Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Совершенствование корпоративного имиджа ООО «CarTeh Плюс»).pdf

Общая площадь автоцентра - 3500 м², площадь ремонтной зоны - 1250 м². Автоцентр рассчитан на 8 постов, производительность сервиса - 16 автомобилей/день.

Вход в автоцентр. Удобная парковка для посетителей на 75 мест. Фасад здания автоцентра оформлен в соответствии со стандартами марки Volkswagen.

Шоу-рум №1-2. Площадь шоу-рума составляет 650 м2.

Зона отдыха. Уютная зона отдыха оборудована удобными диванами, детским уголком, а так же монитором, через который в режиме реального времени можно наблюдать за процессом сервисного обслуживания автомобиля клиента.

Отдел оформления документов. В отделе оформления документов работают несколько специалистов, что позволяет оперативно оформить все необходимые документы на новый автомобиль. Также, здесь специально оборудована еще одна зона отдыха, где клиент автоцентра сможет отдохнуть или воспользоваться услугами бара и кафе.

Приемка сервиса. Личный сервис-консультант примет автомобиль клиента на сервисное обслуживание. Свой порядок очереди клиент может увидеть на мониторе плазменной панели.

Зона сервиса. Сервисная зона, площадью 500 м2, вмещает в себя 8 постов оснащенных оригинальным оборудованием и специальным инструментом, рекомендованным концерном Volkswagen.

Склад запчастей. Трехуровневый склад дополнительного оборудования, запасных частей и аксессуаров вмещает в себя более 37000 позиций для хранения оригинальных деталей Volkswagen.

Цех кузовного ремонта. Цех кузовного ремонта ООО «CarTeh Плюс» оборудован самым современным, оригинальным и специальными инструментами, рекомендованным концерном Volkswagen. Технологии окраски кузова автомобилей соответствует всем стандартам, рекомендованным концерном Volkswagen.

Крытый склад автомобилей. Трехэтажный крытый склад позволяет защитить новые автомобили Volkswagen от негативных внешних воздействий, таких как дождь, пыль и грязь.

Одни из основных инструментов и направлений по формированию корпоративного имиджа ООО «CarTeh Плюс» у потребителей и партнеров компании является информирование потребителей об сервисных услугах осуществляется через объявления в печати, радио, телевидении, при проведении различных презентаций, выставок и других общественных мероприятиях, а также через сайт ООО «CarTeh Плюс» (http://vw-avtoban.ru/about).

В целях получения объективной информации об удовлетворенности клиентами ООО «CarTeh Плюс» сервисными услугами автоцентра и уровне выполнения стандартов обслуживания в дирекции внедрена система мониторинга качества оказываемых сервисных услуг.

В рамках данной системы разработан перечень показателей, по которым оценивается удовлетворенность требований клиентов (владельцев автомобилей Volkswagen). Созданы и внедрены анкеты для регистрации уровня удовлетворенности требований клиентов и оценки степени выполнения стандартов качества по методу «Тайный клиент».

Метод «Тайного Клиента» позволяет выявить и быстро устранить недостатки в работе дилерских центров.

Жалобы, предложения и пожелания клиентов, поступающие в текущем режиме по «горячей линии», являются актуальным источником эмоциональной информации о сбоях в процессе обслуживания.

Следующие направление формирование имиджа ООО «CarTeh Плюс» – рекламная деятельность и работа со СМИ.

Рекламная деятельность ООО «CarTeh Плюс» является важным фактором поддержки роста компании, информирует общественность о политике компании, направленной на воплощение в жизнь стратегии развития, и изменениях, происходящих внутри компании.

Как показал анализ, ООО «CarTeh Плюс», для формирования внешних составляющих корпоративного имиджа компании использует в основном стратегию концерна ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» как единую корпоративную стратегию.

Распространяя свой колоссальный опыт на прочие области жизни, компания Volkswagen активно участвует в поддержке культурных и спортивных проектов, где совершенство не имеет границ. Особую ценность компания видит в целевой поддержке молодежи – поколения будущего. При условии вовлеченности на всех уровнях – от регионального до интернационального.

Рассмотрим, как клиенты автоцентра ООО «CarTeh Плюс», рассматривают корпоративный имидж компании. Для этого мы провели опрос среди клиентов автоцентра.

Для клиентов автоцентра «CarTeh Плюс» - «оборудование и технологии» + сотрудники, оказывающие им услуги. Следовательно, в качестве основных атрибутов рассматриваются технические характеристики услуг автоцентра и компоненты, характеризующие уровень обслуживания, которые можно сгруппировать следующим образом (по мере убывания воспринимаемой значимости):

- качество обслуживания, тарифная политика, честность в отношениях с клиентами;

- уровень обслуживания, система оплаты, оперативность реагирования на обращения клиентов, доступность технического сервиса;

- компетентность персонала, информационная открытость и дополнительные услуги;

- проводимые социальные акции, фирменный стиль, а также оформление и качество сайта автоцентра, что можно проиллюстрировать графически (рис. 5).

Рисунок 5 - Воспринимаемая клиентами значимость показателей имиджа автоцентра ООО «CarTeh Плюс»

Показатели корпоративного имиджа на рис. 5:

1. Деятельность автоцентра в целом и по следующим показателям:

2. Качество сервиса (обслуживания автомобилей)

3. Ценовая политика

4. Уровень обслуживания

5. Компетентность персонала

6. Дополнительные услуги

7. Система оплаты

8. Честность в отношении с клиентами

9. Информационная открытость

10. Проводимые акции (спонсорство, и др.)

11. Оперативность реагирования на обращения (запросы) клиентов

12. Доступность автоцентра

13. Фирменный стиль (униформа, слоган, эмблема)

14. Оформление и качество сайта

Качество сервиса определяются техническими параметрами системы, тогда как остальные показатели обусловлены политикой компании. Причем уровень обслуживания, компетентность персонала, честность в отношениях с клиентами, оперативность реагирования на обращения клиентов и доступность автосервиса характеризуют процесс оказания услуги и зависимы от внутренних параметров системы.

Таким образом, проведем совокупную оценку корпоративного имиджа ООО «CarTeh Плюс» (табл. 2).

Таблица 2

Совокупная оценка корпоративного имиджа ООО «CarTeh Плюс»

Примечание. Низкий – 0 баллов; средний– 1 балл; высокий– 2 балла; отличный – 3 балла.

Таким образом, посчитав баллы, мы получаем, что ООО «CarTeh Плюс» по параметрам оценки корпоративного имиджа получил 30 баллов. Уровень корпоративного имиджа автоцентра средний. Он не приносит никому никакого вреда, но требуется работать над имиджем больше, чтобы достичь лучшего результата.

2.3. Совершенствование корпоративного имиджа ООО «CarTeh Плюс»

В результате проведенного исследования была получена оценка корпоративного имиджа для различных групп общественности. Опираясь на полученные данные, руководству компании ООО «CarTeh Плюс» необходимо создать благоприятный имидж (для потенциальных клиентов, не знакомых с компанией), сохранить или развить его, улучшить отдельные атрибуты организации или изменить неблагоприятный имидж. Может возникнуть и необходимость привести существующий имидж в соответствие с изменениями в текущей деятельности компании.

В любом случае следующий шаг, который необходимо сделать, чтобы превратить имидж компании ООО «CarTeh Плюс» в стратегическое конкурентное преимущество и, тем самым, повысить конкурентоспособность компании - разработать и осуществить программу построения (изменения) имиджа, т.е. позиционирования на рынке Свердловской области и г. Тула. В данном контексте под позиционированием понимаем действия по разработке имиджа компании, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании целевой группы общественности. Схематично процесс управления имиджем можно представить следующим образом, который отражен на рисунке 6.

Рисунок 6 - Процесс управления корпоративным имиджем компании

Таким образом, в целях формирования позитивного корпоративного имиджа ООО «CarTeh Плюс», способствующего успеху компании, рекомендуются мероприятия, представленные в таблице 3.

Таблица 3

Мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа ООО «CarTeh Плюс»

Предложенные мероприятия в таблице 3 позволят повысить уровень корпоративного имиджа компании ООО «CarTeh Плюс».

Формирование корпоративного имиджа - процесс сложный, долгий, зависящий от множества самых разнообразных факторов. Акцентируя внимание общественности на те или иные аспекты деятельности компании, руководство может управлять общественным восприятием. Однако чрезмерное увлечение каким то одним направлением (социальной ответственностью бизнеса, элементами продвижения, маркетингом отношений) способно снизить эффективность принятой стратегии.

Необходимо соблюдать баланс и между интересами бизнеса (получение прибыли), и интересами общества (социальные программы).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Формирование корпоративного имиджа представляет собой актуальную проблему современного менеджмента. Оно строится на основе принципов, во многом общих с имиджем личности. Однако сложность этого вида имиджмейкинга в многовекторности направлений его построения. Имидж корпорации создается для разных целевых групп, для которых концепции, технологии и ресурсы выбираются специально.

Проведенное исследование состояния внутреннего имиджа компании ООО «CarTeh Плюс», проведенное среди сотрудников компании, показало, что в целом корпоративный имидж компании позитивен: сотрудники удовлетворены компанией, своими должностными обязанностями. Однако более детальное рассмотрение предложений сотрудников вынуждает сделать вывод о том, что основными проблемными зонами в управлении персоналом являются: мотивация персонала, включающая и заработную плату, и дополнительный пакет услуг, а также систему поощрений, развитие персонала, а именно: перспективы продвижения, оценка и реализация способностей и возможностей сотрудников. Кроме того, внедрению корпоративной идентичности среди сотрудников уделяется недостаточно внимания.

Проведенное исследование внешнего имиджа компании ООО «CarTeh Плюс» показало, что уровень корпоративного имиджа автоцентра средний. Он не приносит никому никакого вреда, но требуется работать над имиджем больше, чтобы достичь лучшего результата.

Опираясь на полученные данные, руководству компании ООО «CarTeh Плюс» необходимо создать благоприятный имидж (для потенциальных клиентов, не знакомых с компанией), сохранить или развить его, улучшить отдельные атрибуты организации или изменить неблагоприятный имидж. Может возникнуть и необходимость привести существующий имидж в соответствие с изменениями в текущей деятельности компании.