В гостиничном бизнесе всегда была жесткая конкуренция, а из-за закрытия множества гостиниц в период пандемии COVID 19 с особой остротой проявилась проблема, связанная с привлечением новых и удержанием уже имеющихся гостей.

Целью данной работы является анализ современных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе, а также инструментов маркетинга. Для достижения этой цели, с моей точки зрения, необходимо решить следующие задачи:

- Охарактеризовать многообразие услуг, которые фактически может предоставить гостиничное предприятие, с целью привлечения потребителей;

- Ознакомиться с особенностями гостиничных услуг как товара, предлагаемого на рынке;

- Определить значимость технологий продаж в гостиничном бизнесе;

- Изучить особенности и инструменты маркетинга в сфере гостиничного бизнеса;

- Показать многообразие каналов продаж;

- Дать характеристику гостинице «Триумф Отель»;

- Проанализировать систему маркетинга гостиницы «Триумф Отель».

Предметом данной курсовой работы являются механизмы продажи гостиничного продукта. Объектом данной работы является гостиница «Триумф Отель», расположенная в городе Обнинске Калужской области, в которой я проходила производственную практику.

При написании работы, были использованы нормативно-правовые акты Российской Федерации, учебные издания, научные труды отечественных и зарубежных ученых, издания периодической печати, электронные ресурсы.

Глава 1. Особенности и многообразие услуг гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес отличается от множества других видов предпринимательства. У этой индустрии есть свои правила и законы, которым должны следовать как руководители, так и сотрудники для поддержания хорошей репутации гостиницы. Экономика гостиничного бизнеса, зависит, как правило, от сезонности и местоположения отеля. Но огромная роль отводится грамотному маркетингу, который можно назвать главным инструментом для продвижения бизнеса и который может эффективно повлиять на активность клиентов. Основным элементом гостиничного бизнеса является собственно гостиница. Очень хорошее, с моей точки зрения, определение гостиницы дала в своем учебнике Сорокина А.В.: «Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания». [4;с.36]

1.1. Разнообразные формы гостиничных услуг

Для более глубокого понимания, что такое услуга в обобщенном смысле А.В. Сорокина в своей книге пишет: «Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить». [4;с.36] Очень часто используется термин «гостиничный продукт» в деятельности гостиничных предприятий. Применение этого термина заостряет внимание на комплексном характере гостиничного обслуживания. Что касается гостиничных услуг как продукта на рынке, традиционно эти услуги делят на три уровня:

- отдельные услуги и группы услуг;

- гостиничный продукт как комплекс услуг;

- расширенный гостиничный продукт (включая дополнительные услуги).

«Отдельные услуги составляют первый уровень». [5;с.93] Основной услугой в гостинице собственно и является услуга размещения. «Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.» [4;с.36]. Первостепенной задачей гостиничного номера (основной элемент услуги размещения) является предоставление возможности сна, отдыха и работы проживающих гостей.

Гостиничный продукт, включающий множество услуг образовывает второй уровень. Предоставление других возможностей, кроме услуги проживания, зависит от потребности гостей и назначения гостиницы. Например, в гостиницах делового характера необходимой функцией номера является обеспечение гостю возможности поработать. Эти номера должны быть обеспечены техническими средствами, такими как компьютер, телефон, а также доступ к интернету и т.д. Очень важной услугой, которая может входить в гостиничный продукт, является услуга питания.

В третий уровень входят гостиничный продукт и прочие дополнительные услуги, такие как предложение спортивного зала, бассейна, зала для переговоров. При длительном проживании могут быть востребованы услуги прачечной, химчистки, парикмахерской и т.п. «В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других». [4;с.37]

1.2. Особенности гостиничных услуг как товара на рынке

Продукт гостиничных услуг уникален и разнообразен. Он может быть материальным (обед в ресторане), но может быть и услугой (чистота уборки в номере), а также комбинацией их обоих. Ему присущи определенные характеристики (рис 1). [6]

Недолговечность

Ориентация на рынок

Материальная и нематериальная формы

Ограничено потреблением во времени

Гостиничный продукт

Гибкость

Различные восприятия ценности

Набор преимуществ

Сезонные различия

Рис. 1. Характеристики гостиничного продукта

Гостиничный продукт — это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления у туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, об особенностях национальной культуры, кухни, о развлечениях и т. д. Многообразие комбинаций гостиничного продукта, впрочем, как и туристского, ограничено только возможностями творческого воображения. [2]

Если гостиничное предприятие считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то можно разработать новые услуги совместно с другими предприятиями. К примеру, можно включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомашины, театральный билет, экскурсию и т. п. Неординарные характеристики продукта оживляют маркетинговую работу и способствуют продвижению товара на рынке .[7]

Кроме того, для туристского продукта характерны черты, относящиеся ко многим другим продуктам. Концепция жизненного цикла важна для планирования и развития продукта так же, как его продажа и маркетинг. Жизненный цикл продукта показывает, что такие характеристики продукта, как его продажа и расположение на рынке, не постоянны. Это характерно для любых торговых марок, всех отраслей экономики, а также для конкретных продуктов и услуг, новых видов продукции. Не существует конкретной продолжительности жизни продуктов. Одни имеют короткую жизнь со стремительным ростом и падением, другие пользуются спросом долгие годы и десятилетия. Жизненный цикл продукта состоит из пяти фаз:

1. Разработка продукта — это период нахождения и формулировки идеи нового продукта. Во время разработки нового продукта его продажи находятся на нуле, а инвестиции компании растут.

2. Внедрение — это период медленного роста продаж, когда продукт выводится на рынок, прибыли в этой стадии нет.

3. Рост — это период быстрого проникновения продукта на рынок и растущей прибыли.

4. Зрелость — период торможения роста продаж, так как к этому времени продукт принят большинством потенциальных покупателей. Прибыль выравнивается или снижается из-за роста маркетинговых издержек для защиты продукта от конкурентов.

5. Спад — период, когда продажи и прибыль быстро падают. Не все продукты индустрии гостеприимства развиваются по подобному и единому для всех образцу. Некоторые услуги могут вводиться очень быстро и также быстро исчезать. [8]

В гостиничном бизнесе часто бывает и так, что некоторые отели терпят спад. Капитальный ремонт или полная реконструкция позволяют им вновь обрести утерянную привлекательность; начинается новая стадия роста. Другие продукты индустрии гостеприимства могут долгое время оставаться в стадии зрелости. [9]

Большинство компаний имеет несколько продуктов и услуг, которые могут быть использованы в необходимое время для проникновения на рынок. Этот прием часто применяется для поддержания фазы зрелости продукции. Концепция жизненного цикла продукта полезна для описания функционирования продукта на рынке. Она является не инструментом для определения срока использования продукта, а скорее способом осмысления работы рынка, его среды и конкуренции, а также предвидения реакции продукта на действие рыночных сил. [8]

Таким образом, выше была представлена характеристика гостиничного продукта с этапами и фазами его реализации на рынке. Однако для того, чтобы грамотно реализовать продукт, необходимо владеть базовыми навыками продаж и учитывать особенности гостиничных услуг как товара на рынке.

Важной особенностью гостиничных услуг является одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, при этом выполнение услуги происходит во владении исполнителя. «Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала» [4;с.37].