Файл: Услуги на рынке товаров в обеспечении коммерческой деятельности: виды, содержание, издержки в обращении товаров, получение прибыли.pdf

Заключение

В качестве резюме теоретического исследования проблемы услуг на рынке товаров можно выделить ряд тезисных высказываний, понимание и усвоение которых поможет начинающему предпринимателю определить вектор развития своего дела.

Потребитель заинтересован получить:

– пригодное к применению и надежное изделие;

– в ожидаемый (обещанный поставщиком) срок;

– качественный и своевременный технический сервис;

– соответствие цепы характеристикам изделия.

Общество в целом заинтересовано:

– в уменьшении риска для общества и для каждого человека в отдельности;

– минимальном загрязнении окружающей среды;

– сбережении ресурсов;

– решении социальных вопросов.

Изготовители заинтересованы в повышении качества своей продукции, так как это дает возможность:

– проникнуть на рынок, расширить там свое присутствие и увеличить объем продаж;

– повысить производительность за счет совершенствования производственных процессов и снижения уровня дефектности;

– уменьшить риск потерь в период гарантийного обслуживания и при возмещении ущерба за выпуск дефектной продукции;

– увеличить прибыль.

Для того чтобы процесс повышения качества был ориентирован на потребителей, фирме-изготовителю необходимо последовательно осуществить следующие шаги [2]:

1) выявить потребителей;

2) определить требования потребителей;

3) преобразовать требования потребителей в технические условия поставки;

4) определить этапы в рабочем процессе;

5) выбрать критерии эффективности процесса;

6) установить возможности процесса;

7) оценить результаты;

8) обеспечить удовлетворенность потребителя.

Для оценки уровня удовлетворенности потребителей рассматривают процесс удовлетворения запросов потребителей (включая этапы разработки продукции, доставки продукции потребителям, обслуживания и сбыта, выпуска на рынок новой продукции) и степень фактической удовлетворенности потребителей (продукцией, обслуживанием, торговыми операциями и другими средствами, связанными с качеством).

Определение степени удовлетворенности потребителей обычно проводится опросным (экспертным) методом.

Основными причинами, по которым фирмы теряют своих потребителей, являются [6]:

– безразличное отношение со стороны каких-либо работников фирмы – 68%;

– неудовлетворенность продукцией – 14%;