Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ.pdf

В России процедура сертификации гостиниц и других средств размещения, утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года "Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения." Классификация гостиниц осуществляется на добровольной основе, в ходе своих гостиниц отображение нормативных требований, а также на основе его результатов для размещения присвоенной категории "одна звезда", "две звезды", "три звезды", "четыре звезды ", "пять звезд".

Проверка проводится организациями и органами, уполномоченными Ростуризмом. Для сертификации необходимо подать заявку. После получения заявки проводится оценка соответствия гостиницы указанной категорий, для чего она получает баллы по определенной шкале. В то же моменты оцениваются 100% номеров. После того, как все проверки пройдены, гостиница получает Сертификат категории, который должен быть подтвержден не более чем 5 лет. В дополнение к сертификату выдается "знак соответствия" - табличка, на которой на английском и русском языках, указать количество звезд и организация, которая подтвердила эту категорию.

При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

1. к зданию и прилегающей к нему территории;
2. техническому оборудованию;
3. номерному фонду;
4. оснащению мебелью;
5. предметам санитарно-технического оснащения номера;
6. общественным помещениям;
7. помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
8. персоналу и его подготовке;
9. уровню обслуживания.

Таким образом ,можно подробнее рассмотреть характеристику гостиниц разных категорий.

1.Однозвездочная гостиница. В таких гостиницах в основном останавливаются туристы, путешествующие в одиночестве. Находятся на окраине или рядом с центром. Как правило, это очень маленький отель на 6-10 номеров, обслуживание которого осуществляется одной семьей. Питание не предполагается. Комфортабельность таких гостиниц минимальна.

2.Двухзвездочная гостиница. Такие гостиницы могут предложить туристу только номер и завтрак. В номере имеется умывальник. Возможно наличие душа и телевизора.

3.Трехзвездочная гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для большинства туристов. Они являются самыми распространенными во всем мире. Сервис трехзвездочных гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

Номер такой гостиницы одно- или двухместный. В обстановке номера должен присутствовать телевизор, телефон и мини-бар. Для отдыхающих семьей возможно размещение с дополнительной кроватью.

4.Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.

Наличие охраняемой автостоянки, спортивного зала, возможности заказа такси и микроавтобусов - обязательно. Кроме того, такой тип гостиниц располагает большим количеством дополнительных услуг. Номера, помимо стандартной бытовой техники, должны быть оснащены холодильником, кондиционером и мини-сейфом.

5.Пятизвездочная гостиница – это город с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты.

Пятизвездочный отель должен находится в самом центре города, это во-первых. Его внешний вид обязан говорить о том, что это гостиница высоко уровня. Персонал отеля - всегда на месте, приветливо и вежливо разговаривать с гостями, улыбаться. Внешний вид работников всегда -  быть аккуратным, обязательно, чтобы они были одеты в одинаковую форму. Также нужно обращать внимание на приятную внешность и обладать грамотой речью. Они должны наизусть знать все предоставляемые услуги гостиницы и описание номеров.

Следующий момент – это доступность услуг двадцать четыре часа в сутки: ресторан, бассейн, парковка, магазин, фитнес-центр. Вкурортномгороде пятизвездочный отель располагается на первой береговой линии и имеет собственный пляж.

Для пятизвездочного отеля важно количество удобств. В номерах таких гостиниц обязательно должен быть отдельный санузел, причем не душ, а ванна или джакузи. Также в наличии должны быть мини-бар, телевизор, холодильник, профессиональный фен, полотенца, кондиционер, тапочки, средства гигиены.

В последнее время номера такого уровня стали снабжать повышенной системой безопасности, звуко- и шумоизоляцией.

Все пятизвездочные отели должны иметь собственную эмблему и уникальный дизайн интерьера. В коридорах и в холе всегда стоят вазы с живыми цветами, свежая пресса должна быть в номере каждое утро, а постельное белье, полотенца и халат должны менять несколько раз в день.

Интерьер номера сочетает в себе домашний уют и практичную функциональность. В каждом номере гостиницы должен быть телевизор, телефон, выход в Интернет, холодильник, письменный стол или рабочее место и т. д.

В Российской системе классификации гостиниц есть свои собственные проблемы. Одинаковое количество звезд в знаках различных отелей, прошедших сертификацию, не означает идентичное качество обслуживания. В некоторых случаях, получив категорию,управляющие гостиницы больше не контролируют качество и не управляют ими, считая, что гости остались довольны тем, что остановились в отеле высокой категории. Или, в случае трехзвездочных отелей, руководители просто расслабляются, зная, что, получив категорию, гостиница всегда будет востребована среди клиентов из-за низких цен. В других случаях, требования национальных стандартов для гостиниц туристского класса ниже требований современного мирового рынка, который уже давно работает в стандартах ISO.

1.3 Стандарты отеля 5 "звезд"

Невозможно просто так получить квалификацию на 5 звезд, для этого необходимо подходить под установленные требования и параметры отеля той или иной категории, в данном случае для категории 5 звезд. Для того, чтобы пройти квалификацию на 5 звезд отель должен соответствовать определенным требованиям (см. Приложение 1). После получения квалификации необходимо помнить, что нужно и дальше соблюдать предъявляемые требования для предоставления соответствующего уровня услуг гостю. Так же отель должен проходить проверку на свою категорию, в противном случае квалификация звезд будет понижена. Отель должен соответствовать не только стандартам обслуживания, но и поддерживать безопасность отела, культуру поведения и постоянно повышать качество предоставления услуг.

Известно, что в любом случае труд человека является важным фактором, определяющим прибыльность, но в сфере сервиса труд человека обретает практически единственно важное значение, при котором существование единого экономического механизма ставится в прямую зависимость от самого числа персонала, и, в частности, от качества труда. В последнее время, человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется повышенное внимание.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом подбирать одежду, делать прическу, правильно ходить или сидеть, вести разговор или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетических взглядов и вкусов. Внешний вид персонала не является частным делом. Он должен соответствовать стандартам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Волосы: волосы красиво уложены и должны быть убраны с лица (предпочтительно при наличии небольшого количества лака для волос), исключаются длинные распущенные волосы. Если волосы носят распущенными, они не должны быть длиннее, чем нижний край воротника блузки на спине.

Костюм всегда хорошо проглажен, юбка разумной длины, блузку застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, а не закатаны и не подняты. Колготки или чулки должны быть телесного цвета. Обувь - закрытая, черного цвета, каблук - 4-5 см.

Руки в хорошем состоянии, средняя длина ногтей, маникюр, цвет - нейтральный.

Макияж сдержанный. Запах туалетной воды - легкий, а не навязчивым; ощущается на расстоянии 15-20 см.

Ювелирные изделия не должны бросаться в глаза, и должны быть в небольших количествах (тонкая металлическая цепь, кольцо из металла с небольшим камнем или без, простой дизайн - не более одного кольца на руке, сдержанный стиль серег).

Оптимальные цвета форменной одежды гостиниц должны быть неяркими, однотонными , в сочетании в какой-то степени с интерьерами общественных зонах отеля: комнаты, вестибюль, залы, коридоры. Возрастающие потребности и вкусы людей требуют однообразной эстетики и моды соответствующей времени. Предпочтение отдается оригинальности, традиционному стилю с характерным орнаментом или украшением. Благожелательно воспринимается фирменную одежду, которая символически описывает художественное мастерство, национальный костюм, или соответствует названию отеля. В то же время, фирменной одежда персонала гостиницы по сравнению с обычными моделями, должна быть более строгой и скромной.

Персонал является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Он играет огромную роль в отеле. Приоритетом для персонала должны быть клиенты с учетом их потребностей, вкусов и предпочтений. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен быть принцип: «Клиент - король». Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, чтобы удалить его страхи, помогают почувствовать преимущества этого сервиса, сделать его постоянным клиентом. У всех отделов гостиничного сервиса должна быть одна цель - забота о клиентах.

Отель должен существовать для того, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Потому что клиенты - это люди, для которых работаетперсонал. От качественной работы персонала зависит то, с каким настроением уйдет гость и будет ли у него желание вернуться снова. Правильно обслуживать клиентов - не простая задача. Это требует большого мастерства работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Чтобы сделать это, он должен быть хорошо подготовлены профессионально и иметь высокую личную культуру. Важно понимать, что клиенты руководствуются очень разными мотивами при получении услуг.

Ведение телефонных звонков также очень важно, поскольку в современном мире практически все услуги могут или частично могут осуществляться с помощью различных технических устройств и приспособлений. Но, как и все, что напрямую касается общения между людьми, телефон требует соблюдения ряда правил.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

-знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

-знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Целью персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, можно расположить его к себе. Посетители и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении и стать равными партнерами по бизнесу. Очень важно, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работой, и его ожидания оправдались. Именно этот уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Важную роль играет персонал и отношения между ними. Если персонал отеля многонациональный, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением, независимо от их статуса и культурных различий.

Каждый член команды становится одним целым с товарами и услугами, предоставляемыми отелем.

Этика служащего отеля включает в себя все аспекты внутренней и внешней культуры человека, а именно, правила обращения и обслуживания, умение выражать свои мысли правильно, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека и его отношение к работе и к коллективу. Для служащего отеля очень важно быть внимательным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважительном отношении.

Внимательное поведение персонала гостиницы состоит из целого ряда факторов. Главный из них - это способность игнорировать ошибки и недостатки в поведении посетителей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям и традициям.

Нельзя задавать ненужные вопросы, говорить о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показать посетителю, нравится он или нет, делать ненужные замечания , выражать претензии, спрашивать о личной жизни. Необходимо действовать тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя спрашивать их о цели визита, а также входить в комнату без разрешения.