Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице «Таежный»..pdf

• возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
• возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
• независимость от структуры цен на предприятии;
• возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.

1.2. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице

Гостиницы отличаются друг от друга, каждая имеет свой неповторимый перечень услуг, который зависит от спроса целевой категории гостей - постояльцев, а также имидж. Технология обслуживания во всех средствах размещения - фактор, оказывающий решающее влияние на качество процесса обслуживания, на экономические показатели и доходы отеля, а также на выбор методов управления гостиничным предприятием. [5, С. 93]

Этапы обслуживания гостя - это стандартный набор бизнес-процессов с определенной последовательностью, при котором эффективность взаимодействия основных служб имеет важное значение как для гостя, так и для отеля в целом.

Таблица 1.

Процесс гостевого обслуживания включает следующие этапы

Технология гостевого цикла обслуживания включает четыре этапа:

1) Бронирования (Reservation);

• 1. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (^ес kinProсedure) и размещение клиента (Асс ommodation);
  2. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;
  3. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.

Первая фаза гостевого цикла обслуживания начинается с момента первого общения потенциального гостя с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения⁸. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля. [10, С. 105]

Вторая фаза гостевого цикла обслуживания связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрации и размещением гостя в отеле.

Третья фаза цикла обслуживания связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Дополнительную привлекательность отелю обеспечивает предоставление дополнительных услуг

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле.

Подтверждением правильности счета является подпись клиента. Завершающая фаза гостевого цикла обслуживания в отдельных гостиницах и средствах размещения связывается с трансфером гостей на вокзал.

Введение данной услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. В гостиницах высокой категории 4-5* существует после продажное обслуживание, которое включает в себя формирование обратной связи с клиентами, анкетирование их о качестве сервиса, специальные поздравления и предложения по почте.

Схематично прибытие гостя можно представить так: гость прибывает, гаражная служба, швейцар, служба посыльных, администратор портье, посыльный, служба горничных, служба безопасности, дежурные на этажах, услуги в номерах. [14, С. 87]

Первая служба, с которой сталкивается гость при взаимодействии с гостиницей, это служба бронирования⁹.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Функционирование отдела бронирования непосредственно связано со службой приема и размещения, между которыми постоянно должен осуществляться обмен информацией о заполнении номеров в настоящее время.

Подтверждение бронирования клиентом номера может обеспечиваться в нескольких вариантах. Во многих странах сегодня широко используются кредитные карты Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной к карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживает и проверяет дееспособность Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающий кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет гостиницы.

Другой формой бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из - за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. В среднем за бронирование мест для туристских групп берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

Заезд/размещение. Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Далее гость имеет полноценное право пользоваться благами, предоставленными отелем для проживания своих гостей.

На данном этапе включаются все внутренние службы средства размещения, такие как:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• технические службы;
• вспомогательные и дополнительные службы, от грамотного взаимодействия данных служб зависит комфортного пребывания гостя в гостинице. К числу служб, которые имеют косвенное отношение к клиентам, то есть не участвуют в непосредственном обслуживании гостей, относятся служба маркетинга и бухгалтерия отеля. [18, С. 98]

Бронирование номеров, которое раньше считалось одной из основных служб отеля, сегодня теряет свою актуальность, особенно в районах повышенной туристской активности.

В наши дни для того, чтобы забронировать отель, клиенты пользуются услугами крупных туроператоров. Все большую популярность набирает услуга по бронированию отелей через многочисленные туристические онлайн-службы Интернета.

Служба приема и размещения (reception) обеспечивает бронирование мест, прием, регистрацию и размещение гостей, информирование об услугах, оформление расчетов при выезде информационное обслуживание, разрешает и предотвращает жалобы гостей.

Кадровый состав службы приема и размещения зависит от вместимости средства размещения/ гостиницы, категории, специфики ее обслуживания. В основном, в состав этой службы входят: старший портье, портье дневной смены, швейцары, кладовщики камеры хранения, паспортистки, сервисное бюро, консьерж, ночные аудиторы, подносчики багажа/посыльные.

Проживание. Пройдя регистрацию в службе размещения, гость начинает свое взаимодействие со службами гостиничного предприятия. Главная цель гостиницы-обеспечить качества обслуживания на всех стадиях технологического цикла. Гость может воспользоваться дополнительными услугами в период проживания, которые оплачиваются дополнительно. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе), продуктового магазина. Для любителей активного отдыха предоставляются спортивно-оздоровительные услуги, кабинет массажный, спортзал. Гости могут посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта заказа билетов (авиа или ж/д, вызвать такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви.

К услугам деловых людей предоставляются: конференц-залы, залы для переговоров и совещаний, концертный зал, бизнес -центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Выезд/оплата. Предпоследний этап взаимодействия клиента со службами гостиницы при выезде и оплате за все услуги. При отъезде гостя необходимо сделать полный расчет как за проживание, так и оказанные дополнительные платные услуги. Расчетами с клиентами занимается администратор службы приема и размещения.

Расчет с гостями производится: за проживание; за дополнительные платные услуги; за телефонные переговоры. Для проживающих в номерах категории люкс и полулюкс услуги могут предоставляться бесплатно (тренажерный зал, бассейн, сауна), махровый халат и тапочки).

Но самым важным и заключительным этапом является мнение гостя о данной гостинице. Какое он оставит для себя впечатление и кому из своих расскажет. Ведь, по статистике, если клиент оставляет плохое мнение, то он рассказывает об этом около 10 своим знакомым, если ему понравилось - всего 5.

Показатели качества услуг и обслуживания гостей в отеле являются одной из главных сторон деятельности гостиницы. Эти показатели можно условно разделить на три основные группы.

Наглядно это представлено на рис. 1

Рисунок 1. Показатели качества услуг и обслуживания гостей

Обслуживание клиентов – технология, требующая особой характеристики

1. Первая группа показателей - качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в отеле, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов быта в номере.
2. Вторая группа показателей качества - это качество обслуживания и предоставления дополнительных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников, фенов подобное. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, экскурсии. Именно дополнительные услуги обеспечивают привлекательность и удовлетворенность клиентов в период проживания. Они позволяют в одном месте получить гостям максимум впечатлений и возможностей, оценить уровень менеджмента и сервиса. Количество дополнительных услуг зависит от целевой группы потребителей, их цели поездки, предпочтений и мотивов отдыха.
3. Последняя группа показателей связана с культурой обслуживания, выполнением корпоративных стандартов обслуживания, внешнего вида, телефонного этикета, умение учитывать национальные особенности гостей персоналом отеля при организации обслуживания.