Файл: Понятие аутсорсинга. ИТ-аутсорсинг.pdf

Понятие аутсорсинга в российском законодательстве отсутствует. Термин "аутсорсинг" заимствован из английского языка (от английского "outsourcing") и дословно переводится как использование чужих ресурсов.

Смысл аутсорсинга сводится к следующему: сосредоточьте все ресурсы на том виде деятельности, который является основным для вашей организации, и передайте остальные поддерживающие или сопутствующие функции профессиональному партнеру.

Иными словами, для успешного ведения бизнеса вовсе необязательно выполнять все непрофильные функции, связанные с основным видом деятельности организации или с управлением компанией, персоналом, можно возложить ведение этих процессов и на специализированную организацию.

Таким образом, под аутсорсингом понимается передача на договорной основе непрофильных функций субъекта внешним исполнителям, специализирующимся в конкретной области и обладающим знаниями, опытом, техническим оснащением.

Отметим, что фирма, берущая на себя "чужие" функции, называется аутсорсинговой или аутсорсером.

Становясь потребителем аутсорсинговых услуг, организация-заказчик получает возможность сосредоточиться на основном бизнесе, поскольку договор аутсорсинга, как мы отметили, заключается именно по непрофильным направлениям деятельности организации.

Передача части работ на аутсорсинг позволяет сократить издержки, так как зачастую услуги аутсорсера стоят намного дешевле, чем содержание собственного персонала.

Для средних и крупных предприятий, аутсорсинг может применяться в форме поддержки и предоставления дополнительных сотрудников.

Тема работы: Аутсорсинг услуг по ремонту и обслуживанию компьютеров на примере АКБ АО "Россельхозбанк".

Целью настоящей работы: Изучить проблему аутсорсинга услуг по ремонту и обслуживанию компьютеров на примере АКБ АО "Россельхозбанк".

Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Понятие аутсорсинга. ИТ-аутсорсинг

Это оказание услуг по обслуживанию и поддержке IT-инфраструктуры организации или предприятия посредством сторонней специализированной организации. Сюда могут относиться самые разнообразные работы – от построения ИТ-инфраструктуры «с нуля», установки компьютеров, серверов, сетевого оборудования, до профессионального консалтинга, миграции серверов, перестроения и оптимизации, мониторинга и аудита существующей системы, включая монтаж и ремонт оборудования.

Оказание подобных услуг позволяет переложить часть повседневных обязанностей с штатных сотрудников на квалифицированных специалистов и тем самым направить освободившееся время на развитие других проектов. Основное преимущество – компания получает возможность сэкономить денежные средства на социальных выплатах, получить действительно высокое качество услуг от специализированной организации, а также контролировать объем и скорость выполнения поставленных задач. При такой форме работ пропадает зависимость от определенного сотрудника, а при необходимости штат может увеличен без потерь времени на поиск квалифицированного специалиста. Если, наоборот, необходимо резкое сокращение штата, то это также легко делается просто через изменение условий сотрудничества с ИТ-компанией.

1.2 Виды ИТ-аутсорсинга и их особенности

Критерии разделения услуг IT аутсорсинга на виды.

Какого-то единого списка критериев, по которым такие услуги делятся на виды, нет. Однако, компании, работающие в этой сфере, придерживаются схожих подходов. Большинство игроков рынка используют классификацию по:

Продолжительности оказания услуг.

Виду задействования персонала и IT ресурсов.

Полноте процессов, передаваемых аутсорсеру.

Первостепенности оказания IT услуг.

Виды IT аутсорсинга по продолжительности оказания услуг

Здесь можно выделить 2 вида услуг: единовременные и на постоянной основе.

К первой категории можно отнести:

Монтаж и ввод в эксплуатацию оборудования.

Настройку ПО.

Помощь в миграции IT инфраструктуры в облако.

Изменение конфигурации оборудования.

Этот вариант подойдет тем, кому не требуется регулярное присутствие на рабочем месте IT специалиста, и потребность в решении IT задач возникает время от времени.

Если отдать процессы аутсорсеру на постоянное обслуживание, можно сократить расходы компании на IT инфраструктуру, в среднем на 30-50%. Ведь в таком случае нет необходимости держать в штате сотрудников, платить им заработную плату и сопутствующие отчисления (налоги, взносы в ПФР и пр.). К тому же вы обеспечите постоянный контроль над IT инфраструктурой и оперативное решение возникающих проблем (сотрудник не уйдет в отпуск, на больничный и т.д.).

На постоянной основе могут оказываться разные услуги: от обслуживания офисной техники и компьютеров по графику, до комплексного мониторинга локальных сетей и информационных систем любого масштаба.

Задействование персонала и IT инфраструктуры

По этому критерию IT аутсорсинг также можно разделить на 2 вида: внутренний и внешний (причем, рассматриваются услуги с точки зрения компании-аутсорсера).

При внутреннем аутсорсинге предполагается, что поставщик услуг использует для оказания услуг свою инфраструктуру и персонал. Пример — создание облачной инфраструктуры для клиента и ее полная поддержка. Аутсорсер делает все с использованием своих серверов (ЦОДов), программного обеспечения. А работоспособность всего этого обеспечивают его сотрудники. Клиент же просто пользуется созданной инфраструктурой.

Этот вариант подойдет компаниям, которые не имеют собственных мощностей (серверов, АТС и пр.) для обеспечения работы IT инфраструктуры.

Внешний IT-аутсорсинг предполагает оказание услуг с использованием инфраструктуры клиента. Вот несколько примеров, подходящих под этот вид:

Аренда приложений и лицензий на ПО в случае, когда программное обеспечение устанавливается на оборудование клиента. Но поставщик услуг при этом обеспечивает его работоспособность.

Услуга «Приходящий сисадмин» и подобные ей. Поставщик услуг обслуживает оборудование, принадлежащее клиенту, и находящееся на его территории.

Клиент самостоятельно покупает лицензии на ПО, оно устанавливается на его компьютерах, а представители компании-аутсорсера занимаются обслуживанием и поддержанием работоспособности программного обеспечения.

Этот вид услуг подойдет компаниям с собственным оборудованием, которые стремятся оптимизировать расходы на содержание IT инфраструктуры и поддержание ее работоспособности.

Услуги по IT-аутсорсингу могут охватывать самые различные аспекты сферы информационных технологий. В зависимости от задач, стоящих перед аутсорсинговой компанией выделяют следующие виды обслуживания:

Ресурсный (или аутстаффинг) – компания-аутсорсер выполняет функции по подбору квалифицированных сотрудников и предоставляет их (в качестве ресурсов) для выполнения задач, поставленных заказчиком. Заказчик сам организует рабочий процесс, ставит задачи и принимает результат. Ответственность за нужный результат в этом случае возлагается на самого заказчика.

Сервисный – по соглашению с заказчиком компания аутсорсер берет на себя ответственность за работоспособность определенных сервисов (например, групп оборудования или технологий, компьютеров, серверов, 1С и прочее), что позволяет повысить качество работы оборудования (включенного в сервисы) и эффективность деятельности компании в плане сокращения затрат.

Стратегический – обеспечивает полный комплекс услуг по обслуживанию ИТ-инфраструктуры организации от проектирования и монтажа до мониторинга и дальнейшего развития. Управление всей IT-инфраструктуры осуществляется компанией-аутсорсером.

Виды аутсорсинга по первостепенности IT услуг

По этому критерию аутсорсинг делят на рутинный и критичный.

В первом случае аутсорсер берет на себя выполнение каких-то повседневных задач, которые не требуют срочной реакции. Сюда можно отнести:

Обслуживание офисной техники и компьютеров.

Организацию работы службы поддержки, call-центров и иных подразделений (решений).

Поддержку ПО.

Обслуживание серверов и пр.

Критичный аутсорсинг — это передача поставщику услуг задач особой важности (стратегическое планирование и пр.), а также требующих незамедлительной реакции (например, устранение аварийных и нештатных ситуаций в работе IT инфраструктуры или информационной системы).

Как правило, оба этих вида «соседствуют» при оказании услуг. Время действия в случае критических ситуаций прописывается в SLA. Это гарантирует клиенту должный уровень сервиса.

1.3 Достоинства и недостатки аутсорсинга

Основные преимущества ИТ-аутсорсинга

Отсутствие расходов со стороны заказчика на поиск и подготовку квалифицированных специалистов.

Возможность быстро менять количество задействованного персонала и объемов решаемых задач.

Узкая специализация задействованного персонала позволяет достигать высочайшего качества работы IT-систем.

Сокращение объемов налогообложения по сравнению со штатным персоналом.

Обеспечение бесперебойной работы имеющейся инфраструктуры, повышение безопасности и надежности работы ИТ-систем.

Существенное ускорение и повышение качества внедрения нового программного обеспечения и систем.

Жесткий контроль качества со стороны IT-компании.

Короткие сроки реагирования.

Возможные сложности

Переход на ИТ-аутсорсинг может вызвать определенные сложности. Встречаются следующие ситуации:

саботаж со стороны штатных сотрудников компании заказчика;

нанесение прямого или косвенного ущерба организации заказчика по причине низкой квалификации персонала IT-компании;

низкая степень организации бизнес-процессов компании заказчика не позволяет нормально работать с точно отлаженными бизнес-процессами IT-компании;

низкая степень организации сервисных процессов IT-компании не в состоянии оказать нужный уровень услуг компании заказчика;

сознательное не выполнение взятых обязательств в оговоренном объеме со стороны IT-компании с целью сокращения собственных затрат и получения дополнительной прибыли.

1.4 Критерии выбора компании аутсорсера

При принятии решении по переходу на IT-аутсорсинг необходимо проанализировать текущую ситуацию и определить, насколько штатная IT-служба соответствует существующим запросам организации. Стоит понять для себя, какие изменения потребуется провести при передаче функций отдела на аутсорсинг, как этим управлять, сформулировать конкретные цели и задачи для реализации в процессе преобразования. Выполнение данных действий предоставит возможность составить предельно четкие требования для компании-аутсорсера и избежать различных сложностей.

В случае возникновения сложностей, грамотная компания ИТ-аутсорсер может провести у вас полный аудит и помочь вам определить текущее состояние дел и наметить правильные цели и KPI.

Обязательно перед переходом на ИТ-аутсорсинг нужно рассчитать будущую экономическую эффективность. На практике многие компании в Москве осознают в этом вопросе преимущество IT-аутсорсинга, но здесь важно правильно высчитать выгоду в сравнении с содержанием штатного отдела.

Основными статьями расходов на организацию собственной IT-службы являются:

затраты на оплату заработной платы, включая выплату социальных выплат и налогов;

затраты на организацию рабочего места и реализации основных бизнес-процессов (аренда за содержание офиса, приобретение техники, мебели, обучение сотрудников, дополнительная мотивация в виде премий и бонусов, стоимость специального программного обеспечения для организации работы ИТ-службы, стоимость систем мониторинга и прочее);

рост расходов на заработную плату в связи с индексацией и повышением налоговых ставок;

другие возможные затраты, вызванные организацией коммуникаций, управлениями рисками.

IT-аутсорсинг позволяет избежать подобных расходов, одновременно повысив качество оказываемых услуг.

Как один из вариантов, при переходе на аутсорсинг изменяются и выполняемые функции штатных IT-специалистов. Они становятся менеджерами и отвечают за управление возложенного функционала на компанию-аутсорсера. Можно также рассмотреть вариант полного отказа от содержания собственного штата. Тогда компания-аутсорсер будет осуществлять полный комплекс всех необходимых работ.