Файл: Организация работы предприятия быстрого обслуживания (Отличительные особенности ресторана «Burger King»).pdf

Одной из перспективных линий в развитии и совершенствовании общественного питания на сегодняшний день является увеличение сети специализированных предприятий питания быстрого обслуживания. Это обусловлено целым рядом факторов, как специальных, так и экономических, в том числе возрастанием спроса населения на организацию общественного питания с минимальными затратами времени.

Предприятие быстрого обслуживания- предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей. Особенность организации таких предприятий - это практически полное самообслуживание, минимализм и свободные формы в оформлении интерьера.

Отличительными чертами предприятий питания быстрого обслуживания (ПБО) являются: в производственно-технологическом плане-стабильность ассортимента предлагаемых блюд (преимущественно свежеприготовленных), широкое использование полуфабрикатов высокий степени готовности, высокий уровень механизации технологических процессов, эффективное использование материально-технической базы и т.д.

Зарубежные ПБО предлагают потребителю богатый ассортимент блюд - от обеденной продукции (первые и вторые блюда) до самого узкого, излюбленного ассортимента (горячие бутерброды, гамбургеры и пр.).

В нашей стране подобные типы предприятий стали получать внедрение лишь в последнее десятилетие. Вместе с тем, с учетом преимуществ ПБО, проводится целенаправленная работа по расширению их сети.

В целом предприятия общественного питания быстрого обслуживания для отечественной отрасли являются новыми типами и формами обслуживания, т.к. возникли они достаточно стихийно и без научно- обоснованных четких рекомендаций, что и послужило проявленного нами интереса к исследованию данной проблематике и её актуальности на современном этапе.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в современном обществе на прием пищи у людей остается все меньше времени, поэтому и повышается популярность предприятия быстрого питания.

Целью представленной работы является изучение особенностей организации обслуживания на предприятиях быстрого питания, на примере ресторана Burger King ( в городе Орехово-Зуево).

Глава 1. Отличительные особенности ресторана «Burger King»

1.1.История бренда «Burger King»

Бургер Кинг — один из самых известных ресторанов быстрого обслуживания, появился ещё в прошлом веке, начинал свою историю как обычное придорожное кафе, но со временем заведение увеличилось до величины полноценной сети. Далее изучим более подробно историю развития коспании.

История компании Бургер Кинг

История компании начинается с середины 20-го века. На сегодняшний день, Бургер Кинг является второй по значимости и величине компанией из сферы питания, направленной в первую очередь на такой сегмент, как фаст-фуд. Рестораны корпорации получили широкое распространение сначала в США. А уже потом стали появляться в мире, на данный момент рестораны представлены в более чем 56 странах мира.

Так с чего же все начиналось? История основания не так богата на сюрпризы и загадки, впервые о создании кафе заговорили в 1953 году, однако должных знаний у будущих основателей не было. Да и плюс к тому, финансовые потребности не позволяли вот так сразу начать великое дело. Но, уже в 1954 году Джеймс МакЛамор и его товарищ Дэвид Энгертон основывают компанию Burger King, если быть точней просто переименовывают уже готовый купленный ресторан. В те годы, люди достаточно охотно оставляли деньги в подобных заведениях, если в Европе люди отходили от войны, в США все было спокойно, и страна развивалась. Этим и решили воспользоваться молодые предприниматели.

Была куплена компания Insta-Burger King, заведение также из сферы питания, которое претерпело ряд неудач и его владельцам пришлось искать новых энтузиастов. Прежде чем организовать принципиально новую линию обслуживания, новые владельцы уже переименованного Инста-Бургер в Бургер Кинг, посещают рестораны Макдональдс, к тому времени громко заявившего о себе.

Предприниматели обратили внимание на то, как готовят гамбургеры, каким оборудованием пользуются на кухне и решили использовать наработки и в своих кафе.

Дата основания Бургер Кинг.

Первый ресторан под маркой все ещё Инста-Бургер был открыт в начале декабря 1954 года. Главной особенностью стали фиксированные цены на абсолютно всю продукцию.

Несмотря на то, что за весь период существования бренд Бургер Кинг неоднократно продавался, основателями считаются предприниматели из теплого штата Майами Дэвид Эдгертон и Джеймс МакЛамор. Купившие в 1953 году ресторан Insta-Burger King, но в дальнейшем переименовавшие его в Burger King.

Перспективы развития компании

Для развития Бургер Кинг в России в 2010-е годы было значительное количество факторов:

Желание населения получить что-то новое.
Отсутствие как таковых крупных конкурентов.
Готовая еда по вполне приемлемым ценам.
Приличное качество еды, по сравнению с тем же Макдональдсом, который как раз угодил в пучину скандалов.
Развитие экономики, восстановление после кризиса.

Впервые страна познакомилась с продукцией Бургер Кинг в столице, Москва стала первым городом, где появились заведения сети.

В дальнейшем наблюдается картина развития сети на остальные регионы, увеличение количества кафе, как минимум 500 «точек», при имеющихся сейчас 370 ресторанах. Перспективы Бургер Кинг выглядят более чем радужно по сравнению с конкурентами, тот же главный противник в лице МакДональдс уступает по темпам продаж на целых 1.5%. Такие показали в условиях рынка, имеют существенный вес. Итого, по итогу 2018 году Бургер Кинг сумел нарастить продажи на 2%. По мнению экспертов, отрыв от конкурентов в настоящем году составит не менее 3%.

История бренда Burger King, почему изменили название и почему именно такое название было принято в качестве альтернативы?

История бренда.

Основатели изначально хотели избавить от «клейма», чтобы у клиентов не было ассоциаций со старым Инста-Бургер, не отличающимся хорошей кухней и обслуживанием. Но, учитывая, что основное блюдо кухни это бургеры, убирать из названия такое сочетание было абсурдом, основатели все же остановились на том, что нужно убрать только первую приставку Инста. Никаких загадок и тайн в истории самого бренда нет, как у тех же конкурентов, основатели придерживались исключительно практической точки зрения.

1.2.Стандарты сервиса

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

Сети ресторанов быстрого питания активно развиваются, и возможности рестораторов из «быстрого» формата достаточно велики. Будут ли они на рынке первыми или вторыми, во многом зависит от их умения стандартизировать работу персонала для качественного обслуживания клиентов. К сожалению, пока в ресторанах быстрого питания в нашей стране уровень выполнения стандартов обслуживания невысок.

Учитывая, что, во-первых, в своем развитии отечественные рестораны этого формата ориентируются на принципы работы западных коллег и, во-вторых, конкуренция на рынке усиливается по мере открытия новых заведений, в будущем требования к качеству выполнения стандартов обслуживания значительно возрастут. И как результат, рестораторы быстрого питания сосредоточатся на улучшении обслуживания своих клиентов. В этом направлении им предстоит еще очень многое сделать, так как основные проблемы формата fast food лежат в области работы персонала: его компетентности, дружелюбия, активности, вежливости, оперативности и внешнего вида.

Приведем некоторые примеры пожеланий посетителей ресторана относительно сервиса:

«раздражает, когда посетителей видно с улицы»
«хочется, чтобы в ресторанах было больше свободного пространства»
«не нравится металлическая мебель»
«раздражает вытирание полов и наличие мусорных баков возле столика»
«нужно предоставить возможность брать пищу с собой»
«дружелюбие персонала и возможность получить детальную консультацию у персонала»
«персонал не должен быть излишне навязчив»

Кто-то может сказать, что все это мелочи привередливых посетителей, на которые не стоит обращать внимания. Но в любом деле мелочей не бывает, и от этих мелочей зависит, останется ли клиент доволен рестораном и захочет ли вернуться туда вновь. Чтобы выявить ожидания потребителей от посещения ресторана, нужно определить структуру восприятия сервиса потребителями, то есть узнать, из каких базовых элементов в восприятии клиента состоят стандарты обслуживания.

Для ресторанов быстрого питания клиентские стандарты сервиса складывается из внешнего вида ресторана и его сотрудников, интерьера, способов выкладки блюд, чистоты в ресторане, процесса уборки, а также поведения персонала. Каждый из названных компонентов стандартов обслуживания включает в себя несколько пунктов, например, «чистота в ресторане» подразумевает под собой уборку в зале, уборку санузла и чистоту на кассе; а «поведение персонала» – это встреча на кассе, формирование заказа, расчет и в некоторых случая доставка заказа к столику.

Глава 2. Организация производства в ресторане «Burger King».

2.1 Общие сведения о деятельности организации (на примере ресторана на улице Карла-Либнехта).

Ресторан «Бургер Кинг», располагается в центре города, что выгодно для реализации целей компании и повышает его конкурентоспособность. Рядом находится площадь и 2 парка развлечений и отдыха. Основные конкуренты находятся в ТЦ Капитолий на расстоянии 150м: МакДональдс и КФС.

На 1 этаже ресторана находится -55 посадочных мест. На 2 этаже-74 посадочных места.

Главной целью работы ресторана в целом и каждого его сотрудника в частности является 100% удовлетворение пожеланий каждого посетителя, который перешагнул порог ресторана. Для компании очень важно, чтобы посещение и проведенное время для посетителя стало запомнившимся и ярким впечатлением.

Высокие стандарты качества, технология приготовления и натуральные ингредиенты продукции являются одной из главных составляющей всего процесса обслуживания каждого посетителя. Вся продукция компании готовится только из качественных и безопасных составляющих, что позволяет предлагать посетителям только вкусную и проверенную пищу.

Приятное и вежливое обслуживание всегда являлось залогом хорошего настроения посетителей ресторана «Бургер Кинг». Каждый сотрудник компании должен предоставлять любому посетителю яркое и незабываемое впечатление от посещения ресторана, начиная от работника зала и заканчивая директором. При этом вся работа по обслуживанию посетителя должна быть сделана в определенный короткий срок, быстро, точно и дружелюбно, оставив только позитивные впечатления у клиента.