Файл: Основные функции в системе менеджмента.pdf

«Шоколадница» — это более 200 кофеен в Москве и по всей России и более 5000 сотрудников. 70% менеджерского состава Компании – это сотрудники, которые начали свою карьеру в «Шоколаднице» с позиций официанта, бармена или кассира. Компания стремительно набирает обороты, открывая все новые направления.

Начиная свою карьеру в «Шоколаднице», любой человек сначала становится работником с должностью «стажер». Работая лучше и постепенно нарабатывая новые навыки, работник может поднять до должности наставника. Следующая ступень – менеджер-стажер. Это менеджер низшего уровня, работающий на одной из позиций – менеджера зала, менеджер бара, менеджер кассы или менеджер кухни. После удачного завершения стажировки, менеджер-стажер становится действующим менеджером, который получает возможность управлением работы всей кофейни в течении смены. Следующей ступенью профессионального роста является должность директора кофейни.

Рассмотрим применение основ менеджмента в своей деятельности, на примере сети кофеен «Шоколадница». Рабочий коллектив сети представляет собой иерархическую структуру с начальным звеном «стажер», за которыми следят менеджеры. Разберём более подробно реализацию функций менеджмента:

Функция планирования представляет собой набор действий и решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей. О том, что данная функция имеет место в сети, можно судить по следующим принятым решениям.

Цель компании - максимизация прибыли от деятельности ресторана. Для достижения данной цели руководство компании принимает решение усовершенствовать рекламу своей продукции, проводить определенные акции со скидками для привлечения покупателей. Например, ежедневно до 11:00 утра в кофейнях подают завтраки по специальной цене, в будние дни с 12:00 до 16:00 подают ланчи по специальной цене. Также в сети кофеен “Шоколадница” можно взять кофе с собой по специальной цене также в кофейнях продаются специальные абонементы на кофе с собой, которые дают возможность покупать кофе еще выгоднее. В 2012 году была разработана бонусная программа, по которой можно за каждую покупку получать Шоко-бонусы в последствии оплачивать счет, этими Шоко-бонусами оплачивать до 100% счета. Каждые полгода меняется основное меню, в нем появляются новые блюда. Также раз в 2-3 месяца вводится специальное меню с сезонными блюдами.

Структура персонала ресторана имеет определенную иерархию. Каждая должностная ступень данной системы выполняет определенные полномочия. Первая ступень - сотрудники кофейни - выполняют основные работы: приготовление продукции, ее продажа, уборка помещения ресторана, разгрузка машины с товаром. Вторая ступень - наставники - помимо данных работ, занимаются обучением вновь пришедших работников. Следующая ступень - менеджер - контролирует и несет ответственность за все, происходящее в ресторане в его рабочий день. Последние ступени, а именно директор и территориальный директор, занимаются руководством.

Иерархия не ограничивается одним рестораном, но распространяется на всю сеть кофее по России. Таким образом, осуществление функции организации позволяет достичь более эффективного производства.

Функция координации выражается в установлении рациональных связей (коммуникации). В сети кофеен “Шоколадница” принцип коммуникации является одним из ведущих. Прежде всего, он выражается в необходимой коммуникации между работниками разных зон. Данный принцип проявляется в постоянном диалоге типа «вопрос-ответ» между сотрудниками. Например, если гость заказал, салат Цезарь без соуса, то официант после того как пробил заказ, должен подойти к кухне и сказать, что салат нужно сделать без соуса. В случае если этого не произойдет, время сбора заказа для клиента может увеличиться, что отрицательно отразится в оценочном листе кофейни.

Также постоянный обмен информацией происходит между менеджерами и сотрудниками кофейни, по поводу пределов продаж на этот день, конкретной подсказки в заказ и др.

Функция контроля проявляется в установке стандартов, изменении фактически достигнутых результатов и проведении корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

В процессе контроля есть три этапа:

установка стандартов;

сопоставление с ними реальных результатов;

принятие необходимых корректирующих действий.

В сети кофеен “Шоколадница” разработаны стандарты работы для каждой станции (зал, касса, кухня).

Стандарты обслуживания для работников на кассе:

1. Приветствие Гостя.
2. Принятие заказа.
   1. Помощь в выборе продукции
   2. Предложить дополнительный ингредиент: сироп, молоко, сливки
   3. Предложение блюда к напитку с собой (сэндвич, маффин, печенье)
   4. Спросить о наличие Абонемента на кофе или бонусной карты.
3. Повторение заказа.
4. Указать место выдачи заказа.
5. При выдаче заказа попрощаться с гостем и пригласить постить кофейню снова.

Время ожидания в очереди не должно превышать более 2-х минут.

Заказ должен быть приготовлен в течении 3-х минут с момента оплаты.

Стандарты обслуживания в зале:

1. Приветствие
   1. Приветствие гостя
   2. Подача меню в раскрытом виде
   3. Уточнение, готов ли Гость сделать заказ сразу
2. Принятие заказа
   1. Если Гость не был готов сделать заказ сразу, подойти к нему в течение 2 минут после подачи меню, чтобы принять заказ
   2. Принять заказ. Помочь Гостю в выборе блюд. Предложить дополнительные ингредиенты
   3. Предложить дополнительное блюдо. Преимущественно из новых акций, представленных на настольной рекламе и блюдами из нового меню
   4. Повторить заказ
   5. Уточнить, подать ли напиток сразу
   6. Поблагодарить Гостя за заказ
   7. Забрать меню, спросив разрешения
3. Выполнение заказа
   1. Пробить заказ в R-keeper
   2. Подать заказ, соблюдая последовательность и стандарты времени подачи
   3. При подаче представить Гостю каждое блюдо
   4. Пожелать приятного аппетита, подавая первое блюдо
   5. Забирая посуду со стола Гостя, поинтересоваться, понравилось ли Гостю блюдо\напиток
   6. Предложить Гостю повторить напиток
4. Расчет Гостя
   1. Перед расчетом спросить у Гостя о наличии карты “Шоколадница”
   2. Принести Гостю пред чек в течении 2 минут после просьбы Гостя
   3. Спросить у Гостя разрешения забрать чековую папку для расчета
   4. После расчета принести Гостю фискальный чек и сдачу в течение 3 минут
5. Попрощаться с Гостем и пригласить его прийти снова

Сопоставление реальных результатов с установленными стандартами происходит в ходе работы ресторана. Менеджер кофейни контролирует то, чтобы от данных стандартов не было отклонений. Для того чтобы работники стремились не отходить от установленных стандартов, менеджеры проводят оценку с помощью специальных Контрольных листов наблюдений (КЛН). В КЛН отмечают выполнение всех стадий работы, подводят итог в процентном выражении. По нескольким КЛН, накопленным за период в три месяца проводится аттестация.

Если установленные стандарты и требования по работе рабочим не выполняются, то в личное дело может быть записан выговор. При накоплении трех выговоров рабочий увольняется. В то же время за выполнением установленных стандартов со стороны самих менеджеров следят директор кофейни и территориальный директор.

Функция мотивации проявляется в побуждении себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. В сети кофеен “Шоколадница” для мотивации работников ресторана используют различные программы. Примером могут служить бесплатные обеды, соревнования между кассирами и официантами, проведение корпоративных вечеринок.

Еще одним важным орудием мотивации работников является продвижение по службе, совместно с повышением в заработной плате. Примером может служить система премий, введенная в сети кофеен “Шоколадница”.

Размер премии зависит от прохождения проверки “Тайный покупатель”, которая проверяет выполняются стандарты в кофейни или нет.

При прохождении проверки на 90% премия начисляется в полном размере.

При прохождении 50%-89% премия начисляется в размере 50% от размера премии.

При прохождении менее 50% премия не начисляется.

Возможность повышения по службе зависит от качества работы сотрудника кофейни, и определяется путем подведения результатов нескольких КЛН, о которых будем говорить ниже. Если результаты КЛН высоки, то проводится обучение по новым обязанностям выше занимаемой должности и аттестация по результатам обучения.

Данные программы являются стимулом для рабочих к повышению качества и эффективности их деятельности в компании.

Результатом применения данных функций для сети кофеен “Шоколадница” является успешное достижение поставленных целей, а именно, максимизация прибыли. Таким образом, сеть кофеен “Шоколадница”, являясь ярким примером применения функций менеджмента в своей деятельности, может служить образцом процесса управления для других организаций.

Заключение

Подведем итог. Целью данной курсовой работы являлось теоретическое изучение основных функций в системе менеджмента.

Достижение цели предполагало решение следующих задач:

• Рассмотреть роли менеджера в компании;
• Рассмотреть процесс управления и менеджмента, дать определения системе менеджмента и функциям в системе менеджмента;
• Провести подробный теоретический анализ функций менеджмента.
• На практическом примере действующего предприятия рассмотреть реализацию функций менеджмента

В ходе решения первой задачи мы поняли, что десять ролей четко отделить руг от друга очень трудно. Все они образуют целостную структуру некоего единства. И ни одну из ролей нельзя изъять из этой структуры, не снизив эффективности работы менеджера.

Вторая задача решалась мной в ходе теоретического анализа понятий управления и менеджмента, в результате которого мы определили, что основу менеджмента составляет управление деятельностью компании и людьми в условиях рыночной экономики.

Для решения третьей задачи мной была подробно проанализирована система основных функций менеджмента. По результатам данного теоретического анализа мы пришли к общим выводам:

Существуют следующие основные функции менеджмента, общие для всех организаций:

• планирование
• организация
• мотивация
• Контроль

К ним относят также подфункцию координации, обеспечивающую согласование и взаимодействие остальных функции.

При выполнении каждой функции решаются определенные задачи.

• Для функции планирования важным является постановка целей, составление плана работы.
• Функция организации - управление выполнением обще групповых целей.
• Мотивация - знание и учет потребностей работников, своих возможностей.
• Функция контроля - обнаружение и предупреждение проблем в доброжелательном ключе.

Исходя из проведенного анализа мы пришли к следующему заключению - для эффективного управления организацией необходимо выполнение всех функций в комплексе.

Рассмотрев в третьей части курсовой работы систему менеджмента, реализованную в сети кофеен “Шоколадница”, которая является ярким примером применения функций менеджмента в деятельности крупного предприятия, мы научились анализировать функции на практике.

В нашем обществе вы не найдете ни одной работы, которая была бы более важна, чем работа менеджера, именно он определяет, служат ли нам социальные институты верой и правдой или только понапрасну растрачивают наши таланты и ресурсы. Сегодня определенно настало время показать ошибочность укрепившегося в народе мнения об управленческом труде; лишь в этом случае мы сможем приступить к решению весьма трудной задачи - серьёзному повышению качества работы менеджмента.