Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (основные элементы коммуникационного процесса).pdf

Одновременно Шевандрин Н. И. говорит и о том, что обмен информацией между коммуникантом и реципиентом всегда содержит элемент воздействия на поведение, мнения, установки собеседника. Целью такого воздействия является их изменение. Поэтому коммуникативный барьер еще и «форма психологической защиты от постороннего психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения». Таким образом, с одной стороны, коммуникативный барьер - препятствие, возникающее непреднамеренно, зависящее от различных факторов, с другой - возводимое специально (сознательно или бессознательно) для защиты от внешнего воздействия. Как отмечает Андреева Г. М., акт общения осуществляется, хотя и не всегда полноценно, даже при возникновении коммуникативных барьеров. И здесь большую роль играет возможность преодоления коммуникативных барьеров. Надо отметить, что как в возникновении, так и в преодолении коммуникативных барьеров значимы явления, получившие название «фильтра доверия-недоверия» и описанные Поршневым Б. Ф. Этот фильтр веры глубоко изменчив в разных исторических условиях, в разных культурах и цивилизациях, в разных общностях. Крайние случаи - абсолютное доверие и абсолютное недоверие. Информация может быть совершенно ложной, но приниматься, и совершенно истинной, но не приниматься. Между крайними случаями лежат разные степени доверия, требующие разных форм контроля информации. Используя работы Крижанской, Радугина, Соколова, Шевандрина и представленные в них классификации коммуникативных барьеров, рассмотрим их структуру. Существуют четыре основных типа коммуникативных барьеров: технические, социально-культурные, психологические и барьеры понимания.

Технические коммуникативные барьеры в первую очередь связаны с появлением шумов (имеющих естественное происхождение) или созданием помех (имеющих искусственное происхождение) в коммуникационных каналах. Возникает задача распознать передаваемую информацию, отделив от шумов и помех.

К социально-культурным барьерам можно отнести социальные, политические, религиозные и профессиональные барьеры. Говоря о социально-культурных барьерах, можно сказать, что «социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам» [25, c. 168] или к различным культурным слоям. При рассмотрении социально-культурных барьеров главное - различия в ценностных установках, жизненном опыте, присущих представителям той или иной социальной группы. Психологи считают такие барьеры непреодолимыми. Унификация, связанная с компьютерно-опосредованной коммуникацией и глобализацией, несет возможность превращения человека в жителя «глобальной деревни», а, следовательно, затрудняет национальную, религиозную, социальную самоидентификации человека. Возникает необходимость принятия мер для поддержания самобытности национальных культур, свободы религиозного, профессионального выбора. Это связано еще и с все возрастающей коммерческой направленностью электронной коммуникации (монополизация средств массовой коммуникации, манипуляция информацией, политические махинации). Проявляются «барьеры лжи и обмана, воздвигаемые электронными средствами массовой коммуникации». Ученые уже говорят об «экологии культуры» как одной из актуальных проблем социального развития современного общества.

Психологические барьеры условно можно разделить на два вида: барьеры отношения и барьеры техники и навыков общения.

Возникновение психологических барьеров отношения, прежде всего, связано с явлением перцепции (познания, восприятия коммуникантом и реципиентом друг друга). На положительно направленную перцепцию влияет много факторов (симпатия и антипатия, ситуация общения, уровень сформированности коммуникативных умений и др.) [32]. Часто барьеры отношения - возникновение чувства неприязни, недоверия к коммуниканту, также распространяются и на передаваемую информацию. Шевандрин Н. И. отмечает, что большую роль в возникновении коммуникативных барьеров играет неудовлетворение различных потребностей человека - потребности в познании, потребности в эмоциональном контакте, потребности в самореализации. К барьерам отношения он также приписывает барьеры, связанные с физическим и эмоциональным самочувствием человека (болезненное состояние человека, состояние страдания или горя, гнев, отвращение или брезгливость, презрение, страх, стыд и вина).

Еще один вид коммуникативных барьеров - барьеры техники и навыков общения проявляются тогда, когда препятствием для общения является стремление одного из участников коммуникативного процесса, манипулируя информацией, достигать своих, иногда корыстных, целей. Феномен манипулятивного общения описан Поршневым Б. Ф. Ярким представителем приверженцев такого типа общения является Д. Карнеги. Манипулятивное общение, прежде всего, связано с двумя психологическими формами предъявления информации. Первая форма - побудительная, императивная - всегда содержит призыв к действию, требование, указание (приказ, совет, запрещение или, наоборот, разрешение тех или иных действий). Вторая форма - констатирующая - информирование о фактах. Естественно, что поддаваться или нет на коммуникативное влияние, решает сам человек, исходя из своих субъективных особенностей, но при первой форме предъявления информации сильнее проявляется действие фильтра недоверия. Причем, степень недоверия зависит от авторитета источника информации (коммуниканта), от его значимости для получателя информации (реципиента). Чем ниже авторитет коммуниканта, тем большему критическому анализу подвергается сообщаемая им информация, тем выше уровень недоверия к ней. Если информация подается в констатирующей форме, то степень доверия к ней возрастает. В ситуации, когда личность реципиента имеет соответствующие установки, передача и восприятие как побудительной, так и констатирующей информации может происходить с помощью суггестии, т.е. внушения. Внушением называют явление, при котором происходит воздействие на психику индивида или группы, сопровождаемое значительным занижением возможности сознательного анализа и критики смыслового содержания внушаемой информации. Нет целенаправленного понимания получаемой информации, ее логического анализа, соотношения с прошлым опытом объекта внушения. Различают внушение со стороны, от коммуниканта - гетеросуггестию и самовнушение - аутосуггестию. Внушение разделяют по методам реализации на прямое и косвенное, а также на преднамеренное и непреднамеренное. Процесс противостояния внушению называется явлением контрсуггестии. Вышеупомянутые феномены, связанные с фильтрами «доверия - недоверия», суггестии и контрсуггестии приводят к ситуации, когда одна и та же информация, неважно истинная или ложная, может быть принята одним человеком и отвергнута другим. Трудность заключается в том, что, как отмечают исследователи, например, Андреева Г. М., не выявлено, при каких обстоятельствах блокируются различные каналы восприятия информации, почему это происходит, и какие средства помогают положительному восприятию информации и ослабляют действия фильтров доверия - недоверия. В числе субъективных факторов, могущих создавать препятствия к общению, называют: установки; эмоциональные переживания и поведение. Таким образом, на основе классификаций Крижанской, Радугина, Соколова и Шевандрина была составлена логическая схема понятия «коммуникативный барьер», которая полно охватывает различные их типы. Более подробно мы рассмотрим подгруппу коммуникативных барьеров - барьеры понимания, так как они представляют для нас наибольший интерес. Исходя из логической схемы, коммуникативные барьеры понимания делятся на семантические, фонетические, стилистические, логические и межъязыковые.

4.1. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель. Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются коммуникационными барьерами, которые могут возникать как при неформальных, так и при формальных коммуникациях. По своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены. Эти преграды мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов.

Источники помех могут быть самыми различными.

Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя. Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника. Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Слушание - это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.

Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмена информацией, связывающих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью информационных потоков. Сети могут быть открытыми и закрытыми. Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел. В замкнутой (закрытой) информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Но точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.

Различают также коммуникационные барьеры микро - и макроуровня.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести: психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату); психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации; низкую способность восприятия получателем формата данной информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.); отсутствие обратной связи; предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее (теме) и приводимой аргументации.

Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению успешной коммуникации в целом. К ним можно отнести: превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирования информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей; упрощенную информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабосвязанную с контекстом общения; языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, не воспринимаемый невербальный стиль общения); технические и организационные причины.

Несмотря на большое разнообразие приведенных причин, можно попытаться представить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную связь нескольких первопричин. Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и преграды, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).

Факторы источника: некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность); недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации); неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопросы); погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя); низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др.).

Факторы получателя: неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень); некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания); неадекватный интерес к теме коммуникации; низкие индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух, память и др.).