Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Классификация гостиниц в РФ).pdf

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания. Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д. Все это толкает гостиница к созданию новых концепций целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В 20-ом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Автор считает тему " Технология обслуживания клиентов в гостинце " актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Приступая к курсовой работе по избранной теме, автор поставил для себя цель исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.

Для достижения цели, были определены следующие задачи:

Рассмотреть организационную структуру гостиничного предприятия.

Узнать механизм взаимодействия персонала и клиента.

Глава 1 История развития гостиничного хозяйства

1.1. Гостиничное хозяйство. Основные понятия и определения

Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая циви­лизация. Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странно приемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое. Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительствен­ные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убе­жище, пищу, там же кормили и меняли лошадей. В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII—XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лоша­дей. Эти постоялые дворы — «ямы», как их называли, располага­лись один от другого на расстоянии конного перехода. Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с разви­тием туризма. В этой области экономики возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Такие крупные объединения стали руководить гостиничным хозяйством своих стран, а также стро­ить гостиницы в других государствах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции — «Союз хозяев гостиниц». Эти организации частных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали развитию туризма. Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное уве­личение автомобильного, авиационного и железнодорожного транс­порта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами. В связи с ростом промышленного производства и расширени­ем торговых связей в XVIII —XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Вели­кой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по восста­новлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге. Для столицы России московское правительство разработало «Кон­цепцию развития международного туризма в Москве до 2005 г.», согласно которой планируются реконструкция существующих гос­тиниц и строительство новых на 30 тыс. гостиничных мест. Приоритетным направлением государственной поддержки яв­ляется развитие внутреннего и въездного туризма. Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база пре­вратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустри­ей развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздо­ровительные комплексы.

1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов:

·        бронирование;

·        прием, регистрация и размещение;

·        предоставление услуг проживания;

· предоставление дополнительных услуг;

· окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование клиентов. Кроме сбора заявок отдел должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговым отделом планирует деятельность гостиницы. Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают номера в гостинице (бронируют). Заявки на бронирование от клиентов попадают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны. В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки клиента, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Зачастую гостиничные предприятия применяют двойное бронирование. Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронирование применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. В ситуации, если прибудут оба клиента, гостиница должна разместить обоих в любом случае. При этом можно пользоваться взаимными связями с близ расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье. Следующая часть операционного процесса - расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера. Возможны два вида встреч:

·        в аэропорту или на вокзале (дальние подступы);

·        около входа в гостиницу или вестибюле (ближние подступы).

Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение гостю. Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 ≪Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию≫), и заполнить анкету формы №1 -Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение - документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу. При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д. Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты). После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера. По окончании оформления коридорный или посыльных провожают гостя до предоставленного ему номера. Во время регистрации багаж прибывшего находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данной гостиниц е и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации. Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы. Для гостя важнейшим отделом является отдел обслуживания, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием. Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность. Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Например:

·        приобретение и доставка билетов в театры;

·        заказ столик в городских ресторанах;

·        резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне и т.д.; ·        информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

Последним этапом в обслуживании клиентов является расчет с гостем и его выезд. В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный.

Таблица 1. Виды расчетов

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг, оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки. Итак, обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Так же существуют определенные стандарты предоставления услуг, позволяющие преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей.