Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО «Идеал»).pdf

Введение

Актуальность. Основой любой организации являются люди, и без них организация не будет функционировать. А любое общение - это столкновение разных взглядов на происходящие вокруг события. В связи с этим в коллективах часто возникают производственные ситуации, в результате которых между людьми возникают разногласия по широкому спектру вопросов. Эти разногласия могут выступать в роли положительного момента, например, движения творческой мысли. Однако, если разногласия приобретают острый характер, они могут привести к конфликтам и препятствовать успешной работе.

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, которое сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации. Часто конфликты возникают помимо желания их участников. Это случается из-за того, что большая часть людей не придает им значения и не имеет никакого представления о конфликтах.

Руководитель организации в соответствии со своей ролью всегда находится в центре любого конфликта, и его долг - разрешать конфликты любыми доступными методами. Умение управлять конфликтами - одна из важнейших функций руководителя. На разрешение различных конфликтов руководители в среднем тратят примерно двадцать процентов рабочего времени. Каждый управленец должен иметь представление о конфликтах, средствах и методах их предотвращения и разрешения, а также способах поведения при их возникновении.

Большинство людей не умеет находить достойные выходы из конфликтных ситуаций. В современных российских организациях, как правило, конфликты носят неконструктивный характер, что приводит к ухудшению морально-психологического климата в коллективе и, как следствие, к текучести кадров, снижению продуктивности, производительности труда и качества продукции. Все это отражается на целях и прибыли организации. Именно поэтому проблема конфликтов на предприятиях особенно актуальна. Необходимо так же отметить слишком общий характер универсальных нормативно-правовых механизмов, например, трудового или гражданского кодексов, регулирующих конфликтные ситуации.

Эффективное управление конфликтами может благоприятно сказаться не только на отношениях между сотрудниками, но и на принятии наиболее результативных управленческих решений. Из этого следует, что система управления конфликтами играет значимую роль в деятельности организации, поэтому существует необходимость в ее регулярной оценке и совершенствовании. Система управления конфликтами – это совокупность норм взаимодействия между субъектами производственного процесса и регулирования конфликтных ситуаций.

Целью данной работы является исследование поведения в конфликтных ситуациях и выявление путей совершенствования управления конфликтами на примере организации ООО «Идеал».

Задачи:

1. изучить понятие, виды и типы конфликтов;

2. исследовать структуру и систему управления конфликтами в организации;

3. провести анализ конфликтных ситуаций в организации ООО «Идеал»;

4. разработать предложения, рекомендации по совершенствованию систем управления конфликтами в организации филиал ООО «Идеал».

Объектом исследования является организация ООО «Идеал». Предметом исследования является система поведение в конфликтах.

Для решения поставленных задач использованы научные статьи, публикации, словари, а также учебники и пособия.

Глава 1.Теоретические аспекты управления конфликтами в организации

1.1. Понятие конфликта

Среди множества определений, раскрывающих в той или иной степени понятие конфликта, следует выделить несколько, в силу того, что все они имеют схожие определения. Как считает А. Я. Кибанов конфликт - это «нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух и более сторон»^[1].

А. В. Дайнека трактует схожее понятие конфликта и понимает его как «отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое»^[2].

В книге «Конструктивная психологии конфликта» Б. И. Хасана конфликт рассматривается как «специфическая организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в процессе его разрешения»^[3].

Как правило, конфликт сопровождается негативными переживаниями. Понятие «конфликт» является синонимом следующих понятий: спор, соперничество - дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели; единоборство - вооруженный конфликт; борьба - столкновение индивидуальных соперников; скандал - публичное столкновение или шумная ссора.

В определении конфликта часто встречается такое понятие как «противоречие». Однако в этих определениях не до конца раскрыты понятия «противоречие» и «значимость противоречий». Некоторыми авторами конфликт трактуется как противоречие между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной или личной жизни. Однако, не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть всегда согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы, цели, права, отсутствие баланса между правами и ответственностью. Противоречие определяется как диалог (речевое действие), при котором выражаются различия сторон^[4].

Конфликт – это любые речевые воздействия сторон, которые направлены на причинение различного вреда противоположной стороне. Сущность данного явления должна излагаться в понятийной схеме. При этом должны охватываться четыре главные характеристики. К ним относят динамику, структуру, управление и функции^[5].

Структура конфликта содержит объект (спорный предмет), субъекты (группы, организации, индивиды), условия, масштаб (межличностный, глобальный), тактики и стратегии поведения сторон, исходы.

Любой реальный конфликт – это достаточно сложный динамический процесс. В него включены следующие фазы: предметная ситуация (формирование объективных причин); взаимодействие (развивающаяся ситуация или инцидент); частичное или полное разрешение.

В зависимости от характера, различают ситуации: объективные (связаны с действительными недостатками и проблемами); субъективные (обусловлены различными оценками тех или других поступков и событий). В зависимости от последствий определяют деструктивные (действующие разрушительно) и конструктивные (предусматривающие рациональные преобразования) ситуации^[6].

Среди существующей определенной классификации противоречивых ситуаций достаточно распространенными являются конфликты интересов. К ним относят ситуации, при которых затрагиваются вопросы распределения, или которые возникают на фоне соперничества за обладание. Другими словами, конфликт интересов – это ситуация, в которую вовлекаются интересы участвующих сторон (планы, цели, мотивы, устремления и прочие), оказывающиеся противоречащими друг другу или несовместимыми друг с другом. К ним можно отнести, например, разногласия супругов по поводу планов на предстоящий отпуск. Данная ситуация относится к противоречиям. При их несовместимости ситуации переходят в разряд ресурсных конфликтов. Это обусловлено часто возникающими у сторон желаниями заполучить один и тот же ресурс или наиболее выгодную его часть^[7].

При этом противники стремятся к одной цели, однако, ввиду ограниченности или единичности ресурса их интересы противоречат друг другу. Такие проблемы достаточно часто возникают в повседневной жизни.

Все события, явления социального характера, общности (политические партии, семьи и прочие) можно рассмотреть с позиции конфликта. При этом результат противоречивой ситуации может привести как к разногласию и борьбе, так и к сплоченности и солидарности людей^[8].

Таким образом, социальный конфликт – это понятие, содержащее в себе некую двойственность. Такая природа противоречивой ситуации, выраженная в созидательном или разрушительном начале, играет важнейшую роль в развитии общества. Некоторые авторы отмечают особенности конкретного проявления конфликта в условиях социально-экономической трансформации общества при очевидной правовой пассивности^[9].

1.2. Методы, техники управления конфликтами в организации

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников.

Менеджеру следует выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество его участников.

Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения. В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц (экспертов) ^[10].

Мнение экспертов часто бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определенных условиях и по субъективным причинам может принять сторону его оппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так как «обиженной» стороне необходимо уже бороться и против менеджера.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет по сути два независимых измерения:

1) напористость, настойчивость — характеризует поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

2) кооперативность — характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей^[11].

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов:

1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью).

2. Принуждение (противоборство) — высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью.

3. Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью.

4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой корпоративностью).

5. Решение проблемы.

Главная задача менеджера состоит в том, чтобы уметь определить и «войти» в конфликт на начальной стадии. Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема — на 46 %; а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются весьма редко.

В организациях существуют конфликты, несущие как позитивные, так и негативные явления. Менеджеры должны делать все, что бы у сотрудников не возникло причин для конфликтов. Конечно, это сложно, и может потребовать больших затрат. Первостепенной задачей менеджера является создание хорошего климата внутри организации для эффективной работы ее подразделений и сотрудников.

Следует прогнозировать ведение бизнеса, то есть менеджер должен просчитать все ходы, выявить возможные причины конфликтов и пресечь их еще на стадии зарождения.

Менеджер обладает большим спектром методов по разрешению конфликтов, их надо лишь умело применять. От своевременного применения того или иного метода может зависеть ход всего конфликта. Менеджер не должен ждать пиковых явлений, он должен действовать, предвидя ход развития. При анализе на конфликтность организации менеджеру придется попотеть, ибо причин для возникновения конфликта может быть огромное множество и каждую нужно рассматривать отдельно и тщательно^[12]. К официальным способам управления конфликтами относят: