Файл: Управление конфликтами в гостинице и ресторане.pdf

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:

- напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

- кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство). В этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает, что восприятие ситуации, как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой (7, с. 178).

Сглаживание (уступчивость). Слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.

Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

Компромисс, сотрудничество. Высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего, как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает (7, с. 179).

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтных проблем:

Координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи.

• Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды и на организационных уровнях одного ранга

•

(вертикальная координация); (горизонтальная координация)

и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями.

Интегративное решение проблемы.

Конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение— одно из средств управления конфликтом (10, с. 26).

При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам, к восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения. Теоретическое обеспечение практического разрешения, регулирования, конфликта – важнейшая цель конфликтологии.

Здесь же укажем на два возможных способа разрешения конфликта:

1) трансформация объективных факторов, породивших конфликт;

2) преобразование субъективной, психологической стороны, идеальных образов конфликтной ситуации, сформировавшихся у сторон (3, с. 244).

Однако эффективность применения этих методов может быть разной. Их использование может привести или к полному, или же лишь к частичному разрешению конфликта.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уровне, когда, например: применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.

Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации – и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой полный результат достигается, например:

• при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны

• обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов.

Следует постоянно иметь в виду, что наиболее сложной задачей управления конфликтом на разрешительной стадии является преобразование субъективного образа, идеальной картины конфликтной ситуации у конфликтующих сторон. Проблема преобразования имеющихся ценностных установок, мотивов и принятие новых требует от руководителя или посредника высокого уровня психологической подготовки и опыта регулирования конфликтных ситуаций (3, с. 245).

Следует также отметить, что не всегда конфликт проходит все указанные стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда, естественно, конфликт не начнется. Конфликт не начнется и в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются.

1)По своему характеру завершение конфликта :

• победоносным;

• компромиссным;

• пораженческим;

2) с точки зрения формы разрешения конфликта:

• мирным;

• насильственным;

3) с точки зрения функций конфликта:

• конструктивным;

• деструктивным;

4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения:

• полностью и коренным образом завершенным;

• отложенным на какое-либо (или неопределенное) время (3, с. 250).

Соблюдение следующих психологических принципов облегчит процесс решения конфликтов:

• Рациональность – необходимо вести себя сосредоточенно, даже если клиент или сотрудник проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решения.

• Понимание - невнимание точки зрения собеседника ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

• Общение – если даже человек не слушает, необходимо привлечь его внимание, это улучшит отношения.

• Достоверность – не давать ложной информации, даже если это делает собеседник.

Важнейшими условиями ориентации на клиентов является сам менеджер, его отношение, личность и мотивация. Ориентация менеджера на клиента охватывает три аспекта – профессиональный, социальный и личностный (11, с. 289).

• Профессиональная компетенция менеджера - основа поведения, отвечающего требованием клиентов. Только профессионально компетентные менеджеры могут удовлетворить потребности и желания клиентов так, чтобы они были довольны.

• Что касается, внутриличностных конфликтов, в трудовом коллективе, то здесь важным способом управления конфликтами является их профилактика - она заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними (3, с. 315).

В данном разделе было определено, что основными методами разрешения конфликтов являются: избегание конфликтов, принуждение, сглаживание, компромисс и др. Основным условием в ходе устранения конфликта , является, способность сторон или хотя бы одной из сторон правильно оценить ситуацию или проблему клиента, пойти на уступки, в спокойной обстановке найти правильный выход из сложившейся ситуации. При разрешении конфликта многое зависит от характера менеджера, его способности адекватно оценить ситуации и часто в быстрые сроки предложить оптимальное решение, которое будет устраивать обе стороны конфликта.

Из всего, вышесказанного, следует, что для решения возникающих перед руководителем сложных психологических социально-психологических проблем общения с подчиненными, для управления конфликтами каждый современный менеджер просто обязан иметь соответствующие знания.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

3. Анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Bascule».

Ресторан « Bascule » - один из лучших итальянских ресторанов Москвы и М. О. За время своей работы ресторан много раз меня удивлял концепцией предложения своих услуг и продукции. Ресторан имеет 2 зала – один на 60 посадочных мест, детскую комнату, бар на 10 посадочных мест.

Полное наименование предприятия - коммунальное унитарное предприятие общественного питания «КСК Дивный», сокращенное - ОАО «Ресторан Баскюль».

Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетные счета в ПАО «Сбербанк».

В настоящее время ОАО «Ресторан Баскюль» - это многопрофильное развивающееся предприятие.

Предмет деятельности ОАО «Ресторан Баскюль» – розничная торговля, производство продуктов питания, организация общественного питания.

Управление предприятием осуществляется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Уставом предприятия на основе сочетания прав и интересов трудового коллектива (все граждане, участвующие своим трудом в деятельности рынка на основе трудового контракта и собственника имущества).

Непосредственное управление предприятием осуществляет директор, который назначается и освобождается от должности собственником имущества.

Директор самостоятельно решает все вопросы, касающиеся хозяйственной деятельности предприятия, за исключением тех, которые отнесены к компетенции собственника (уполномоченного им органа) в соответствии с законодательством РБ и Уставом предприятия. Директор без доверенности действует от имени предприятия, представляет его интересы во всех инстанциях, распоряжается имуществом и средствами предприятия в пределах прав, установленных собственником, заключает договора и контракты, в том числе и трудовые, выдает доверенности, открывает в банках расчетные и другие счета, издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия.

Администрация ресторана представлена директором, исполнительным директором, главным бухгалтером, бухгалтером-калькулятором, товароведом, заведующим производства. На кухне работают посменно 4 повара, 1 кухонный рабочий, 2 посудомойки. В залах работают 2 администратора, 4 официанта, 2 бармена. Как видно, штатный состав данного предприятия достаточно экономный. Общее количество работающих – 16 человек.

Предприятием управляют специалисты высокой квалификации. В основе кадровой политики организации лежат два основных критерия – образование, соответствующее специальности, а также опыт работы в сфере торговли и общественного питания. Для всех специалистов разработаны должностные инструкции.

Зав. производством действует на основании контракта, заключенного в порядке, предусмотренном законодательством. Он осуществляет текущее руководство деятельностью рестораном. Зав. производством помогает в решении вопросов повар-бригадир.

Данное предприятие имеет линейно-функциональную организационную структуру.

В общем виде структуру исследуемого предприятия можно представить следующим образом:

Организационная структура ОАО «Ресторан Баскюль»

Отдел снабжения. Набор его функций следующий:

Прием товара от поставщиков на склад;

Предпродажная маркировка товаров и внесение полученных товаров в базу данных предприятия;

Передача информации о движении товаров по складу в учетный отдел.

Производственно-торговый отдел. Набор его функций следующий:

Производство блюд и напитков, полуфабрикатов;

Обеспечить максимальную скорость обслуживания клиентов;

Предоставить информацию о движении продукции в учетный отдел.