Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа постоянный гость.pdf

Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и доставкой подарков (цветы, пирог, пирог со свечами, набор шоколадных конфет, сувениров и т. Д.). Необходимо, чтобы гость понял, что они заботятся о нем в своем собственном доме.

Необходимо терпеть некоторые странные приключения и их иногда причудливые просьбы и пытаться выполнить все их пожелания, если они, конечно, не нанесут материальный или моральный ущерб гостинице.

В настоящее время все высококлассные отели, предлагающие услуги мирового уровня, с отличными номерами, отличными ресторанами и барами, отличными велнес-услугами, хорошо обученным персоналом, имеют свои собственные программы «The Permanent Guest».

Эти программы, как правило, занимаются специальными отделами маркетинга и гостиничного сервиса.

1.2. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Поощрение постоянных клиентов – становится распространенным способом удержат старого клиента и привлечь нового. Постепенно российские отели и гостиницы перенимают европейский способ привлечения клиентов постоянных и непостоянных. Качественно выстроенная маркетинговая политика в поной мере оправдает усилия положенные на нее и в полной мере сможет сохранить старых клиентов и обеспечить появление новых, и одновременно с этим выведет привлекательность отеля на новый уровень.

Благодаря внедрению так называемых программ лояльности, отечественные гостиничные предприниматели одинаково используют как зарубежный опыт, так и собственное ноу-хау.

В настоящее время для установления более тесных связей с потребителями и лучшего удовлетворения их потребностей можно использовать следующие средства:

1. Стимулирование клиента путем введения определенных материальных выгод.

2. Использование не только финансовых выгод, но и социальных пособий, для удовлетворения желаний каждого из них, с тем чтобы персонализировать предоставляемые гостиничные услуги.

3. Подключение к финансовым и социальным преимуществам структурных связей, то есть для гостей, часто останавливающихся в отеле, предоставляется дополнительная услуга, в отличие от других клиентов.

Проведение мер по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личную и информационную связь между отелем и потребителем путем вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать в нем психологически эмоциональную привязанность (например, отели может проводить специальную клиентскую базу, на которую участникам будет отправлена информация о наиболее важных событиях в гостинице, приглашения на юбилеи и т. д.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (и индивидуальный подход с гостем вкус, его национальный специфический и т. д.).

---

Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может регулярно отправлять электронные предложения своим гостиничным услугам, поздравлять с праздниками и юбилейными датами.

Прямые рассылки, интерактивная связь, персонификация клиентов должны быть постоянными, начиная с этапа планирования визита гостя и продолжаться после пребывания клиента в отеле.

1.3. Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

Учитывая принципы VIP-сервиса в отелях, обратимся к тем данным, которые актуальны на сегодняшний день в Европе (таблица 1).

Таблица 1. Обслуживание VIP-клиентов в Европейских странах^[5]

Что касается рынка информирования VIP-клиентов, то их процентное соотношение на рис. 1^[6]

Рис. 1. Источники информирования VIP-клиентов

Итак, обратимся к особенностям обслуживания VIP-клиентов.

Типичными особенностями VIP-сервиса являются:

• индивидуальный трансфер в отель в день прибытия и в аэропорту в день отъезда;
• небольшой подарок в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины с фруктами в день прибытия;
• обычно бесплатный тур;
• индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и многое другое.

Трудно обобщить механизм определения важности клиента, он основан исключительно на индивидуальном подходе. Например, артист-экскурсовод областной филармонии мог стать важным человеком для отеля областного центра. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли выделяется из общей массы гостей. В этом учреждении подход, вероятно, будет совершенно иным: чтобы попасть в категорию своих VIP-клиентов, вам нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известного политика, бизнесмена, в том числе иностранных и т. Д.

VIP-сервис предполагает индивидуальный подход к гостю, некоторые из гостиничных номеров (супер-люкс, «президентские» комнаты, пентхаусы) оборудованы особым образом для обслуживания клиентов, которые хотят иметь более комфортные условия проживания и готовы платить для них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем дизайне комнаты, ее оборудовании с телевизором, видеооборудованием и другим оборудованием, свежими цветами, конфетами, шампанским и т. Д.

---

Внешняя практика показывает, что периодическое проживание любого важного человека в отеле автоматически повышает престиж, делает его известным и популярным. Например, чтобы продемонстрировать престиж отеля, разглядеть стенды с фотографиями известных гостей с их автографами, знаками со списками знаменитостей, которые остались в этом отеле в разные годы и т. Д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных лиц не имеет такого публичного выражения, тем не менее ряд отелей выделяют для себя тех клиентов, которые подпадают под категорию VIP для них.

Работа над VIP-сервисом без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Например, знаменитый политик (художник, бизнесмен, ученый и т. Д.) Прибыл в отель, поселился в комнате с повышенным уровнем комфорта и был удовлетворен обслуживанием. Понятно, что руководство отеля захочет увидеть этого гостя при следующем посещении. Индивидуальный подход к клиенту обуславливается просчетом возможных следующих посещений клиента. Кроме того, «продвинутые» отели ненавязчиво узнают разные предпочтения важного человека (какие фильмы человек смотрит, какие газеты читают, какой сок люит и т.д.), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправдано, и почти никто из клиентов не безразличен.

С точки зрения обслуживания «VIP-набор», может быть что угодно. Наиболее распространенными являются, как упоминалось выше, цветы, шампанское, сладости, фрукты в комнате. Ориентировочный список дополнительных VIP-услуг можно сделать очень условным. В этом случае важную роль играют не только воображение руководства, но и индивидуальные предпочтения клиента.

Таким образом, VIP-клиент может готовить еду в ресторане по индивидуальному заказу с прямым обслуживанием в номере, предоставлять интернет-услуги, оснащать комнату различными техническими средствами и даже принимать во внимание пожелания клиента о дизайне комнаты. Естественно, все это делается не бесплатно, а принимается во внимание при формировании цены проживания. В то же время отель не ограничивается ценовым диапазоном при выборе оборудования и предметов интерьера: все затраты будут учитываться при формировании стоимости гостиничных услуг.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, ноутбуков, ручек, календарей и т. Д. Вышеуказанные предметы, напитки и продукты можно рассматривать как подарки с соответствующим налогообложением личных дохода, поскольку они не взимаются за отели от VIP-клиентов. Кроме того, нет никаких проблем с персонификацией клиентов в отеле.

---

Формируя стоимость проживания в VIP-зале, отель может включать стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных платьев, ноутбуков, ручек, календарей и т. Д.

Для этого вам необходимо скомпилировать соответствующий внутренний документ - смету расходов. Этот документ поможет компании в вопросах налогообложения. Как вы знаете, определение налоговой базы по основным налогам (подоходный налог, НДС, подоходный налог с населения) часто «привязывается» по обычной цене. Формирование цены продажи с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов является лишь доказательством того, что это нормальная цена. Не секрет, что в любом отеле есть круг клиентов, которые по какой-то причине снижают стоимость жизни. Они считаются VIP. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей должно быть оформлено как предоставление скидок от цены услуги, чтобы не дразнить инспекторов для применения обычных цен.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в отеле в течение года, количества дней проживания в течение любого периода времени, передачи предоплаты и т. Д. В этом случае они могут быть одиночными, постоянными, накопительными, бонусами.

Это общие характеристики, принципы и стандарты обслуживания клиентов на самом высоком уровне в отелях.

Таким образом, подводя итог первой главе, следует отметить, что:

1. Опытные маркетологи руководствуются следующим правом: затраты на улучшение положения старых клиентов ниже, чем затраты на привлечение новых. Практически для всех отелей и гостиниц постоянные клиенты особо важны и им уделяют особое внимание и заботу. Разумеется, о новых, конечно, тоже не забывают.

2. Программы лояльности - по-прежнему принято называть систему скидок и бонусов, которые полагаются на гостей отеля, в зависимости от времени и денег. В конце концов, постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит гораздо больше денег как в самой гостинице, так и в других компаниях, которые сотрудничают с ней.

3. Стратегия поощрения и мотивации гостиничных клиентов играет значительную роль в их экономическом развитии.

Глава 2. Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в отеле « Light Park Hotel»

---

2.1. Работа с постоянными клиентами в гостинице «Light Park Hotel»

Отель «Лайт Парк» (Отель Лайт Парк) расположен в одном из самых живописных уголков Московской области - Новогорске. Чистый воздух подмосковного леса и тишина, потревоженная только пением птиц, всего в 5 км от МКАД, создают неповторимое чувство уюта и комфорта, которое позволяет как плодотворно работать, так и наслаждаться отдыхом.

Отель «Lait Park» предоставляет круглосуточное жилье для гостей, а также для почасовой оплаты. Историческое здание отеля привлекает своим необычным и уютным видом. Отель окружен большой площадью, где вы можете прогуляться, насладиться чистым воздухом и природой. Весь интерьер сохранился в стиле 1930-х годов. Помещения выполнены в светлых тонах, что создает атмосферу легкости и комфорта. В отеле есть все необходимое для работы и отдыха. По уровню своих услуг гостиничный комплекс может принимать как индивидуальных клиентов, так и группы.

Отель расположен в 5 км от МКАД, на северо-западе Москвы, всего в 13 км от международного аэропорта Шереметьево и в 10 минутах езды от выставочного центра Крокус Экспо.

Отель предлагает своим гостям уютные и комфортабельные номера. Завтрак входит в стоимость номера. Все номера оснащены высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет, телевизором, холодильником, чайником. В ванной комнате: фен, косметический набор, набор полотенец. Возможность дополнительного пространства. Почасовая оплата за номер.

В отеле «Light Park» есть несколько специальных программ. Например, дисконтная программа «Club Light Park» предназначена для постоянных клиентов.

Существует три типа дисконтных карт: синий (младший), не назначенный отдельному гостю и предоставляющий 3-процентную скидку на дополнительные гостиничные услуги; серебро (Привилегированное) действует по принципу предыдущего, но уже со скидкой 5%; Золото (Gold) дает право на 10-процентную скидку и является номинальным. Чтобы стать его владельцем, вам нужно отдохнуть в отеле десять раз. Карты действительны в течение трех лет, являются кумулятивными и могут быть обменены с течением времени.

Станьте участником, можете часто посещать гостей и гостей, посещающих ресторан отеля, пользоваться услугами конгрессных и банкетных залов, салона красоты, фитнес-центра.

---