Файл: Личностные деформации стрессового типа..pdf

Это явление наиболее характерно для представителей социальных или коммуникативных профессий (это медики, учителя, работники сервиса, менеджеры, психиатры и психологи).^[44] [8]

Л. С. Шафранова сформулировала характеристики учительского труда, применимые к любой деятельности, способствующей выгоранию, а именно:

1) постоянная новизна в рабочих ситуациях;

2) результат трудового процесса определяется не столько характером труда, сколько поведением и личностными свойствами самого работника;

3) необходимость постоянного саморазвития;

4) эмоциональная насыщенность межличностных контактов;

5) большой груз ответственности;

6) почти непрерывное включение волевых процессов^[45] [7].

Профессиональное выгорание может проявляться не только у отдельных работников. Нередко встречается профессиональное выгорание целых организаций. Причинами такого явления выступают постоянные противоречия в стратегическом и тактическом руководстве фирмы; невыполнимые требования к работникам; передача ответственности сотрудникам, не имеющим полномочий; отсутствие объективных критериев для оценки результатов труда, неэффективная система мотивирования и стимулирования персонала, а также, выраженная пассивность самих работников.^[46] [8]

В соответствии с работой ^[47] [10] синдром профессионального выгорания рассматривается как вариант психологической защиты, так как возникает в результате действия психотравмирующих обстоятельств и способствует снижению травмирующих личность переживаний, уменьшению тревоги, позволяет уменьшить состояние эмоциональной напряженности. Данный синдром позволяет человеку дозировать и экономно расходовать внутренние ресурсы.^[48] [8]

В.В. Бойко были выделены внешние и внутренние факторы, приводящие к выгоранию.^[49] [7] К внешним относятся:

- постоянная напряженная психоэмоциональная деятельность;

- плохая организация и планирование, дестабилизирующие рабочий процесс;

- большая степень ответственности;

- тяжелая психологическая атмосфера на рабочем месте;

- психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения.

К внутренним факторам относятся:

- склонность человека к эмоциональной ригидности;

- интенсивное усвоение психологического опыта профессиональной деятельности;

- слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности;

- нравственные дефекты;

- дезориентация личности.

Эмоциональное выгорание как процесс проходит несколько фаз, которые большинство исследователей выводят из разработанного Г.Селье учения о стрессе.

Первая фаза – «напряжения» включает в себя симптомы «переживания психотравмирующих обстоятельств», «неудовлетворенности», «тревоги и депрессии».

Вторая фаза, «резистенции», - попытки борьбы со своим состоянием, в разной степени успешные. Это может быть «экономичное» эмоциональное поведение, позволяющее меньше тратиться на общение, а может быть и совершенно неконструктивное так называемое «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование» (по В. В. Бойко), воспринимаемое окружающими как неуважение к их личности и приводящее к росту межличностного напряжения и конфликтам. Далее происходит «эмоционально-нравственная дезориентация», перенос практики экономии эмоций с работы в личную жизнь, а также упрощение (редукция) профессиональной деятельности.

Третья фаза – «истощения», когда резко снижается энергетический тонус, начинают превалировать отрицательные эмоции, а клиент, пациент или ученик часто воспринимаются как нечто неодушевленное. В этой фазе нарушения переходят на физический уровень, приводя к психосоматическим и психовегетативным расстройствам.^[50] [8]

Основываясь на результатах ряда исследований, Е. Перлман и Б. Хартман предложили модель, которая рассматривает выгорание в аспекте профессиональных стрессов.^[51] [7] Три измерения выгорания отражают три основные симптоматические категории стресса:

- физиологическую, сфокусированную на физических симптомах (физическое истощение);

- аффективно-когнитивную, сфокусированную на установках и чувствах (эмоциональное истощение, деперсонализация);

- поведенческую, сфокусированную на симптоматических типах поведения (деперсонализация, сниженная рабочая продуктивность).^[52][7]

Модель включает четыре стадии развития стресса. ^[53] [9]

– напряженность, связанная с усилиями по адаптации. Это связано с тем, что либо навыки и умения работника недостаточны для выполнения возложенных на него обязанностей, либо работа не соответствует его ожиданиям, потребностям или ценностям;

–восприятие, переживание стресса. При этом многие стрессогенные ситуации могут не вызывать соответствующих переживаний, поскольку происходит конструктивная оценка своих возможностей и осознавание требований рабочей среды;

– реакции физиологические, аффективно-когнитивные и поведенческие в различных вариантах в зависимости от личностных качеств;

– многогранное переживание хронического психологического стресса, и называемое, собственно, выгоранием. Будучи негативным последствием длительного психологического стресса, переживание выгорания проявляется как физическое, эмоциональное истощение, как переживание субъективного неблагополучия.

Еще в 1937 году Г. Олпорт обратил внимание на активную созидательную природу личности и определил ее стремление к поиску и разрешению все более трудных проблем.^[54][5]

В зависимости от того, насколько эффективно преодолевающее поведение личности, будет происходить возвращение к первоначальным стадиям модели выгорания, включая субъективную оценку стресса.^[55] [8] Психологическое преодоление или, по-английски coping, обозначает комплекс вопросов, связанных со способами, средствами, приемами превентивной и оперативной регуляции функционального состояния и поведения человека. Понятие «coping» включает в себя многообразные формы активности человека, оно охватывает все виды взаимодействия субъекта с задачами внешнего или внутреннего характера, с проблемами, которые надо решить, избежать, взять под контроль, смягчить и т. д.^[56] [5] Содержание этого термина N. Haan сформулировала как «усилия в поиске сохранения реальности»^[57] [17].

S. Minuchin доказал, что некоторые люди усвоили неподходящие способы преодоления стрессовых ситуаций, которые служат скорее сохранению проблемы, чем ее преодолению. Но при адекватном вмешательстве они могут научиться новым стратегиями изменить ситуацию в свою пользу.^[58] [5]

ГЛАВА 2. Диагностика трудового коллектива с целью определения уровня профессионального выгорания

2.1. Характеристика условий работы отдела по работе с клиентами

В данной курсовой работе изучалось психологическое состояние рабочей группы отдела по работе с клиентами известного банка.

Условия, в которых приходится работать сотрудникам, довольно сильно отличаются от стандартной банковской работы. Это – работа с клиентами на выезде. При этом оплата труда существенно зависит от количества встреч, их продуктивности, а также от количества навязанных клиенту дополнительных услуг. За ошибки в оформлении документации сотрудников подвергают большим штрафам.

Работа вне офиса сопряжена с большим риском и дает большую физическую и психологическую нагрузку. Клиенты непредсказуемы, могут в любой момент отказаться от встречи, назначить встречу в неудобном месте (например, на улице в мороз), а потом значительно опоздать или не прийти совсем.

У работников, как правило, отсутствуют постоянные трудовые договора с компанией, соответственно, их положение крайне неустойчиво. В любой момент они могут быть уволены, а расценки и правила могут быть изменены банком в одностороннем порядке.

По словам сотрудников, работа плохо влияет на здоровье, в результате учащаются пропуски по болезни, однако больничный лист не оплачивается. В результате оплата труда часто бывает существенно ниже планируемого человеком дохода, что приводит к разочарованиям, а также к вынужденным поискам дополнительных источников дохода, на которые не хватает времени и сил.

Как правило, изначально мотивацией трудовой деятельности работников являются только деньги или карьера, однако многие не удовлетворены тем, что карьерный рост в компании на начальном этапе сопровождается увеличением круга обязанностей без роста оплаты (то есть, человек вынужден еще больше работать за ту же зарплату). На моральное состояние коллектива также существенно влияет то, что часто приходится предлагать услуги, невыгодные для клиента, умалчивать недостатки и акцентировать внимание на достоинствах своего банка, понимая, что, может быть, наносят ущерб клиенту.

Все эти факторы, очевидно, должны были бы привести к серьезным психологическим проблемам у персонала. Что косвенно подтверждается высокой текучестью кадров в данном коллективе. Возможно, она указывает на то, что на этой работе резервы исчерпываются так быстро, что людям приходится уходить. Поэтому, несмотря на то, что стаж работы у большинства сотрудников невелик, а профессиональные деформации это дело времени, в данном исследовании производится попытка определить, не появились ли симптомы выгорания у оставшихся сотрудников.

2.2. Требования, предъявляемые к процедуре психологического исследования коллектива

Диагностика личностных качеств членов трудового коллектива и комплексный анализ полученных данных могут стать начальным этапом коррекции неблагоприятной ситуации и послужить основой профилактических мер.

Изучив особенности того или иного сотрудника, необходимо разработать

стимулирующие рекомендации о том, как, опираясь на сильные стороны своего характера, оптимизировать профессиональную деятельность.^[59] [8]

Однако в подобном исследовании главное, - не забыть о том, что оно не является самоцелью, а поэтому не должно ухудшить ситуацию. Совершенно необходимо следовать морально-этическим нормам некоторым другим правилам:

- проведение диагностического исследования, по возможности, одним лицом, соблюдающим корректность на всех этапах исследования;

- отсутствие доступа третьих лиц к результатам;

- абсолютная добровольность;

- результаты представляются коллективу в общей анонимной форме;

- люди должны быть информированы о целях исследования;

- результаты должны быть сообщены в наиболее короткий срок, не исключающий, однако, глубокого предварительного анализа данных.

Кроме того, следует избегать применения паранаучных тестов и методик.

Важнейшим этапом исследования является интерпретация данных. Цель анализа и интерпретации данных - дать по возможности наиболее точную оценку свойствам, состоянию и уровню психического развития, достигнутого индивидом или группой. ^[60] [8]

Интерпретация результатов исследования имеет следующие уровни:

- непосредственный - это формальная оценка результата исследования по определенному критерию непосредственно по его окончании;

- опосредованный – это комплексное изучение полученного материала на более высоком уровне с использованием различных подходов и выстраиванием сложной системы интерпретации.