Файл: Разработка системы обучения персонала.pdf

Глава 2. Разработка обучения персонала на примере предприятия ООО «Солана-тур»

2.1. Общая характеристика предприятия

Туристическая фирма ООО «Солана-тур» работает с 2000 года. Сотрудничая с известными ведущими операторами Турции, Болгарии, Румынии, Туниса, Египта,Японии, Китая, России, позволило фирме занять одно из первых мест по качеству организации отдыха своих туристов в этих странах. ООО «Солана-тур» в настоящее время успешно функционирует на рынке туризма благодаря: накопленной в течение 11 лет клиентской базы; опыту и знаниям сотрудников в сфере туризма; наработанным связям с представителями туруслуг; Выгодному и удобному месторасположению – почти в самом центре Владивостока по адресу: г. Дальнегорск ул. Проспект 50 лет Октября – 75. 
Организационно – правовая форма предприятия и форма собственности – общество с ограниченной ответственностью. Учредителями являются физические лица. 
Целью компании является организация продажи туристских услуг. Под продажей туруслуг подразумевается предложение стандартных пакетов туруслуг туроператора и все связанные с ним операции, а также предложение индивидуальных туров. 
ООО «Солана-тур» приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно. 
Главной рыночной ролью туристического агентства является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления. Основными задачами туристического агентства является предоставление качественных и разнообразных услуг для клиентов с разным доходом. Компания предлагает целый комплекс туруслуг, что является одним из привлекающих потенциальных туристов и путешественников факторов. 
Во-первых, это организация различного вида туров: как стандартных и нестандартных, так и индивидуальных туров. 
Стандартными принято считать туры, минимальная продолжительность которых 10 ночей. Их можно назвать своего рода экономтурами. 
Нестандартные туры отличаются сроками: менее или более 7 ночей. В этом случае необходимо рассчитывать тур посуточно. В зависимости от расчета складывается цена, которая, как правило, независимо от количества дней, выше предложенной на стандартный тур. 
Индивидуальными турами считаются туры, созданные по желанию клиента. Здесь основным отличием являются не только сроки, но и маршрут, набор дополнительных услуг, особые пожелания клиента, в результате чего, они являются более дорогими. 
ООО «Солана-тур» предлагает различные виды индивидуальных туров: 
Пляжный отдых. Туры данного вида в любой сезон пользуются большой популярностью, особенно летом, несмотря на разнообразие предлагаемых туров. В 2009 году их продажа составила более 65% от продаж всех туров. А в свою очередь зимой наиболее востребованы поездки на горнолыжные курорты. 
Например: Санья авиа через Харбин –от 38 000 рублей; Шеньян-Санья от 34500 рублей;Санья авиа через Пекин – 30 000 рублей среда, суббота. 
Экскурсионные туры и тематические туры. Познавательные туры, туры за покупками, свадебные туры. Экскурсионные и тематические туры находятся на втором месте по популярности. 
Например: Групповой тур Лхаса 11 дней. Харбин – 6 дней (авто/жд) по вторникам, Далянь – 8 дней по понедельникам, Пекин - по средам, Пекин-Шанхай - 12 дней по понедельникам, Пекин-Лоянь-Сиань 10 дней по воскресеньям, Шанхай 8 дней по средам. 
Туристские фестивали. Туристские фестивали как правило проходят на базах отдыха Приморского края таких как: Ливадия: база отдыха «Радуга», «Солнечный берег»; Шамора: база отдыха «Мыс крутой»; поселок «Южно-Морской» база «Южанка»; Русский остров: база отдыха рыбак. 
Экотур. Поездки на дикую нетронутую природу в такие страны, как Китай , Япония , Корея. 
Эконом. Шоп туры. Среди направлений, которые предлагает данное турагентство к основным относятся эконом и шоп –туры Китая и Южной Кореи. 
Например, ООО «Солана-тур» предлагает следующие туры. 

Шоптуры: 
Суйфэньхэ: 
3 дня /2 ночи- 2900 рублей;

Гостиница «Диалог народов» или «Сан Чжень»;

Выезд по Пятницам и Субботам;

Ежедневно: 3 дня /2 ночи- 4700 руб,4900 руб;

4 дня /3 ночи - 5100 руб,5300руб;

2 дня/ 1 ночь-4400 руб, 4600руб;

Гостиница "Диалог,"«Новая эра» и «Игорь». Выезд в 3.50 прямым рейсовым автобусом. 

Хуньчунь: 
4 дня /3 ночи - 4300 рублей;

3 дня /2 ночи - 4000 рублей;

Гостиница «Золотая семья» в центре города;

Выезд в 5:00 прямым автобусом до Хуньчуня;

Двухразовое питание (завтрак и ужин).

Янцзы: 

4 дня /3 ночи - 5550 рублей;

Гостиница «Три звезды» в центре города;

Питание –завтрак.

Также компания предлагает ряд сопутствующих услуг:

Услуги по поиску и подбору тура он-лайн.

Запрос на индивидуальный тур он-лайн.

Бронирование наземных услуг: встреча в аэропорту, экскурсионное

обслуживание, гиды, переводчики, аренда автомобилей. 

Бронирование авиа и железнодорожных билетов. 

Бронирование гостиниц и дополнительных услуг в Приморском крае.

Содействие в оформлении виз Корпоративные поездки.

Продажа туристской литературы. Путеводители по странам мира, карты, словари, что приносит дополнительный доход. 
Среди клиентов турагентства по характеру их активности во время отпуска выделяются шесть групп: 
Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море. 
Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. 
Их привлекают флирт, дальние расстояния. 
Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением. 
Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок. 
Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового. 
Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя 
В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты. 
Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку. 

Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. 
Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. 
Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть. 
При классификации путешествующих учитывается их возраст. 
По возрастной шкале определены следующие группы туристов: от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки; 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки; 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. 
Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями; 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда»; - старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. 

Схему линейно-функциональной структуры управления общества можно представить на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 Организационная структура

Организационная структура предприятия является линейно-функциональной, она характеризуется, тем, что всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. 
Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. 
На предприятии разработаны должностные инструкции для каждого специалиста: 1 раз в 3 года проводится аттестация специалистов; 1 раз в 5 лет проводится аттестация главных и ведущих специалистов; проводится аттестация рабочих мест по профессиональному признаку; по соответствию рабочего места по возможностям выполнения производственной программы. 
Аттестация проводится комиссией, назначенной директором, приказом по предприятию с привлечением специалистов из органов охраны труда, техники безопасности и др. 
Достаточная обеспеченность предприятий нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов продукции и повышения эффективности производства. 
Основными задачами анализа трудовых ресурсов предприятия являются: изучение и оценка обеспеченности предприятия и его структурных подразделений трудовыми ресурсами в целом, а также по категориям и профессиям; определение и изучение показателей текучести кадров; выявление резервов трудовых ресурсов, более полного и эффективного их использования.
В настоящее время на рынке туристических услуг Приморского края находится огромное количество туристических фирм. С каждым годом этот показатель растет. 
Интерес предпринимателей к туристскому бизнесу обусловлен наличием многих факторов. К их числу относится: необходимость небольшого стартового капитала, быстрый срок его окупаемости, постоянный спрос на услуги туризма, высокий уровень рентабельности произведенных затрат. 

Анализ динамики продаж продукции ООО «Солана-тур» представлен в таблице 3.1 
Таблица 2.1 

Динамика продаж продукции ООО «Солана-тур»

Создание системы обучения персонала на предприятии

Прежде чем строить какую-либо обучающую систему, необходимо выявить потребности компании. Как правило, они вытекают из ее стратегии и должны быть подчинены целям и задачам, которые она решает на данном этапе. 
Если предприятие выходит на новый рынок, то: оно должно сначала исследовать его. Для этого ему придется обучить своих менеджеров методам анализа рынка. 
Потребуется налаживать партнерские связи с новыми предприятиями. Стало быть, надо обучить высшее руководство методам проведения переговоров. 
Если требуется улучшить свою конкурентоспособность и чем-то выделиться на рынке, то необходимо обучить специалистов управлению качеством или внедрению новых технологий. 
Если цель - снизить ценовую политику, то необходимо обучать финансистов методам менее затратного бюджетирования. 

У всех растущих компаний обычно есть бизнес-план, предусматривающий поэтапное развитие фирмы. Все цели и задачи прописаны в этом документе на несколько лет вперед. Ориентируясь на этот документ, можно разработать программу обучения кадров на длительную перспективу: 
Для начала следует составить новые должностные инструкции, описав в них задачи, возложенные на сотрудников фирмы в соответствии с бизнес-планом оценить существующие кадровые ресурсы и понять, насколько полно люди, работающие в компании, соответствуют новым требованиям. Каковы знания и навыки, которые они накопили? Чему они хотят учиться? Каков их потенциал? Чтобы получить ответ на все эти вопросы, необходимо провести аттестацию персонала. Она поможет руководителям компании сформировать объективный взгляд на достижения и возможности каждого сотрудника, узнать его личную самооценку и пожелания. 
Однако, прежде чем приступать к аттестации, весь персонал компании необходимо разбить на целевые группы: высшее руководство (топ-менеджеры), средний персонал (начальники отделов) и специалисты (рядовые работники). Сотрудникам каждой из этих категорий потребуется разный набор знаний и навыков и, соответственно, разный набор учебных программ. 
Обычно рекомендуется организовать обучение в компании как минимум по четырем направлениям: для адаптации новых сотрудников; для повышения эффективности компании в целом (например, усиление ориентации на потребности клиентов и изменение методов работы с клиентами); для повышения эффективности отдельных групп сотрудников и подразделений (например, изменения в бухгалтерском учете или технологии производства); для повышения эффективности отдельных сотрудников (например, приобретение специальных навыков и освоение управленческих технологий). 
Организация самого обучения: 
Сэкономить бюджет и выбрать наименее затратный способ обучения. Есть три варианта: 
а) отправляем сотрудников на внешнее обучение; 
б). Приглашение тренера в компанию для работы с сотрудниками одного уровня; 
в) Создание своего учебного центра. 
Наиболее экономны первые два способа (но только в том случае, если речь идет об одноразовых тренингах). Как правило, такие формы обучения выбирают небольшие компании с численностью сотрудников до 100 человек. Для них разумнее всего заключить договор с каким-нибудь учебным центром. Причем двух-трех узких специалистов лучше отправлять учиться на внешние курсы. А для группы из 5-10 человек целесообразнее приглашать преподавателей к себе в фирму. 
Учебный центр имеет смысл создавать на предприятиях с численностью от 100 человек, а также в компаниях с постоянной высокой текучестью кадров. Такие центры, как правило, создаются там, где есть необходимость в обучении рабочих и рядовых менеджеров. Проводить занятия в центре могут как свои специалисты, так и внешние тренеры. Кстати, по статистике, большая часть компаний, порядка 80%, предпочитают обучать сотрудников своими силами. Дело в том, что услуги специализированных обучающих компаний недешевы (в Омске один день обучения группы из 10-15 человек стоит $500-2000). Поэтому рациональнее всего взять в штат одного тренера, месячная зарплата которого будет равна оплате однодневного тренинга в обучающей компании (то есть тем же $500-2000). Причем если повезет, то можно найти специалиста, который владеет целым набором тренингов (по продажам, переговорам, сплочению команды, формированию корпоративной культуры и пр.). Главное - чтобы он был знаком со спецификой вашей фирмы. 
Однако нужно быть готовым к тому, что один тренер не сможет обучить персонал по всем направлениям. Поэтому узкопрофильных специалистов и топ-менеджеров скорее всего придется направлять на курсы и тренинги непосредственно в учебные центры. 
Можно пойти по другому пути и принять на работу тренинг-менеджера, задача которого - выявлять потребности компании и приглашать для обучения сотрудников различных специалистов со стороны. Этот человек должен хорошо ориентироваться на рынке внешнего обучения (запрашивать предложения от различных учебных центров, проводить мониторинг их программ). И в результате поможет существенно сэкономить, грамотно подбирая тренинги, соизмеряя их стоимость и качество. 
Расходы на обучение. Их необходимо планировать в бюджете компании отдельной строкой, в зависимости от количества и периодичности курсов, которые будут организовываться для сотрудников. Хотя бывает и наоборот: периодичность обучения зависит от того, сколько средств на это может выделить предприятие. На Западе хорошим показателем считается 5% от оборота компании. Но советовать в этом вопросе сложно: размер бюджета, предназначенного на обучение персонала, зависит от приоритетов предприятия. У таких гигантов, как "Вимм-Билль-Данн", Газпром, ЮКОС, это вторая статья по величине затрат после зарплаты. Как правило, денег на обучение не жалеют предприятия с иностранным капиталом или компании, которыми руководят иностранцы. 
Однако чем больше знаний и навыков приобретает сотрудник - тем выше риск его потерять. Чтобы снизить опасность увольнений, можно предусмотреть в трудовом договоре условие: после обучения специалист обязан проработать на данном предприятии еще год или два, а в случае если он решит уйти раньше, должен будет возместить стоимость обучения. Таким образом фирма может защитить свои инвестиции в образование. Хотя в компаниях, где специалистам дают возможность проявить себя и продвинуться по служебной лестнице, таких проблем не возникает. 
Ну, а если кого-то из руководителей фирмы настойчиво будет беспокоить мысль о том, что средства, потраченные на обучение персонала, - это "деньги, пущенные на ветер", то избавиться от этого ощущения поможет нехитрая оценка итогов данного мероприятия. С определенной периодичностью (например, раз в квартал) необходимо делать срез по качественным показателям деятельности компании: насколько снизился уровень травматизма (если это производственное предприятие); насколько стало меньше жалоб от клиентов (если это торговая фирма); насколько повысилось качество продукции; насколько уменьшилась текучесть кадров. И если вдруг окажется, что изменения по этим показателям произошли незначительные - значит, либо неправильно были поставлены цели обучения, либо не тех людей послали на курсы. Так или иначе, результат должен быть соизмерим с целью, которую компания себе ставит, организуя систему обучения. Система обучения в компании: 

1. Определение потребностей. 

2. Определение целей обучения. 

3. Определение содержания программ. 

4. Выбор методов обучения. 

5. Формирование бюджета обучения. 

6. Определение критериев оценки. 

7. Организация курсов, тренингов, семинаров. 

8. Оценка эффективности обучения. 

Темы самых популярных тренингов: 

Продажи - 31% 

Управление конфликтами, временем и другими процессами - 23% 

Проведение переговоров, презентаций - 23% 

Командообразование - 13% 

Другие темы - 10% 

В каких случаях необходима система непрерывного обучения персонала: 

1. Если для роста и развития вашей компании необходим опережающий личный рост и профессиональное развитие персонала. 
2. Если результаты работы сотрудников не соответствуют их потенциалу. 
3. Если отдельные обучающие мероприятия не дали желаемых результатов. 
4. Если в компанию постоянно приходят новые сотрудники, которых необходимо знакомить с ее спецификой. 
5. Если есть необходимость создать для опытных и ценных сотрудников дополнительный стимул к продолжению работы в компании. 
Если сотрудники фирмы вам нравятся, а результаты их работы - нет, то проблема, скорее всего, не в людях, которых вы подбираете, а в том, как вы стимулируете их личный и профессиональный рост. 

2.2 Разработка построения системы обучения в ООО «Солана-тур» 

Рассматривая кадры как важнейший ресурс производства, фирмы ставят задачу оптимального его использования, прежде всего за счет повышения качества, в том числе с помощью программ привлечения рабочей силы, кадрового планирования, отбора, мотивации, подготовки и повышения квалификации. Единая кадровая политика строится на базе тщательно разработанных стандартов устанавливающих требования к персоналу, подробной регламентации порядка работы с ними, введения типовых процедур работы с кадрами. 
Переход к новым технологиям требует значительных затрат, связанных с обновлением знаний, переподготовкой работников. Считается, что переподготовить работника дешевле, чем заменить его. В одних фирмах затраты на обучение сотрудников считают долгосрочными инвестициями, которые со временем себя окупят, в других - выброшенными на ветер деньгами. Вкладывать средства в развитие персонала или нет, каждая компания решает, исходя из собственных возможностей и потребностей. Хотя преимуществ больше появляется у тех, кто уделяет должное внимание повышению квалификации работников. 
Помимо постоянных работников, предприятие нанимает работников по договору подряда. На таких условиях работают: переводчик, разработчик программного модуля электроимпедансных технологий, консультант по импедансным технологиям, консультант по совершенствованию системы менеджмента качества, человек, занятый реконструкцией и обновлением сайта. Таким образом, предприятие, имея опытных и квалифицированных работников в сфере непосредственного производства инновационной техники, обладает на самом деле недостаточными интеллектуальными ресурсами для продвижения и реализации производимой продукции. Директор фирмы на самом деле имеет достаточно большой опыт управления, не только на данной фирме, но и в других организациях, однако современные условия диктуют все новые правила игры на рынке. С менеджерами дела обстоят таким же образом, только директор знает не только свое дело лучше, но и обладает другим преимуществом - медицинским образованием, что позволяет легче подходить к работе с прибором. Поэтому, ввиду особой специфичности прибора, его сложности, менеджеры должны обладать практически всеми доступными знаниями о приборе: знать его технологию изготовления, входящие в его конструкцию комплектующие и материалы, его функциональные возможности, они должны знать, как работает этот прибор, каким образом воздействует на человеческий организм, а так же чем отличается от приборов "заменителей". Они должны обладать достаточной правовой базой, и теперь, выйдя на зарубежные рынки, иметь представление о культурных особенностях, уровнях заболевания раком молочной железы разных стран. Поэтому обучение управляющего персонала должно стать неотъемлемой частью кадровой политики. Итак, мы обосновали необходимость обучения управленческого персонала. Теперь обозначим в пунктах цели обучения: 
Формирование новых знаний и освоения новых методов в области реализации и продвижения товара, приобретение практических навыков их использования. Формирование полных, достоверных знаний о выпускаемом продукте и их пополнение и обновление в ходе изменения, усовершенствования прибора. 

Освоение необходимой правовой базы и культурных особенностей отдельных стран - потенциальных партнеров. Для реализации первой намеченной цели, менеджеры должны время от времени, хотя бы 1 раз в полгода посещать обучающие семинары. А поскольку на фирме работают 3 человека на данной должности, для того, чтобы компания не оставалась без работников в сфере управления, на семинары можно посылать по 1 человеку в разные периоды времени. Семинары так же должны проходить в разных направлениях и тематиках. Таким образом, постепенно получая новые знания, менеджеры могут делиться ими с коллегами, таким образом, закрепляя данный им материал и применять его на практике. Не менее важным в этом отношении, то есть для развития практических навыков продаж становятся тренинги. Их так же хотя бы раз в год можно было бы посещать, но на этот раз - вместе. Для усвоения и обновления знаний о выпускаемом приборе можно предложить проводить закрытые лекции с участием ведущего конструктора и врача-консультанта, способных структурировать новые знания и выдать информацию, включающую технологические и медицинские аспекты. Информация должна быть предоставлена так же у каждого в печатном виде. Одной из особенностей обучения менеджеров должно стать самообучение - посещение выставок по основным или смежным тематикам, использование Интернет-ресурсов, отраслевых журналов. Это позволит находиться постоянно в курсе событий на отечественном и зарубежных рынках, быть осведомленным о позициях потенциальных конкурентов, появлении новых возможностей и угроз со стороны потребителей, поставщиков и т.д. Составим план обучения менеджеров на ближайший год и определим бюджет его исполнения.