Файл: ОЦЕНКА КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА АО «ТАНДЕР» И РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что сегодня возрастает роль коммуникативного взаимодействия и становиться одной из первоочередных проблема управления коммуникациями не только внутри организации, но и за ее пределами.

Несмотря на то, что данная тема актуальна, ясности в понимании коммуникационного процесса нет, вопрос остается дискуссионным. В связи с этим актуальным является определение роли коммуникаций и возможностей использования коммуникационных ресурсов в организации с учетом современных требований, а также с учетом условий функционирования конкретной организации. ^[1]

Коммуникация представляет собой процесс передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникации в организационном контексте включают в себя взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами.

Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления

Предметом исследования данной работы является коммуникационный процесс в условиях функционирования современных организаций.

Объект исследования - организационные коммуникации компании АО «Тандер» (розничной сети «Магнит»).

Целью работы является разработка предложений по совершенствованию коммуникационного процесса для объекта исследования.

Задачи курсовой работы:

- изучить основные понятия коммуникаций, раскрыть их функции и виды;

- исследовать теоретические аспекты коммуникационного процесса, определить возможные проблемы, возникающие в процессе коммуникаций сотрудников.

- провести анализ организационных коммуникаций на примере российской компании.

В работе использованы теоретические и эмпирические методы исследования. К теоретическим методам данного исследования относится изучение и анализ литературы по теме работы и документации объекта исследования. В практической части работы использовались эмпирические методы исследования, такие как: описание общей характеристики компании и процесса коммуникаций, наблюдение, опрос сотрудников.

---

Информационную базу исследования составляет учебная и научная литература, публикации, интернет - источники по теме курсовой работы, сайт и устав АО «Тандер».

Структура работы соответствует цели и задачам исследования. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты организационных коммуникаций: дается характеристика понятию «коммуникация», ее видам и функциям, рассмотрены этапы коммуникационного процесса и проблемы, с которыми сталкиваются организации в процессе коммуникаций.

Во второй главе рассмотрена общая характеристика деятельности АО «Тандер», проанализирована система коммуникаций между сотрудниками организации, разработаны предложения по повышению эффективности коммуникационного процесса.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

• 1. Базовые понятия коммуникаций, виды, функции.

Главное препятствие, которое мешает организации достичь целей – это коммуникации. Важно не только отправить информационное сообщение, но и удостовериться в том, что получатель воспринял его правильно.

Следовательно, основная цель коммуникаций заключается в обеспечении понимания информации, передаваемой в процессе взаимодействия участников коммуникационного процесса.

Коммуникация — процесс и результат обмена информацией^[2]. В практическом смысле коммуникации - это процесс обмена информацией и идеями между двумя и более людьми, направленный на достижение взаимопонимания.

Коммуникации играют важную роль в процессе принятия решений руководителем и от того насколько качественно они выстроены будет зависеть результат управленческих действий.

Коммуникативные навыки – это навыки общения, способность человека взаимодействовать с другими людьми, адекватно интерпретируя получаемую информацию, а также правильно ее передавая. Они подразделяются на две группы^[3]:

1. Умение слушать. Важно не просто дать собеседнику выговориться, но и вести себя таким образом, чтобы человек был уверен в том, что вы его слушаете и слышите

2. Проведение интервенций. При помощи различных инструментов психологического воздействия (вопросы, рефлексия, контроль правильности понимания) специалист во время разговора пытается изменить мнение собеседника в нужную сторону. Другими словами, это способ проникнуть в личное пространство с целью стимулирования позитивных изменений.

---

Информация играет определяющую роль в коммуникационном пространстве человека и является средством коммуникации.

Организационная коммуникация представляет собой процесс, при помощи которого руководители развивают систему представления информации и передачи ее людям в рамках организации, а так же отдельным участникам внешней среды, с которыми организация взаимодействует^[4].

Коммуникации в управлении играют важную роль в связи с тем, что именно благодаря ним, появляется возможность координировать деятельность всех сотрудников в организации, а также позволяет наладить необходимые контакты с внешней средой. В менеджменте выделяют две крупные группы коммуникаций внутренние и внешние (Рисунок 1, с. 7).

Внутренние коммуникации в менеджменте делятся на две группы: горизонтальные и вертикальные. Сами по себе вертикальные коммуникации делятся на восходящие и нисходящие.

Восходящие коммуникации - это процесс передачи информации снизу вверх (от подчиненных руководителям). Таким образом обычно передаются отчеты, идеи, рациональные предложения.

Нисходящие коммуникации в менеджменте – это передача информации от руководителей к их подчиненным.

Горизонтальные коммуникации - обмен информацией между сотрудниками, которые находятся на одном уровне в организационной структуре. С помощью горизонтальных связей, сотрудники обмениваются опытом, личной информацией, данными о результатах работы. Межличностные коммуникации в менеджменте важны, так как в значительной мере именно при их помощи устанавливается психологический климат внутри любого коллектива.

Внешние коммуникации – это обмен информацией, который происходит за пределами компании. Этот вид коммуникации направлен на привлечение новых клиентов, повышение качества взаимодействия со старыми. Позволяет проводить анализ желаний потребителей, получать информацию о новых технологиях^[5].Рисунок 1. Виды коммуникаций^[6]

Коммуникации

Внешние коммуникации

Коммуникации между подразделениями

Внутренние коммуникации

Вертикальные коммуникации

Горизонтальные коммуникации

Коммуникации по восходящей

Коммуникации по нисходящей

Коммуникации между руководителем и подчиненными

---

Коммуникации между руководителем и группой

Коммуникации между исполнителями

Эффективность работы компании во многом зависит от скорости передачи информации. Все может быть хорошо только тогда, когда необходимая достоверная информация доставляется куда нужно, без опозданий и каких-либо задержек. Недостоверная информация может стать причиной, не только снижения эффективности компании, но и к ее банкротству. Все сведения, получаемые из разных источников должны сразу же проходить проверку. Руководитель должен знать, кто из сотрудников может представить недостоверную информацию, и контролировать таких сотрудников более тщательно.

Коммуникации делятся на виды и по другим признакам. Например, существуют вербальные и невербальные коммуникации в менеджменте.

Вербальные коммуникации понимаются, как процесс, при котором передача информации осуществляется при помощи слов. Это не только устные сообщения, но и письменные. Информация в письменной форме имеет большое значение для компании, так как с ней связан весь документооборот. При заключении сделки, также важно правильно оформить договоренности письменно.

При невербальных коммуникациях используются всевозможные жесты, мимика, взгляды и прочее. В большинстве случаев и оба перечисленных вида коммуникаций дополняют друг друга. В некоторых же ситуациях можно наблюдать определенные противоречия. Они могут быть связаны с тем, что человек сам не верит в то, что говорит, скрывает свое истинное отношение к этому и так далее. Зачастую невербальные коммуникации выдают людей, целиком или частично раскрывают их ложь^[7].

На сегодняшний день большую роль в процессе коммуникаций играют электронные коммуникации^[8]:

- электронная почта (электронные сообщения);

- телекоммуникации (телефон, компьютер, смартфон, пейджер и т.п.);

- виртуальные офисы – набор инструментов коммуникаций полностью автоматизируют работу офиса в той или иной организации

- социальные сети и виртуальные команды

Коммуникации выполняют следующие функции:

- когнитивная (познавательная, информационная) – связана с выражением понятий и сообщением их участникам коммуникации, обмен информацией и передача знаний.

- оценочная (экспрессивная) – передача эмоций, выражение личных оценок, коммуникативной самореализации.

- фактическая – установление контакта между участниками коммуникации.

---

- социальная – формирование общества, средство коррекции асоциального поведения, формирование норм общественного поведения.

- психологическая – формирование сознания, поддержание эмоционального равновесия, формирование и развитие межличностных отношений^[9].

• 1. Коммуникационный процесс в организации

Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми^[10].

Цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания информации, называемой сообщением. Знание сути и содержания каждого этапа позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Рассмотрим отдельные составляющие и этапы данного процесса.

Основные составляющие коммуникационного процесса:

Отправитель - человек/группа, который сообщает информацию.

Сообщение - информация передаваемая отправителем.

Канал коммуникации — способ передачи информации

Получатель — человек/группа, которому отправитель передает информацию.

Шумы (помехи) — все, что искажает смысл информации в процессе коммуникации.

Обратная связь — реакция получателя на полученную информацию.

Код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения.

Контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями^[11].

Формулирование идеи

Выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов

Передача закодированного сообщения

Восприятие закодированного сообщения получателем

Расшифровка кода и формирование смысла сообщения

Обратная реакция

Рисунок 2. Этапы коммуникационного процесса^[12]

Обмен информацией между отправителем и получателем осуществляется в несколько этапов^[13]:

1. Формулирование идеи (формирование сообщения отправителем). Девиз этапа: «Не начинайте говорить, не начав думать». Например, в магазине необходимо увеличить объем продаж на 10%, чтобы получить дополнительную прибыль на совершенствование технологического процесса. При формировании сообщения необходимо учесть, что исполнители должны понять:

---