Добавлен: 25.05.2023
Просмотров: 348
Скачиваний: 5
Создание профайла гостя, на кого оформляется бронирование. Гостевой профайл должен содержать следующую информацию: ФИО гостя, домашний или рабочий адрес, контактный номер телефона и электронный адрес. [10]
В маске бронирования отображается: дата заезда и выезда, количество ночей, количество проживающих, категория номера, стоимость номера, детали гарантии, время заезда и выезда, особые пожелания гостя, номер бронирования;
Для гарантии бронирования запрашиваются данные кредитной карточки (вид, номер и срок истечения) и предоставляется информация о сроках бесплатной аннуляции бронирования и штрафных санкциях, о депозите, если оплата за наличный расчет. Все детали кредитной карточки обязательно повторяются; [16]
Вносятся предпочтения гостя в период проживания (курящий/некурящий номер, тип кровати, этаж);
Уточняется предварительное время заезда и выезда гостя, предоставляется информация о стандартном времени заезда/выезда и о дополнительной оплате при запросе раннего заезда или позднего выезда;
Гостю предлагается забронировать столик в ресторане отеля и встречу в аэропорту; [10]
Иностранным гостям предлагается помощь в организации визовой поддержки от отеля для оформления визы;
По окончанию бронирования, агент обязательно предоставляет номер бронирования и предлагает прислать письменное подтверждение о бронировании номера;
Повтор всех деталей бронирования;
Завершение телефонного разговора.
Агент бронирования должен поблагодарить за звонок (бронирование) и поприветствовать гостя в гостинице. Далее представиться и уточнить у гостя, нужна ли ему дополнительная информация и помощь. Пожелать хорошего дня и попрощаться. [7]
Подготовить письменное подтверждение и отправить гостю по предоставленному им адресу электронной почты (если есть необходимость);
Выписать форму на бронирования со всеми деталями бронирования и заархивировать ее вместе с отправленным подтверждением на дату заезда и на фамилию гостя.
2) Стандарт приветствия и использования режима ожидания «Hold»
Данный стандарт призван применять утвержденное приветствие в гостинице, а также использовать временные рамки при ответе на телефонный звонок и правильное применение режима ожидания «HOLD»
Любой входящий звонок, включая внутренние звонки между отделами, должен начинаться с утвержденного приветствия:
Доброе утро (-ый день, вечер)
Гостиница «XXX»
Ресепшен (отдел бронирования), меня зовут Анна
Чем я могу Вам помочь? [16]
Снятие трубки (ответ на телефонный звонок) должно быть в течении 10 секунд или не позднее 3-го гудка. В случае, если ответ последовал после 3-го гудка или позднее 10 секунд, агент бронирования должен извиниться за ожидание;
Агент бронирования должен стараться не применять или минимизировать возможность применять режим ожидания «HOLD» в течении телефонного разговора с гостем. В случае, если возникла такая необходимость, то обязательно сначала нужно предупредить гостя о том, что Вы хотите поставить его звонок в режим ожидания. После того, как агент бронирования получил согласие, он применяет режим ожидания. Максимальное время ожидания составляет 30 секунд. Возвращаясь к гостю, обязательно нужно поблагодарить его за ожидание и продолжить общение по телефону. [10]
3) Действия сотрудников службы приема и размещения в случае возникновения чрезвычайной ситуации в отеле [7]
В случае обнаружения пожара или признаков горения (или поступившего сигнала в службу приема и размещения о возгорании) администратор должен:
1. Сообщить (Назвать место возникновения пожара, свою фамилию и должность, имеется ли угроза жизни людей):
- в СПЧ соответствующую местонахождению отеля (01)
- в службу охраны гостиницы
- дежурному менеджеру (в выходные и праздничные дни)
- директору гостиничного комплекса (заместителю директора гостиничного комплекса), начальнику службы.
2. После оповещения о пожаре охранником включить систему с речевым оповещением. [10]
3. Распечатать из системы список проживающих гостей в отеле.
4. Оповестить по телефону всех проживающих гостей о возгорании и необходимости эвакуации.
5. Собрать документы гостей, находящиеся на стойке размещения.
6. Произвести эвакуацию. [7]
В случае угрозы здоровью, получения различных травм и т.д., гостями или сотрудниками в гостинице
сотрудник службы приема и размещения должен сообщить о случившемся:
в службу охраны отеля
в медицинский пункт отеля
в скорою помощь (03) (иностранным гражданам, у которых имеется медицинская страховка следует вызывать медицинскую помощь по телефону указанному в страховке). В экстренной ситуации скорую помощь вызывать необходимо всем гражданам.
директору / заместителю директора, дежурному менеджеру (в выходные и праздничные дни), начальнику службы. [9]
При госпитализации гостя обязательно записать следующую информацию:
ФИО гостя
номер больницы
номер бригады скорой помощи.
В случае происшествия в гостинице (неадекватное поведение гостей, нанесение материального ущерба имуществу гостиницы)
сотрудник службы приема и размещения должен:
cообщить на пост охраны в гостинице
директору / заместителю директора, дежурному менеджеру (в выходные и праздничные дни), начальнику службы
в отделение полиции (02) (при невозможности решить вопрос самостоятельно) [9]
При нанесении ущерба сотрудник охраны совместно с 2 другими сотрудниками гостиницы (напр. ночная горничная, дежурный инженер) составляют акт о нанесении ущерба согласно прейскуранту о нанесении материального ущерба.
Обязательно взять подпись гостя на акте
Обязательно отразить время происшествия и всю информацию (с указанием времени, действий и ФИО лиц, задействованных в происшествии) в журнале передачи смены.
Если происшествие произошло в гостевом номере, сотрудник службы приема и размещения не делает дополнительных электронных ключей для доступа в гостевой номер. Сотрудник службы охраны не имеет самостоятельного доступа в гостевой номер (только совместно с сотрудником номерного фонда или сотрудником службы приема и размещения).
Врач скорой помощи может проходить в номер только в сопровождении сотрудника службы номерного фонда или сотрудника службы приема и размещения.
Сотрудник полиции может проходить в номер в сопровождении сотрудника охраны и сотрудника службы номерного фонда или сотрудника службы приема и размещения.[10]
В случае происшествия с нанесением ущерба имуществу гостей (кража на территории гостиницы, другой ущерб, но без нанесения ущерба гостиничному имуществу) сотрудник СПиР должен:
- cообщить директору / заместителю директора, дежурному менеджеру (в выходные и праздничные дни), начальнику службы [7]
- cообщить на пост охраны в гостинице
- дождаться инструкции от руководства
- если гости требуют вызвать полицию – предоставить телефон, звонок гости должны совершить самостоятельно.
4) Правила размещения и бронирования номеров.
Размещение Гостя в Гостинице осуществляется при внесении им 100% оплаты за весь период проживания. Проживание в кредит Гостиница не предоставляет. [10]
Размещение Гостя производится при предоставлении им работнику СПиР следующих документов:
Для граждан Российской Федерации:
- паспорт гражданина РФ,
- для лиц, не достигших 14-летнего возраста и являющихся гражданами РФ,
— свидетельство о рождении,
- паспорт, удостоверяющий личность гражданина РФ за пределами РФ
Для иностранных граждан и лиц без гражданства:
- паспорт иностранного гражданина или лица без гражданства,
- виза для граждан тех стран, у которых с Россией установлен визовый режим,
- миграционная карта [9]
Согласно приказа ФМС России от 11.09.2012 № 288 (в ред. от 19.01.2015) «Об утверждении Административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах российской Федерации» при оформлении Гостя работниками СПиР делаются ксерокопии с документов, удостоверяющих его личность. [9]
При отсутствии вышеуказанных документов либо отказе Гостя их предъявить работник СПиР вправе отказать Гостю в размещении.
Бронирование номеров на любую дату осуществляется только по телефонам дежурных администраторов гостиниц без всякой предварительной оплаты. Держатели дисконтных и клубных карт могут выполнить процедуру бронирования online. [5]
При бронировании гость называет своё имя, выбирает категорию номера, время и продолжительность поселения. [10]
Во избежание недоразумений и в целях тренировки памяти посетителей администратор может присвоить заказу номер и сообщить этот номер гостю. В этом случае гость называет номер заказа при поселении.
За три часа до предполагаемого поселения гость подтверждает по телефону свою бронь, назвав номер заказа, а в случае невозможности прибыть ко времени бронирования, заранее предупреждает администратора о своём опоздании. В противном случае бронь аннулируется, претензии не принимаются, компенсации не выплачиваются, извинения не приносятся.
Услуги по размещению оказываются только гражданам, достигшим 18 лет, окончившим полный курс средней школы. Поселение производится только по паспорту.
При поселении гость оплачивает время, которое он намерен провести в номере, и получает за это кассовый чек.
В номере категории "эконом" одновременно могут находиться не более двух посетителей. В номерах остальных категорий количество гостей не ограничивается, цена проживания не изменяется. [7]
Время проживания отсчитывается с момента вручения гостю ключа от номера. При этом администратор обязан громко и чётко сообщить гостю точное время окончания поселения.
Поселение считается оконченным в момент, когда гость, на которого оформлен номер, покинул гостиницу. Остальные посетители вправе остаться в номере, только оформив новое поселение на другое лицо из числа присутствующих и оплатив проживание.
В случае прибытия гостя позже времени бронирования администратор обязан приложить все мыслимые усилия к тому, чтобы предоставить опоздавшему номер не менее, чем на три часа. [9]
При невозможности исполнить условия п.10 время проживания, к сожалению, отсчитывается в соответствии с принятой администратором бронью.
В случае, если администратор не может предоставить гостю номер заранее забронированной категории, гость вправе потребовать размещения в номер более высокой категории по цене забронированного. [7]
При невозможности исполнить условия п.12 администратор обязан, по согласованию с гостем, подобрать номер в одной из гостиниц "Подушкин" и предоставить его для размещения по цене забронированного ранее со скидкой 20%.
Занятый другими важными делами, администратор вовсе не обязан напоминать гостю об истечении оплаченного времени проживания.
Гость, не отличающийся большой пунктуальностью, вправе находиться в номере не более 15 минут после истечения оплаченного времени. По истечении шестнадцатой минуты гостю придётся оплатить дополнительный час пользования номером. [5]
Администратор вправе вежливо, но решительно потребовать от гостя освобождения номера или оплаты продления по истечении оплаченного времени.
В случае, если у гостя что-то не сложилось, и он покидает номер ранее истечения оплаченного при поселении времени, деньги за неиспользованное время не возвращаются. Не допускается использование номеров гостиниц для оказания/получения платных сексуальных услуг.
Администрация оставляет за собой право отказывать в поселении, если посетитель не может подтвердить совершеннолетие своих гостей, и в иных случаях без объяснения причин, а также публиковать личные данные нарушителей настоящих Правил.
Плата за проживание и услуги в Гостинице осуществляется по свободным ценам, согласно утвержденного руководством Гостиницы Прейскуранта. [9]
Оплата производится в рублях. Оплата может быть произведена наличными денежными средствами, путем безналичного перечисления по договору бронирования или с использованием кредитных карт (Visa, MasterCard, Maestro).
Плата за размещение в Гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом (выезда) – 12.00 часов по местному времени.
Расчетный час начала обслуживания (час заезда) – 14.00 часов по местному времени. [5]
В случае раннего заезда Гостя, при условии проживания не менее суток, при наличии свободных номеров, Гость производит оплату за часы, начиная с часа фактического заезда до расчетного часа начала обслуживания (14.00 часов по местному времени) в следующих размерах: