Файл: Сервис и его значение в розничной торговле..pdf

Заключение

Расширение потребления услуг в высокоразвитых странах является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ – начала XXI века. Продажа только товаров уже не может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Торговые предприятия вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных сервисных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке.

Обслуживание, качество, надежность – стратегические установки, рассчитанные на завоевание верности потребителя и на долгосрочный рост и сохранение дохода.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

В настоящее время разнообразные сервисные услуги являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке, а увеличение объема и качества предоставляемого обслуживания могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность торговых предприятий.

Проведенный на основе собранной информации анализ рынка компьютерной техники, показал, что в настоящее время IT-рынок в целом и ПК в частности развивается весьма успешно; постепенно увеличивается доля компьютеров, приобретаемых в крупных магазинах, способных обеспечить должный уровень сервиса; объемы продаж ноутбуков продолжают неуклонно увеличиваться. Все это позволяет сделать вывод о благоприятных перспективах развития рынка компьютерной техники.

Рассмотренная в данной курсовой работе организация сервиса в ООО «Sunrise», а также виды предоставляемых им услуг позволяет судить о том, что уровень сервиса на этом предприятии постоянно растет. Сегодня он не ограничивается только установкой оборудования и техническим обслуживанием. Отличительной особенностью сервиса в ООО «Sunrise» является возможность полной адаптации службы сервиса к особенностям бизнеса заказчика. Все это способствует в конечном итоге увеличению доходов и прибыльности предприятия.

Анализ эффективности коммерческой деятельности ООО «Sunrise» свидетельствует о том, что финансовое положение предприятия в настоящее время является достаточно устойчивым. Динамика основных показателей говорит о повышении эффективности работы ООО «Sunrise».

Анализируя тенденции последнего времени, можно сделать вывод о том, что максимальная эффективность сервисного сопровождения сложной техники является необходимым условием установления сложных связей, основанных на доверии и взаимной выгоде, между продавцами и потребителями. Оперативный и качественный сервис — это залог успешной деятельности и гарантия долговременных отношений с клиентами и, следовательно, увеличение доходов и рентабельности предприятий.

Список использованной литературы

1. Агаева М. Бес гарантии: почему покупатели не верят в современную сервисную систему // Sales Business. №7, 2007.
2. Боят Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом / Пер. с англ. – М.: МТ – Пресс, 2003.
3. Валькенштейн С. Состояние и ближайшие перспективы развития компьютерного рынка // Компьютер – прайз. №4, 2007.
4. Варли Р., Рафик М. Основы управления розничной торговлей / Пер. с англ. – М.: Издательский Дом Гребенникова, 2005.
5. Дзахмишева И. Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. №3, 2004.
6. Дион Дж. Розничная торговля: Как открыть собственный магазин / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
7. Дудакова И. А. Сервисная ориентация в современной концепции маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. №5, 2007.
8. Жукова Т. Н. Коммерческая деятельность: СПб.: Вектор, 2006.
9. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.
10. Козлов В. К., Уваров С. А., Яковлева Н. В. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление. – СПб.: Политехника, 2000.
11. Комаров Н. М., Верхов Г. В., Коваленко И. М. Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2005.
12. Кузнецова Н. Электронная трансформация // Новости торговли. №9, 2007.
13. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006.
14. Лавлок К. Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. №, 2006.
15. Леманн Д., Винер Р. Управление товаром: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2004.
16. Лукьянова А. П. Переход к постиндустриальному обществу? Исследование занятости в сервисном секторе экономики России. – М.: EERC, 2003.
17. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. / Общ. Ред. В.С. Загашвили. – М.: А/О Издательская группа «Прогресс», 1993.
18. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. №6, 2006.
19. Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005.
20. Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность. – М.: ИНФРА – М, 2003.
21. Салливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной торговле / Пер. с англ. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2004.
22. Сервис – что это и как его создать // Бизнес. №30, 2007.
23. Сервис для клиента // Мегазин, персонал, оборудование, технологии. №5, 2006.
24. Скриптунова Е., Пустынникова Ю. Таинственный покупатель поможет оценить сервис // Современная торговля. №10,2007.
25. Специализация торговли // Мерчендайзер. №6, 2006.
26. Стаханов В. Н. Маркетинг сферы услуг. – Ростов н/Д: Рост. гос. строит. ун-т, 2000.
27. Стратегии мировой розницы // Мерчендайзер. №3, 2007.
28. Челенков А. П. Маркетинг услуг: Монография // Маркетинг. Спец. вып. №16. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.
29. http://www.marketing.spb.ru