Файл: Технология встречи и обслуживания VIP – клиентов ГОСТИНИЦЫ «Арарат Парк Хаятт».pdf

Стандарт обслуживания VIP – гостей в отеле «Арарат Парк Хаятт» является эффективным, и в полной мере подходит под требования, предъявляемые к обслуживанию особо важных персон.

В отеле мирового уровня, состоящий исключительно из высококвалифицированного персонала, процесс встречи и обслуживания VIP – гостей осуществляется на должном уровне. Но, несмотря на известность и результативность организации встречи и обслуживания в отеле, я постараюсь предложить собственные рекомендации по встречи и обслуживания VIP – гостей. Рекомендации составляются для повышения ценности услуг, предоставляемых VIP – гостям.

Управление услугами — это организационный подход, который важен для клиента и является основной движущей силой в гостиничном бизнесе. Поскольку качество обслуживания считается одним из наиболее важных и значимых факторов в управлении услугами, оно должно оставаться последовательным и стандартизированным. Обслуживание является самым приоритетным в гостиничном бизнесе. Именно поэтому крайне важно практиковаться, набираться опыта, повышать уровень обслуживания в отеле. Если оказывается услуга первоклассного уровня, гости будут возвращаться независимо от того, насколько привлекательны были твердые факторы.^[14]

Рекомендации по обслуживанию VIP – гостей:

1. Для VIP – клиентов, пребывающих из других городов и стран, по желанию гостя, будут предлагаться эксклюзивные поездки из аэропортов и вокзалов в отель, по историческим достопримечательностям Москвы, в сопровождении гида.
2. К обслуживанию VIP – гостей будут допускаться исключительно высококвалифицированный персонал, со стажем работы не менее 3 лет. Для особой категории горничных, официантов будет разработана программа обучения по обслуживанию VIP – гостей.
3. Как можно больше документов будут готовиться заранее, чтобы улучшить этот процесс и не заставлять его ждать, гость может пропустить процедуру регистрации и отправиться в заранее подготовленный номер. Способ и время оплаты будет производиться по усмотрению гостя.
4. Разработать собственное мобильное приложение. А для гостей со статусом VIP предоставить преимущества использования данного приложения: экспресс — регистрация, что значительно упростила бы процедуру регистрации.
5. Для VIP - клиентов, заранее забронировавших номера в отеле «Арарат Парк Хаятт» персонал будет встречать прибывших по канонам русских традиций: низким поклоном, хлебом и солью.
6. Отель «Арарат Парк Хаятт» предоставляет своим гостям широкий спектр дополнительных услуг. Являясь, бизнес – отелем, в нем предоставляются услуги, удовлетворяющие запросы бизнес – путешественников и бизнес – групп. И для расширения клиентской базы может послужить предоставление программы лояльности для детей VIP – персон. Может включать персонализированные детские подарки при регистрации. Отслеживание возраста и интересов ребенка, может упростить выбор подарков. Привлекая в отель семьи, улучшится процент пребывающих. Но для такого отеля как «Арарат Парк Хаятт», необходимо поддерживать свой статус, чтобы не ухудшить отношения с нынешними постояльцами. Поэтому любое дополнение к услугам в семейном секторе должно осуществляться с точностью и аккуратностью, не становясь при этом обычным семейным отелем.
7. В преддверии Чемпионата мира по футболу, в города России, число визитов иностранных граждан значительно увеличится. А в «Арарат Парк Хаятт» прибудет большое количество знаменитых и влиятельных людей, которые будут иметь особые требования при выборе отеля. «Арарат Парк Хаятт» может предложить не только стандартную конфиденциальность, но изоляцию и безопасность от всевозможных СМИ. Предлагать своим постояльцам персональных охранников на время проживания в отеле.
8. Применение эффекта неожиданности — эффект «WOW». Самый простой способ создания эффекта «Wow» для гостя — это персонализация. Важно, быть заинтересованным в нуждах и желаниях гостя. Для гостя, прибывшего без предварительного бронирования предоставить оперативное обслуживание, вся нужная документация будет храниться в базе данных. Во время регистрации, учитывая предпочтения VIP – клиентов, будут предлагаться угощения и чашечка кофе.

Расширение спектра услуг, в целом, является дорогостоящим, но при тщательном исследовании и информированности о VIP — гостях, и при наличии конкретного плана и достаточных ресурсов это может быть выполнено. Поскольку инновация не касается широкой клиентской базы, гостиница должна совершенствовать собственные услуги, чтобы оставаться на вершине постоянно меняющейся гостиничной индустрии

Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.

Таким образом, разработка стандартов требует времени от руководства, особого внимания и при их создании нужно учитывать собственные ресурсы и клиентскую базу.

Рекомендации были составлены для повышения качества услуг, которые предоставляются VIP – гостям.

Заключение

Целью данной курсовой работы было изучение и описание технологий встречи и обслуживания VIP – гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт», разработка собственных рекомендаций и предложений по улучшению взаимосвязи между VIP – гостем и отелем. Благодаря примерам их отеля «Арарат Парк Хаятт», я стремилась дать реалистичный обзор на VIP – обслуживание.

В процессе исследования технологий встречи и обслуживания VIP – гостей в «Арарат Парк Хаятт» была достигнута цель и решены основные задачи работы.

В первой главе «Теоретические особенности встречи и обслуживания VIP – гостей» описываются характеристика особо важных персон, классификация особенностей и организация встреч и обслуживания такого рода гостей.

Изучение VIP – обслуживания показало, что VIP – услуга может быть создана не только с помощью роскошных объектов интерьера, дорогой мебели, но и с помощью нематериальных факторов.

Во второй главе была описана характеристика отеля «Арарат Парк Хаятт» и разработаны рекомендации по встрече и обслуживанию VIP – гостей в данном отеле.

При постановке задач и введении инновационных новшеств, необходимо ставить реалистичные цели, входить в положение гостя. VIP – услуги выполняются в соответствии со стандартами и всегда должны быть согласованными, изменения происходить по желанию гостей и результативности проведенных опросов удовлетворенности гостей.

Обслуживание VIP – гостей, как и его уровень продолжает оказывать существенное влияние на гостиничную отрасль и доходы бизнеса. VIP — гости — это также влиятельные и знаменитые люди со всего мира, и поэтому в гостиничном бизнесе крайне важно произвести долгосрочное впечатление о собственности, что повлияет на репутацию и доход отеля. В 1993 году, Манн утверждал, что ненавязчивое обслуживание заставляет гостей возвращаться в гостиницу.

Таким образом, применение правильных методов по VIP – обслуживанию, следуя разработанным рекомендациям и улучшая культуру обслуживания, появляется множество путей для расширения спектра услуг, привлечения еще большего потока VIP – гостей, что в будущем послужит для развития и укрепления позиций отеля в целом на мировом рынке гостиничных услуг.

Список литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) "О защите прав потребителей".
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
3. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473).
4. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

Большой оксфордский толковый словарь английского языка = Oxford School Dictionary: 45000 слов и выражений / под ред. А. Делаханти и Ф.Макдональда. — М.: Астрель, 2005. — VIII, 807.

Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. «Вершина», 2006. – 176 с.

1. Данкан Р. Какой должна быть организационная структура / Теория организации: Хрестоматия / Пер. с англ.; Под ред. Т.Н. Клеминой. СПб.: Высшая школа менеджмента СПбГУ, 2009. С. 58.
2. Кох Р. Закон Парето или Принцип 80/20 – М.: Эксмо, 2012

Михненко П. А. Теория менеджмента: учебник/ - М.: Московский финансово – промышленный университет «Университет», 2014 – 640 с.

1. Саак А. А., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства ( гостиницы и рестораны): учебное пособие/ - СПБ.: Питер, 2012
2. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. – 1990

Drèze, X. & Nunes, J. C. (2009). Повышение качества: влияние структуры программы лояльности на восприятие потребителями статуса. Journal of Consumer Research, 35 (6), 890-905.

Список электронных источников

1. https://world.hyatt.com/

https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/ararat-park-hyatt-moscow/mosph

1. https://www.hyatt.com/ru-RU/explore-hotels/map
2. https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/ararat-park-hyatt-moscow/mosph/rooms

Статьи из журналов

1. Надежда Данилова – бренд – менеджер компании «Гарант», PR - консультант.
2. Хайнц, К. (2013). Менеджер службы приема и размещения. Балтимор Марриотт. Интервью 30.8.2013

Приложение