Файл: Понятие комфорта в гостинице.pdf

Такт проявляется во внимании к гостю. Если гость болен, необходимо помочь ему получить лекарство, сделать телефонный звонок. Особенно осторожны, и вы должны быть внимательными к пожилым людям, прощать их слабости - они часто рассеяны, забывчивы и уязвимы. Достоинство и скромность - обязательные для работника отеля черты. Если скромность требует сдержанности и тактичности в общении, то дисциплина - соблюдение установленного порядка. Смирение и дисциплина и включают высокое чувство ответственности за их сферы деятельности.

Длительный контакт с гостей с сотрудниками иногда приводят к фамильярности, что выходит за рамки официальных отношений. Квалифицированный персонал должен всегда помнить, что этаж или комната для прислуги - это прежде всего офисные помещения, а сотрудники, работающие на смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Этика и культура общения, тесно связаны так же и с культурой речи. Работник отеля должен уметь грамотно выражать свои мысли ясно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно слушать собеседника, не прерывая его, и показать, в то же время искреннее участие - это искусство.

Важно помнить, что культура поддается развитию речи в процессе социально-психологической подготовки и является одним из наиболее важных компонентов качества обслуживания клиентов в секторе туризма.

Многое зависит от способности удовлетворять право гостя. Он должен быть дано краткое описание отеля, а также точную информацию о том, как остаться на услугах, которые они могут использовать.

Увидев посетителя, в дополнение к вежливых прощальных и административные работники должны определенно пол гостя желание счастливого пути и пригласить снова посетить отель. Конечно, это не имеет ничего общего с подобострастия и подобострастно к гостям.

Гости из первого шага при входе в гостиницу и до ухода ее потребности чувствовать уважение к себе. Существуют правила поведения для персонала отеля:

1. Работник отеля должен быть всегда готов предоставить обслуживание клиентов.

2. Работник должен продемонстрировать положительное отношение к посетителю: проявлять уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать зрительный контакт.

4. Вы должны иметь возможность информировать гостя и тактично сказать ему даже неприятные новости.

5. Ни один из сотрудников отеля не не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам. И если он не очень понятно желание гостя, вежливо переспросить.

6. Проблемы гостей должны быть решены быстро и без задержек. Работник отеля должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Сотрудники отеля должны практиковать тип сервиса "на расстоянии 3-х шагов."

9. Сотрудники отеля должны нести ответственность за высокий уровень чистоты отеля.

Отель является местом отдыха и следовательно повышенной концентраций людей. Администрация отеля стремится не только обеспечить комфорт проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.п. Поэтому необходим тщательный контроль для обеспечения безопасности гостей отеля.

Безопасность подразумевает не только надежную защиту от воров, пожаров, террористических актов, но защиту гостей и персонала от капризов природы, защиты от болезней, от техногенных катастроф. Любому отелю и его гостям могут угрожать кражи, , пожар, поджог, массовые отравления, нападения, буйные гости, халатности персонала, неисправностей различных систем и многое другое. О безопасности заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы, показывает квалификации персонала, технической безопасности производства, а также пожарной безопасности.

Организация безопасности в гостиницах и туристических комплексах необходимо четко представлять, для каких целей и какими средствами он будет функционировать.

В современных условиях безопасность клиентов является одним из повышения конкурентоспособности отеля. Тем не менее, мы нужно забывать, что любая гостиница или туристический комплекс, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса. Наличие на рынке развитой системы получения коммерческой информации определяет правомерность создания по крайней мере, разработанной ее системы защиты от несанкционированного злонамеренного использования. Эти функции возлагаются на службы безопасности гостиничного и туристического комплекса.

Необходима постоянная система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечения безопасности гостей, персонала отеля и коммерческой деятельности.

Управляющий гостиницы или туристического комплекас, заинтересован в создании эффективной системы безопасности, должны четко понимать, что эта работа требует участия всего персонала гостиничного предприятия, делегирование ответственности и полномочий, готовность взять на себя ответственность и инициативу, творческий подход, принимая во внимание конкретные условия проведения операций отеля.

Для контроля вводятся следующие виды пропускных документов, дающих право проезда сотрудников и гостей в отеле предприятия, импорт (экспорт) материальных ценностей:

• ID (для сотрудников);

• пропуск (для посетителей);

• карта гостя (вход для клиентов, проживающих в отеле).

На картах и пропусках устанавливаются печати, заданные правила и цифровые знаки, определяющие приемлемость области, срок действия, право на передачу вещи. Образцы пропусков и разрешений разрабатываются службой безопасности и утверждаются руководством.

Временные пропуска выдаются с изображениями на срок до трех месяцев, лицам, временно работающих в этом отеле. Временные пропуска без фото на презентации паспорта носителя.

Обеспечение безопасности стационарных объектов является многогранным процессом реализации мер безопасности.

В основе развития системы защиты объекта и его организаций, функционирующих на принципе создания согласованных границ безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены и их распространение предотвратит надежный барьер. Эти границы должны быть размещены последовательно, от забора вокруг площадки к зданиям и критически важных объектов, таких как жилые и административные площади, кухня, ресторан, сейф.

Эффективность системы защиты оценивается по показателям времени, прошедшего с момента возникновения угрозы до его ликвидации. Чем сложнее и обширнее система защиты отеля, тем больше времени требуется, чтобы преодолеть его, и тем больше вероятность того, что угроза будет обнаружен на ранней стадии, или устранена.

Постановка на охрану объекта времени может быть круглосуточная, частичная или носить избирательный характер. В зависимости от использования сил и средств, необходимых контроль плотности территории и режим защиты объекта может быть простым или усиленным.

На значительной части охраняемого объекта гостиницы нахождение охранников необходимо круглосуточно. В дневное время они контролируют гостей, прибывающих в отель, осуществляется режим проверки, а в ночное время обеспечивают защиту объектов гостиничного комплекса и его территории, принимая на себя полную ответственность за безопасность закрытых помещений. Некоторые объекты гостиничного бизнеса защищаются лишь эпизодически, т.е. в выборочное время. Номера гостиницы относятся к таким объектам, охраняемым в течение всего срока отсутствия гостя, временные хранилища или период поставки товарно-материальных запасов и т.д.

Рост числа жалоб на российском гостиничном рынке происходит из-за нескольких факторов. Во-первых, посетители стали более осведомлены о своих правах и обязанностях а гостиничные компании, скорее всего, настаивают на своих правах. Во-вторых, повышенный спрос на гостиничные услуги способствует появлению новых гостиниц, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Если замечены признаки недовольства гостей отеля, необходимо быстро принять меры, чтобы сгладить ситуацию.

Нужно поощрять гостей и давать им возможность высказаться о гостиничном сервисе; задать соответствующие вопросы.

Необходимо принимать все комментарии и жалобы спокойно и позитивно, предпочтительно, в отсутствие других гостей.

Если гость представил свой комментарий или жалобу, это не должно быть необходимости повторять их во второй раз.

Необходимо слушать тихо и сочувственно, не прерывая; запоминать важные детали.

Взять комментарий гостя на заметку; поблагодарить его за его замечания.

Взять на себя личную ответственность за анализ замечаний или жалоб.

Принять соответствующие меры - рассказать гостю о шагах, которые можно предпринять, или предложить альтернативу.

В этом случае, если этот вопрос не может быть решен немедленно, сообщить посетителю, когда он будет решен.

Нужно убедиться в том что меры приняты и гость удовлетворен.

Узнайте причины жалобы, чтобы эта ситуация не повторялась; Нужно зафиксировать жалобу, чтобы она могла быть принята во внимание в будущем.

Гости должны быть уверены, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

Внимательность к гостям, от которых поступили жалобы, а так же быстрое и качественное устранения источника недовольства, могут показать гостю степень профессионализма персонала и уровень сервиса гостиницы, и клиент может стать постоянным

В результате:

1. Гости будут спокойны и уверены, в том что, жалобы или просьбы будут рассмотрены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и честно.

2. Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждение их профессионализма.

3. Гости, чьи проблемы или жалобы быстро и должным образом рассмотрены и удовлетворены могут стать постоянными гостями.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ THE RITZ CARLTON MOSCOW 5*

2.1.Характеристика отеля The Ritz-Carlton

Расположенный в непосредственной близости от Красной площади и Кремля, в центре культурной и деловой Москвы, отель The Ritz-Carlton, Moscow — это великолепное 11-этажное здание, из окон которого открываются захватывающие дух виды города. Рестораны и бары, салон красоты, фитнес-центр и просторный спа-центр ESPA, включающий плавательный бассейн, сауны, парные и 14 комнат для спа-процедур, — далеко не полный перечень возможностей для отдыха. Высокопрофессиональная команда консьержей и говорящие на многих языках сотрудники всегда готовы исполнить любое желание гостя.

Отель The Ritz-Carlton подойдет людям с ограниченными физическими возможностями. Бизнесменам предоставляется бесплатный компьютер и комната для проведения переговоров. В отеле имеется ресторан и кафе, в лобби отеля – бар. В качестве развлечений гостям предлагается посетить закрытый бассейн, традиционную русскую баню, оздоровительный клуб. Также в отеле The Ritz Carlton в Москве есть превосходный спа-центр, где проведут процедуры по уходу за лицом и сделают оздоровительный массаж. Кондиционируемые номера отеля оснащены мини-барами и сейфами, в ванной комнате отдельная ванна, душевая и ручной душ. 1100 кв. м отеля предназначены для проведения деловых встреч, конференций и банкетов.

Услуги отеля

• Ресторан Café Russe предлагает авторские блюда с французским, русским и итальянским влиянием. Винная карта с более чем 350 винтажами.
• Флагманское заведение Аркадия Новикова в Москве – Novikov Restaurant & Bar. Лучшие азиатские блюда со всего мира дополняет европейский сет. Отдельный зал Blue Label Room
• O2 Lounge — стильный ресторан и бар на крыше отеля с изумительными панорамными видами Красной площади и Кремля. Уютная и расслабляющая атмосфера оазиса в центре мегаполиса. Снискавшие международную известность коктейли. Великолепный суши-бар. Приготовленные на гриле стейки, рыба, морепродукты, а также шашлыки
• Спа-центр ESPA . Управляемый в партнерстве со знаменитой компанией ESPA (Лондон), спа-центр общей площадью 2 000 м2 предлагает более 30 спа-процедур, от экспресс-массажей до ритуалов на целый день. Процедуры, специально разработанные для женщин и мужчин, выполняются на натуральной косметике ESPA высококвалифицированными массажистами. 14 процедурных кабинетов, бассейн площадью 105 м2, джакузи, сауна, парная, душ с ароматерапией и уютное спа-кафе позволяют забыть о суете большого города.
• Барбер-спа (мужской салон красоты) The Art of Shaving
• Фитнес-центр с индивидуальными программами тренировок Complete Body
• Салон красоты
• Служба консьержей
• Услуги прачечной и химчистки
• Многоязычный персонал
• Удобный доступ в помещения отеля для гостей с ограниченными физическими возможностями
• Чистка обуви
• Круглосуточное обслуживание в номерах
• Подземная парковка
• Все общественные зоны отеля являются некурящими. Если вы пожелаете закурить, пожалуйста, используйте открытую террасу на 12 этаже или клубную террасу, если вы проживаете на клубном уровне.