Файл: .Поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия..pdf

В отеле была введена система «безналичной оплаты дополнительных услуг», которая позволяет осуществлять контроль над оплатой и оказанием услуг всех служб отеля;

Организовано обучение сотрудников специально-обученным тренинг-менеджером;

Разработаны анкеты-опросники для анализа степени удовлетворения гостями услуг отеля, выявления сильных и слабых сторон в работе отеля, а так же определения нужд и потребностей гостей.

Исходя из данных проанализированных вопросников, было определено, что 40% гостей хотели бы при размещении отеле иметь возможность воспользоваться дополнительными услугами консьерж-службы (доставка цветов, покупка билетов на мероприятия, организация экскурсий).

Так же при проведении анализа основных жалоб гостей, было выявлено, что 35% гостей недовольны отсутствием телефонии в номерах. Руководство отеля считает нецелесообразным, а так же убыточной статьей расходов - проведение телефонии в номерах, в отеле, который взят под аренду на 5 лет. В связи с этим мы предлагаем рассмотреть альтернативные способы связи гостей со стойкой службы приема и размещения – бесплатные приложения в сотовых телефонах (WhatsApp и Viber).

Отвечать за взаимодействие с гостями посредством сообщений или звонков, в данных приложениях, будет консьерж.

Таким образом, мы определили создание и организацию работы консьерж-службы в рамках функционирования подразделения приема и размещения, как одного из направлений совершенствования службы приема и размещения Загородного отеля «Ателика Липки».

Основной упор было решено сделать на организацию экскурсионного обслуживания гостей отеля. Для этого мы определили объекты наиболее аттрактивные для гостей нашего отеля, обладающие наибольшей культурно-познавательной ценностью и располагающиеся на расстоянии не более 40км от отеля.

Такими объектами стали:

1. Воскресенский Ново-Иерусалимский ставропигиальный мужской монастырь, г. Истра;

2. Саввино-сторожевский ставропигиальный мужской монастырь, г. Звенигород;

3. Звенигородский историко-архитектурный и художественный музей;

4. Историческая часть города Звенигород, Звенигородский городок и Успенский собор.

Для организации и проведения данных экскурсий нами был заключен договора с экскурсионным бюро звенигородского историко-архитектурного музея, а так же с Государственным унитарным предприятием пассажирского автомобильного транспорта Московской области «МОСТРАНСАВТО».

Рассчитана и внесена в систему тарифная матрица.

Разработаны буклеты с описанием экскурсий и стоимостью.

Так же в процессе организации работы консьерж-службы было организовано предоставление сопутствующих услуг – доставка цветов (заключен договор с салоном цветов), покупка билетов на концерты и мероприятия, проходящие в городе Звенигород и окрестностях (договор с государственным автономным учреждением культуры Московской области «Культурный центр имени Любови Орловой»).

Не менее важной слабой стороной в работе службы является организация взаимодействия между СПиРом и остальными подразделениями отеля. Для устранения данного недостатка предложена система организации и проведения кросс-тренингов. В ходе которых, сотрудникам в течение их оплачиваемого рабочего дня предлагается провести стажировку в той или иной службе, что позволяет ему лучше понять особенности работы другого подразделения, осознать его значимость, выявить точки соприкосновения, а так же повысить лояльность сотрудника к представителям другой службы и укрепить корпоративный дух.

Так же необходима разработка четких регламентов по взаимодействию сотрудников подразделений и проведение тренингов, для закрепления полученного материала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Служба приема и размещения - одно из важнейших структурных подразделений отеля, его сотрудники одновременно являются и «Лицом» организации, и ее информационно-распределительным центром. От того насколько точно и быстро информация будет передана в другие подразделения, и как быстро разрешится проблема/пожелание гостя, зависит уровень лояльности клиента к компании и качество предоставляемого сервиса в целом.

Структура организации службы приема и размещения чаще всего иерархическая и количество уровней в данной структуре зависит от уровня отеля (1-5*), численности номерного фонда, особенностей и типа отеля (городской, загородный, мини-отель и т.д.

Деятельность службы приема и размещения регламентируется большим количеством нормативных актов, норм, правил и требований. Знать и соблюдать которые, обязан каждый сотрудник службы приема и размещения.

Особое внимание в работе службы уделяется культуре поведения, общения и внешнего вида сотрудников. Существуют общепринятые стандарты сервиса в отеле и требования, предъявляемые к сотрудникам службы приема и размещения и остальным работникам отеля, такие как: требования к гостевой зоне Рецепции, требования к стойке, комплектация рецепции (документация, оборудование), требования к личной гигиене, требования к внешнему виду и т.д.

В них подробно описывается, как администратор должен выглядеть, какой у него должен и не должен быть, макияж и маникюр и т.д. Прописана фразеология, которую необходимо использовать при работе с гостями.

Стоит отметить, что большинство отелей, заинтересованных в улучшении качества сервиса и продвижении своего бренда нанимают специально обученных сотрудников, которые занимаются разработкой стандартов и требований для персонала конкретного отеля.

Было проведено исследование организации деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии Загородном отеле «Ателика Липки».

Были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий.

В первый блок мероприятия по совершенствованию взаимодействия службы приема и размещения с остальными службами с целью повышения качества обслуживания гостей. Во втором блоке предложены мероприятия по устранению жалоб гостей на отсутствие телефонии и организацию консьерж-услуг, методом введение должностной единицы – консьержа.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
3. Система классификации гостиниц и других средств размещения, 2015.
4. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орел: Орел ГТУ, 2015. - 256 с.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб. Пособие. – К.: ВИРА-Р, 2017.
6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Новое знание, 2016. - 368 с.
7. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонова А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес Бук, 2014. - 152 с.
8. Данько Т.П., Голубев М.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 416 с.
9. Джум Т.А. «Организация гостиничного хозяйства».- Москва: Магистр Инфра, 2016.- 30 с.
10. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. - Изд. 2-е. - М.: Академия 2016. - 208 с.
11. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: «Экономика», 2016 – 275 с.
12. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ», 2015 – 416 с.
13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2015. - 254 с.
14. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл: Пер. с англ. - Азбука, 2014. - 224 с.
15. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 2014. С. 6.
16. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2016. – 232 с.
17. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2016 – 320 с.
18. Нечаюк Л.М. «Гостиничный и ресторанный бизнес: менеджмент»- М.: Финансы и статистика, 2013.- 346 с.
19. Павлийчук В.Н. Операционные стандарты Службы приема и размещения объект «Омега»:/В.Н. Павлийчук . 2013.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие.-М.: Экоперспектива. 2013.-303с.
21. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2016.
22. Cорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014.
23. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современное право, 2015, №4.
24. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., Финансы и статистика, 2017.
25. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: «РДЛ», 2014. - 328 с.
26. Сетевые стандарты отелей «Ателика», 2015.- 284 с.
27. Веб-сайт управляющей компании «Ателика» - http://www.atelica.ru/- электронный ресурс.