Файл: Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях в организации.pdf

Продолжение таблицы 3

По результатам исследования можно отметить, что 30 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 20 % - с высоким уровнем конфликтности и по 10 % - с уровнем конфликтности чуть и выше среднего. Таким образом, 70 % работников ООО «Николь» являются, в целом, конфликтными людьми.

Результаты оценки по тесту Томаса представлены на рис. 4. Половина работников ООО «Николь» в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 20 % - стратегии сотрудничества и компромисса.

Рис. 4. Оценка уровня конфликтности в ООО «Николь»

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в ООО «Николь» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется.

Рис.5. Поведение в конфликте работников ООО «Николь»

Оценка причин и видов конфликтов в ООО «Николь» представлена в таблице 4.

Таблица 4

Характеристика причин и видов конфликтов, возникающих в ООО «Николь»

Продолжение таблицы 4

Из таблицы 4 видно, что главными причинами межличностных конфликтов является завышение меры наказания и плохое знание взаимоотношений. Кроме того, на предприятии имеет место диктат давления и психологическая несовместимость отдельных работников.

Причины конфликтных ситуаций в ООО «Николь» представлены в таблице 5.

Таблица 5

Основные причины конфликтных ситуаций в 2016 г.

По данным таблицы 5 видно, что большая часть конфликтов возникает по причине неприятия манер поведения, эгоизма, неприятия привычек коллег, неудовлетворенности социально-психологическим климатом. Также большая часть конфликтов обусловлена недовольством работников организацией и размером оплаты труда.

Для определения стиля разрешения конфликтов более характерного для ООО «Николь» был использован тест К. Томаса (рис. 6). Полученные результаты свидетельствуют о том, что в организации преобладает стиль разрешения конфликтов «сотрудничество».

Рис. 6. Стили разрешения конфликтов

ООО «Николь» является достаточно конфликтной организацией. Конструктивные конфликты — явные и краткосрочные — более характерны для либерально-демократического устройства организации, и благодаря их успешному разрешению оно функционирует. Периодически могут возникать и деструктивные конфликты, то есть ведущие к снижению эффективности организации, ее дезинтеграции и способности к выживанию.

Для оценки уровня конфликтов работников салона с посетителями проведено анкетирование.

Таблица 6

Результаты анкетирования клиентов салона

По данным таблицы 6 видно, что 15 % респондентов считают, что обслуживающий мастер был невежлив. Отсутствие любезности администратора отмечают 17 % респондентов.

2.3. Профилактика конфликтов в ООО «Николь»

Система профилактики конфликтов в ООО «Николь» включает:

1) формирование благоприятного социально-психологического климата;

2) распределение обязанностей и уровней ответственности персонала;

3) формирование корпоративной культуры организации;

4) проведение общих собраний коллектива;

5) урегулирование конфликтных ситуаций на уровне высшего руководства.

Ответственный за функционирование системы предотвращения конфликтов является ведущий специалист по кадрам.

Конкретные мероприятия по предотвращению конфликтов представлены в таблице 7.

Таблица 7

Мероприятия по предотвращению конфликтов

По данным таблицы 7 видно, что круг проводимых мероприятий по предотвращению конфликтов в ООО «Николь» ограничен, причем, число проведенных корпоративных праздников (направлено на создание благоприятного социально-психологического климата) в 2016 г. сократилось. То же можно сказать и об общих собраниях трудового коллектива (направлено на информированность персонала о текущей ситуации). На предприятии практически не проводится работа, направленная на предотвращение конфликтов между работниками и клиентами.

Различные конфликтные ситуации в ООО «Николь» являются следствием несвоевременного реагирования сотрудников на жалобы клиентов, отсутствия внимания руководителей к проблемам рядовых сотрудников. Конфликты негативно отражаются на деятельности ООО «Николь», снижают уровень качества обслуживания, формируют у клиентов отрицательные эмоции и впечатления, снижают работоспособность персонала. В ходе проведенного исследования в ООО «Николь», была выявлена сезонность возникновения конфликтных ситуаций (рис. 7).

Рис. 7. Сезонность возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Николь» в 2016 г.

Выявлено, что максимальное количество конфликтных ситуаций (60-80%) приходится на летние месяцы, в период максимального клиентского потока. Осенью происходит их постепенный спад. Высокий уровень конфликтности в летнее время обусловлен тем, что в этот период времени имеет место максимальный клиентский поток, нагрузка на персонал возрастает, в их работе персонала появляются недочеты, в результате чего возрастает количество недовольных клиентов, имеющих жалобы на обслуживание, предоставленные услуги.

В результате опроса работников ООО «Николь», выявлено, что конфликтные ситуации негативным образом сказываются на их эффективной работе (рис. 8).

Рис. 8. Влияние конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива на сотрудников ООО «Николь»

22 сотрудника (47%) в результате конфликтной ситуации с клиентом или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы; 13 сотрудников (27%) желают отомстить человеку, с которым произошел конфликт; 8 сотрудников (16%) задумываются об увольнении. 5 сотрудников (10%) не испытывают никаких проблем после конфликтных ситуаций и продолжают эффективно работать.

Исследована также удовлетворенность персонала методами административного управления, морального и материального стимулирования, организационного развития.

Рис. 10. Оценка удовлетворенности персонала методами управления

По данным рис. 10 видно, что персонал ООО «Николь» считают, что в большей степени нуждаются в преобразовании методы материального стимулирования, морального стимулирования и административного управления.

По результатам проведенного во второй главе работы исследования можно сделать следующие выводы:

1) 70 % работников ООО «Николь» являются, в целом, конфликтными людьми;

2) половина работников ООО «Николь» в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 20 % - стратегии сотрудничества и компромисса;

3) основными причинами межличностных конфликтов являются плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников организации;

4) круг проводимых мероприятий по предотвращению конфликтов в ООО «Николь» ограничен, причем, число проведенных корпоративных праздников (направлено на создание благоприятного социально-психологического климата) в 2016 г. сократилось. То же можно сказать и об общих собраниях трудового коллектива (направлено на информированность персонала о текущей ситуации). На предприятии практически не проводится работа, направленная на предотвращение конфликтов между работниками и клиентами;