Файл: Тенденции развития гостиниц.pdf

Центральный отель - это современный отель европейского уровня, соответствует категории четыре звезды на основании решения Аттестационной комиссии от 26 августа 2006 г. №006, качество работы которого неоднократно было отмечено престижными национальными премиями в области туризма и делового имиджа.

Номерной фонд отеля состоит из 47 комфортабельных и уютных номеров различных категорий: 8 стандартных одноместных номеров S=16 м² с широкой кроватью, беспроводным интернетом, междугородним и международным телефоном, телевизором, кондиционером, мини ­холодильником; 34 стандартных двухместных номера S—22 м² также с письменным столом; 1 стандартный улучшенный двухместный номер S—23 м² с чайником, чаем и кофе в дополнение; 2 студии S—40 м² с выделенной зоной отдыха с диванчиком, креслом и журнальным столиком и зоной спальни с широкой двуспальной кроватью; 1 королевский люкс - комфортабельный двухкомнатный номер S=65m², состоящий из гостиной, которая также может служить кабинетом, и спальни, комнаты выполнены в стиле барокко, ванная комната, оборудована душевой кабиной и джакузи; 1 президентский люкс - изысканный четырехкомнатные апартаменты, включающие в себя гостиную, кабинет, две спальни и 2 ванные комнаты, оформленные в классическом стиле и обставленные дизайнерской мебелью из Европы, ванные также оборудованы и душевой кабиной и джакузи. В каждом номере есть ванная комната с ванной, феном, набором косметики, подогреваемой полотенце сушилкой, белыми махровыми халатами и тапочками для каждого гостя.

Горничные хозяйственной службы проводят ежедневную уборку в номерах с 8 до 16 часов, ежедневную смену полотенец и смену постельного белья раз в 3 дня, предоставляют по требованию гостей утюги и гладильные доски, также гость за отдельную плату может воспользоваться услугами прачечной (стирка, сушка, глажка), расположенной в здании гостиницы на 3 этаже.

При бронировании номера в Центральный отель в стоимость помимо проживания входит также и завтрак типа «шведский стол» для гостей, проживающих в номере.

На 1-ом этаже гостиницы располагается SPA-центр отеля с финской сауной, турецкой баней, купелью, джакузи, а также солярий и массажный кабинет. Г ости отеля могут бесплатно пользоваться услугами SPА-центра с 10 до 18 часов.

Арендаторам офисов в Центральный отель предоставляется скидка в размере 30% как на проживание в номерах, так и на пользование услугами SP А-центра.

Также на 1-ом этаже располагается ресторан с меню русской и европейской кухни. С 8 до 10 часов сервируется завтрак «шведский стол» с широким ассортиментом блюд, с 12 до 17 часов в ресторане накрывается бизнес-ланч для гостей отеля, работников бизнес-мегаполиса и всех горожан, желающих пообедать вкусно и недорого, с 17 до 22 часов начинается обслуживание по меню «а la carte», клиенты ресторана могут насладиться комфортной обстановкой, изысканной едой и обширной картой вин.

---

Ресторан состоит из нескольких залов; зал «Фламбе», зал «Старая квартира», каминный зал. Это популярное место в городе для проведения торжественных мероприятий (банкетов, свадеб и корпоративных вечеринок). При заказе свадебного банкета в ресторане гостиницы предоставляются скидки на проживание в номерах, а также особые условия для проживающих, все они подробно описаны в специальном предложении «Свадебный пакет».

В холле гостиницы расположен лобби-бар, готовый принять гостей 24 часа в сутки и предлагающий широкий ассортимент алкогольных напитков, кофе, чай, а также закуски и десерты.

Центральный отель предлагает своим гостям удобные помещения для проведения различного рода мероприятий. На выбор клиента предлагаются 2 конференц-зала вместимостью 40 человек. Залы оснащены современным оборудованием.

Для определения уровня услуг, которые предоставляет отель Центральный отель , 29 февраля 2014 г. была проведена оценка соответствия гостиницы требованиям, установленным в системе классификации гостиниц и других средств размещения, и аттестация ее на соответствующую категорию, по итогам которой была присвоена категория 4-звезды на основании решения Аттестационной комиссии №066 Федерального органа исполнительной власти в сфере туризма.

Далее в таблице 1 будет представлена информация о требованиях, выдвигаемых законодательством к отелям категории 4-звезды, касающихся оснащенности здания, ассортимента и качества предоставляемых услуг [3]. Под уровнем сервиса обычно понимают качество, как его воспринимает покупатель. По этой причине определение качества в основном базируются на том, что считают важным покупатели, а определение и оценка этих величин обычно являются предметом маркетинговых исследований. Качество услуги сервисного продукта - это комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Таблица 1.1

Требования к средствам размещения категории 4-звезды

№ п/п	Требование	План	Факт
1	Светящаяся вывеска	+	+
2	Вход для гостей отдельно от служебного, с козырьком, воздушно-тепловой завесой, в ресторан из номеров	+	+
3	Аварийное освещение и стационарный генератор	+	+
4	Кондиционирование воздуха круглогодичное	+	+
5	Горячее и холодное водоснабжение, горячее от резервной системы ГВС, очищение воды ГВС, очищение воды	+	+
6	Внутреннее радиовещание	+	+
7	Лифт .	+	+
8	Телефонная связь в номерах и коллективного пользования (городская, междугородняя, международная)	+	+
9	Многокомнатные номера	+	+
10	Площадь номера не менее 12 м2 одноместного, 15 м2 двухместного	+	+
11	Санузел в 100% номерах, площадь не менее 3,8 м2	+	+
12	Двери и замки с предохранителем, охранная сигнализация и видеокамеры в коридоре	+	+
13	Отопление, термостат для индивидуальной регулировки	+	+
14	Туалеты для общественного пользования, их оборудованность	+	+
15	Оборудованность и оснащенность общественных помещений, площадь холла не менее 30 м2	+	+
16	Напольное покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, гардероб в зоне отдыха	+	+
17	Оборудованный конференц-зал, бизнес-центр	+	+

---

18	SPA-зона, сауна	+	+
19	Тренажерный зал	+	-
20	Магазины и торговые киоски	+	-
21	Ресторан, несколько залов, возможность организации банкета, бар	+	+
22	Служба приема и размещения круглосуточно	+	+
23	Швейцар и обязательный поднос багажа	+	-
24	Ежедневная уборка номера	+	+
25	Вечерняя подготовка номера	+	-
26	Смена постельного белья ежедневно	+	-
27	Смена полотенец ежедневно	+	+
28	Стирка и глажка (сутки, экспресс)	+	+
29	Хранение ценностей, багажа	+	+
30	Организация трансфера, вызов такси, бронирование билетов, туристские услуги	+	+
31	Аренда (прокат) автомашины	+	-
32	Любое питание, круглосуточно, обслуживание в номер	+	+
33	Письменные стандарты для персонала	+	+
34	Квалификация персонала	+	+
35	Внешний вид персонала (форма, служебные значки)	+	+

Из перечисленных 35 требований Центральный отель на данный момент соответствует 29 пунктам. Выявлены несоответствия в наличии общественных помещений (тренажерный зал и магазин или торговый киоск), отсутствие услуг факса, услуги аренды автомобиля, а также вечерней подготовки номера и ежедневной смены постельного белья.

---

Далее представим диаграмму на рис. 2.1 по процент норму содержанию доходов от размещение, питание, банкетки и SPA-зона, сауна.

Рисунок 2.1 Доля доходов от размещение, питание, банкетки и SPA-зона, сауна в Центральный отель

Как видно из рис. 2.1 наибольшую долю в прибыли занимает размещение, а наименьшую Центральный отель.

2.2. Анализ эффективности дополнительных услуг предоставляемых гостям во время проживания

Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги, с которым взаимодействует потребитель, во много обуславливает качество. ИСО 9004.2 выдвигает профессиональные требования к персоналу, выражаемые качественными характеристиками: доступность, вежливость, чуткость, аккуратность, предупредительность, компетентность, умение доступно предоставить информацию клиенту, обеспечить эффективность контактов при обслуживании.

Весь персонал Центральный отель прошел тщательную проверку при приеме на работу: тестирование, собеседование с менеджером по персоналу, собеседование с управляющим отеля, собеседование с непосредственным начальником. После выявления соответствия всем требованиям отеля в числе которых: опыт, знание иностранных языков, образование, личные качества (трудолюбие, отзывчивость, вежливость, компетентность),- соискатель проходит на следующую ступень. Служащему проводится вводный инструктаж, его знакомят с внутренними стандартами, должностными инструкциями и в течение двух недель обучают под наблюдением старшего коллеги, после чего работник проходит тестирование, которое демонстрирует уровень его готовности к самостоятельной работе. Только после прохождения всех стадий обучения служащий может полноправно занять свое место в числе персонала отеля, он принимается на работу и проходит официальное оформление по трудовой книжке, а также медицинское освидетельствование.

Поскольку природа услуг сложна, субъективна и многогранна, предпринимаются попытки разделить качество сервиса на отдельные компоненты. Наиболее распространенной является модель SERVQUAL, разработанная Парасаруманом и его коллегами. Она говорит о том, что качество услуги определяется в пяти измерениях:

---

- осязаемость (внешний вид помещений, оборудования, персонал и информационных материалов);

- надежность (способность выполнять заявленную услугу надежно и аккуратно);

- оперативность (готовность помочь покупателю и своевременно оказать услугу);

- уверенность (знания и учтивость работников и их способность вызвать доверие и уверенность);

- эмпатия (забота, персональное внимание представителей фирмы к покупателям).

Взяв за основу модель SERVQUAL проведем анализ работы службы приема и размещения:

- осязаемость: холл гостиницы представляет собой красиво декорированное помещение, выполненное в бежевых тонах, обставленное деревянной мебелью «под старину», удобными и мягкими диванами, журнальными столиками со свежей прессой. Звучит приятная джазовая музыка, есть возможно пользование беспроводным интернетом. В холле помимо стойки портье также располагается лобби-бар, гардероб, лифт, туалетная комната. Персонал вежлив, приветлив, опрятен, одет в форменную одежду;

- надежность: территория гостиницы располагается во внутреннем дворике, главный вход находится под контролем охраны 24 часа, также ведется видеонаблюдение, все въезды на территорию комплекса ограничены шлагбаумами;

- оперативность: лобби-бар и стойка портье работают круглосуточно, осуществляется заказ такси, экскурсий, авиа и ж/д билетов, поиск необходимой информации в интернете, предлагаются услуги прачечной и SPA-центра. Все просьбы выполняются быстро, качественно и точно;

- уверенность: служащие, прошедшие обучение и получившие опыт, знают свои обязанности и благодаря этому могут предоставить квалифицированную помощь гостям;

- эмпатия: небольшой объем номерного фонда (47 номеров) позволяет осуществить индивидуальный подход к каждому клиенту и дает возможность гостю почувствовать свою ценность и значимость для отеля.

Основываясь на всем вышесказанном можно сделать вывод о том, что качество оказываемых услуг находится на высоком уровне и стабильность спроса на услуги отеля - лишнее тому подтверждение.

Если качество сервиса нужно улучшить, значит, его необходимо как- то измерить. Без средств оценки невозможны никакой контроль или улучшение. Оценка качества работы в сфере сервиса сложнее из-за неосязаемости и субъективности многих элементов.

Измерение воспринимаемого уровня качества должно основываться на мнении покупателей и в настоящий момент является скорее задачей маркетинга, нежели операционного менеджмента. Применяемые для этого методы:

---