Файл: Интернет-маркетинговые решения для мебельной фабрики..pdf

Впрочем, как выясняется, не каждый интернет-магазин, сотрудничающий с поставщиком, может успешно торговать мебелью. Начнём с того, что не каждый из них вообще может считаться магазином.

Интернет-продажи в классическом понимании этого термина предполагают наличие как минимум трёх процедур: формирование заказа электронным способом (корзина покупок должна формироваться прямо на сайте, а оттуда — направляться в отдел продаж); организация доставки товара продавцом; оплата товара по предоплате дистанционным способом либо оплата по факту получения товара покупателем.^[15] Иными словами, если на сайте выложен каталог товаров, указаны их цены и номер телефона, по которому можно сделать заказ, — перед нами интернет-магазин «в кавычках». И таких действительно немало.

Тем временем для ряда игроков единственный интернет-магазин при фабрике остаётся предпочтительным каналом сбыта по другой причине: вопросы брендинга и повышения лояльности потребителей к конкретной торговой марке (в случае, если фабрика эту марку пестует), проще решать своими силами. Доверие клиентов легко потерять, если продукция окажется в неподобающем по качеству представления или обслуживания месте, и если поставщику не удалось вовремя это проконтролировать. Восстанавливать репутацию марки после такого — сложно.

Общий объём онлайн-торговли в России пока что не превышает 1–3% от валовых розничных оборотов. Это в разы меньше, чем на развитых рынках Европы, США и Японии. А в абсолютном выражении — возможно, и в сотни раз. По данным US Census Bureau, удалённые продажи мебели в США (включая онлайн-ритейл, телефонные заказы и торговлю по каталогам) уже превысили 65% внутреннего рынка.

В условиях жёсткой арендной политики со стороны арендодателей в московском регионе сектор интернет-торговли может быть особенно интересен региональным фабрикам — с точки зрения укрепления их позиций в столице.

Иными словами, о полном отказе от реальных торговых площадок речи не идёт. Можно ли продать клиенту диван, если он ни разу на него не присел? Опыт зарубежных коллег показывает, что можно. Но мы, как это принято, идём своим путём. «Заочные» сделки пока что кажутся нереальными самим руководителям мебельных предприятий, не говоря уже о конечных потребителях.

Тем или иным образом «живой» контакт покупателя с мебелью происходит до заключения договора купли-продажи: он может сначала посетить действующий магазин, а потом оформить заказ через Интернет. Может (и таких случаев всё больше) изучить предложения от разных поставщиков в Сети, выбрать наиболее привлекательные и только потом идти в салоны — сравнивать, «примерять» мебель на себя. А может по нескольку раз курсировать между Интернетом и реальной площадкой, определяясь с цветом, опциями, габаритами, сопутствующими товарами и т. п.

Да и, в конце концов, в хороший магазин покупатель приходит не только за покупками, но и за эмоциями. Другими словами, эффективные («реальные») и онлайн-продажи друг от друга на сегодняшний день неотделимы. И в этом случае слаженная работа выставочных салонов и интернет-магазинов была бы как нельзя кстати для реализации конечной цели — увеличения общих продаж компании.

Глава 3 Повышение эффективности интернет-маркетинга ООО «Дятьково»

3.1 Основные направления совершенствования интернет-маркетинга

Рассмотрим основные направления по совершенствованию электронной торговли по структурным элементам Интернет-магазина.

1. Оформление заказа.

Выбрав необходимые товары или услуги, пользователь обычно имеет возможность тут же на сайте выбрать метод оплаты и доставки. Совокупность отобранных товаров, способ оплаты и доставки представляют собой законченный заказ, который оформляется на сайте путем сообщения минимально необходимой информации о покупателе. Информация о покупателе может храниться в базе данных магазина, если бизнес-модель магазина рассчитана на повторные покупки, или же отправляться разово.^[16] Необходимость регистрации при заказе товара или услуги часто мешает пользователям совершать покупки в Интернет-магазинах. В Интернет-магазинах, рассчитанных на повторные покупки, также ведется отслеживание возвратов посетителя и история покупок.

Часто при оформлении заказа предусматривается возможность сообщить некоторые дополнительные пожелания от покупателя продавцу. Кроме того, существуют сайты, в которых заказ принимается по телефону, электронной почте, ICQ.

1. Оплата заказа, представлена на рисунке 3.1.

Используются следующие варианты способов оплаты:

• банковская карта — безналичный вид расчёта, который часто подвергается нареканиям в плане безопасности;
• банковский перевод — оплата за заказ производится банковским платежным поручением на расчётный счет магазина.

Рис. 3.1. Способы оплаты.

В розничных Интернет-магазинах банковский перевод осуществляется путём печати платёжки формы ПД-4 для оплаты в Сбербанке или других банках, принимающих платежи населения.

• наличный расчет — товар оплачивается курьеру наличными деньгами при получении покупателем товара;
• электронные деньги — безналичный вид расчёта; терминалы моментальной оплаты - оплата производится в уличных платёжных терминалах;
• SMS-платежи — этот способ рассматривается как вспомогательный, при такой форме оплаты возможны ограничения по максимальной сумме и по количеству платежей в сутки. Интернет-магазин формирует запрос средств и передает его в одну из специализированных систем электронных платежей (аналогично другим способам), и отправляет к этой же системе пользователя. Пользователь уже во взаимодействии с платежной системой отправляет sms с указанными системой реквизитами и подтверждает платеж. Платежная система после подтверждения отправляет магазину уведомление об успешности или не успешности перевода;
• наложенный платеж — товар оплачивается на почте при получении. Данный способ, как правило, ограничен государственными границами, поскольку отправкой товаров наложенным платежом занимаются в основном государственные почтовые службы. В России отправка наложенным платежом возможна. Такой способ гарантирует получение товара, однако, почтовые отправления в России идут довольно долго. Кроме того, оплатить посылку надо до ее получения, либо отказаться от нее. Таким образом, потребитель лишен возможности проверить товар.

После отправки заказа с покупателем связывается продавец и уточняет место и время, в которое следует доставить заказ. Доставка осуществляется либо собственной курьерской службой, либо компанией, предоставляющей услуги доставки, либо по почте — посылкой или бандеролью.

1. Структура сайта

Интернет-магазины создаются с применением систем управления контентом сайтов, оснащенных необходимыми модулями. Крупные Интернет-магазины работают на специально для них разработанных или адаптированных типовых системах управления. Средние и малые магазины обычно используют типовое коммерческое и свободное ПО. Система управления контентом сайта Интернет-магазина может быть коробочным продуктом, самостоятельно устанавливаемым на хостинг-площадку, может быть частной разработкой веб-студии, ей же обслуживаемой, или может быть программным сервисом, предоставляемым с помесячной оплатой или бесплатно.

Нужды администраторов Интернет-магазина в складском, торговом, бухгалтерском и налоговом учете должны поддерживаться невидимой посетителям частью Интернет-магазина — бэк-офисом.

5. Проектирование Интернет-магазина.

Офис магазина может быть размещен в одном небольшом помещении, где и будет находиться персонал магазина. Персонал магазина составляет 4 человека:

• техник – занимается электронной частью Интернет-магазина. В его обязанности входит техническое обслуживание, сопровождение и обновление сайта магазина;
• клиент-менеджер – рассматривает и сортирует заявки на товар, заказывает нужные товары на склад, следит за своевременным поступлением платежей за товар, отдает курьеру оплаченные товары для их доставки. Клиент-менеджер по совместительству является администратором предприятия и управляет работой магазина в отсутствие директора;
• курьер – отвечает за доставку товара, отвозит клиенту товар сам или отправляет его клиенту почтой или службой доставки, в зависимости от желания и платежеспособности клиента;
• директор магазина – следит за корректностью работы персонала, выдает заработную плату, платит налоги и аренду помещения, решает вопросы с недовольными клиентами лично.

Таким образом, внедрение перечисленных современных технологий по организации электронной торговли в ООО «Дятьково» позволит ему конкурировать среди подобных Интернет-магазинов.

3.2 Мероприятия по совершенствованию Интернет-маркетинга и их экономическое обоснование

Для увеличения прибыли интернет-магазин необходимо организовать с учетом факторов, которые влияют на эффективность его функционирования. Чтобы эффективно реализовать систему продаж в Интернет-магазине, необходимо учитывать пять ключевых показателей, влияющих на прибыль: посещаемость сайта; первый оплаченный заказ; средняя сумма заказа; повторные (последующие) заказы; прибыль.

На основе факторов и показателей по предприятию ООО «Дятьково» предлагаются следующие мероприятия (Рисунок 3.4.) по совершенствованию Интернет-магазина.

1. Организация большего количества способов оплаты. Необходимо предоставить клиентам как можно больше возможностей оплатить заказ. Так как если клиент не находит в способах оплаты подходящий именно ему, то, скорее всего, он не оплатит заказ. На рисунке 3.3 представлены разные способы оплаты заказов

Также необходима пошаговая инструкция, как оплатить тем или иным способом.

2. Разработка юзабилити сайта.

Юзабилити – это удобство работы и простота использования. Это способ построения навигации на сайте, размещение текстов, меню и т.п., который позволяет максимизировать вероятность совершения посетителями покупки. В Интернет-магазине это особенно важно потому, что покупки на сайте совершаются не только из-за цены или качества товара, но и потому, что людям нравится конкретный сайт, на котором они покупают.

Рисунок 3.4. Способы оплаты

Существуют определенные шаги, которые надо выполнять при проработке юзабилити:

Шаг 1 – вовлечение: это захват внимания посетителя любыми способами (волнующие заголовки, уникальное торговое предложение, акции и т.п.).

Шаг 2 – концентрация: это борьба с отвлечением внимания от конкретной цели посещения сайта, после того как возник первичный интерес.

Шаг 3 – действие: помочь клиенту выбрать самый подходящий товар и оплатить заказ.

3. Создание клиентской базы.

Большая часть прибыли Интернет-магазинов строится на постоянных клиентах, которые совершают регулярные покупки. Для этого необходимо выстроить систему сбора контактов. Есть несколько способов сбора контактной информации клиента:

- бонусы, виртуальные деньги, в обмен на регистрацию на сайте;

- стимулирование отзывов;

Отзывы – один из лучших способов привлечь новых клиентов. Поэтому Интернет-магазину необходимо стимулировать пользователей, которые уже приобрели товар, оставить отзыв о купленном продукте.

Стимулировать клиентов можно дополнительными бонусами, скидками, подарками, более высоким уровнем сервиса, скоростью доставки и т.п.

Исходя из предложенных мероприятий рассчитаем их эффективность.

Существует так называемая формула продаж Интернет-магазина, которая содержит все указанные компоненты (мероприятия):

Прибыль = М х объем продаж = М х traffic x % х $ х #, (3.1)

где М – процент прибыли от себестоимости продукции,

объем продаж: traffic – поток посетителей сайта,

% - коэффициент конверсии, показывающий, сколько клиентов из всех посетителей сайта купили продукцию,

$ - средняя сумма заказа клиента,

# - количество заказов (за определенный период).

Из формулы видно, что увеличение продаж и, соответственно, прибыли в Интернет-магазине сводится к работе над каждым компонентом.