Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Учет предоставленных услуг салоном красоты» (Понятие регламентации бизнес-процесса).pdf

Введение

В ряду важнейших задач, выдвинутых современными реалиями российской экономики, особое место принадлежит комплексу мер по развитию и совершенствованию систем управления организациями. Эти вопросы одинаково актуальны как для вновь создаваемых организаций, так и для действующих производственно-хозяйственных систем. Исходным пунктом решения поставленных задач является необходимость регламентирования управленческого труда .

Целью данной курсовой работы является Разработка регламента выполнения процесса «Учет предоставленных услуг салоном красоты».

Этапы решения поставленной цели:

• Изучить понятие регламента
• Изучить порядок составления регламента
• Изучить деятельность салона красоты
• Разработать регламент выполнения процесса «Учет предоставленных услуг салоном красоты»

Обзор источников.

Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация.

Эта книга не только продолжает цикл успешных публикаций, но и существенно приближает читателя к пониманию ценности и практики применения методов процессного управления и средств автоматизации. Иллюстративная составляющая данной книги обильна и толково сопровождает содержание.

Проектирование информационных систем: курс лекций. / Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. 

В курсе лекций "Проектирование информационных систем" собран материал, который охватывает все главные нюансы деятельности работников по проектированию различных информационных систем: разработку требований к системе, анализ объекта автоматизации, а также выбор и последующую адаптацию программного продукта.

Изложенный материал основывается на главных международных и отечественных методологиях и стандартах в сфере проектирования информационных систем. В этом курсе детально описаны способы структурного, объектно-ориентированного и организационно-функционального анализа деятельности различных предприятий, приведены практического примеры такого анализа с применением доступных программных инструментов. Все это позволяет использовать курс лекций и для изучения ключевых приемов работы с популярными программами. Оканчивается курс лекций тщательным разбором практической задачи проектирования информационной системы, которая даёт возможность читателю проверить и закрепить полученные знания.

Кондратьев В.В., Кузнецов М.Н. Показываем бизнес-процессы от модели процессов компании до регламентов процедур.

Эта книга создана для развития управленческих компетенций, в нем комплексно освещена современная практика российских предприятий: от моделей процессов верхнего уровня до регламентов рабочих мест.

Борисов А.Б. Что такое хорошо и что такое плохо при регламентации бизнес-процессов, или Как создать «правильный» регламент.

Пособие, при помощи которого можно самому разработать регламент бизнес-процесса.

Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования

В ней можно найти более 40 примеров эффективного использования описанных инструментов совершенствования, которые отражают характерные проблемы, возникающие в практической работе по управлению качеством, как частных, так и государственных предприятий.

Описание каждого отдельного инструмента в книге сопровождается иллюстративным примером, а также образцами бланков-формуляров.

Глава 1. Понятие регламентации бизнес-процесса

Значение регламентации процессов

Развитие научно-технической революции, увеличение объемов производства, усложнение производимой продукции, количественный рост организаций различных форм собственности объективно способствуют созданию и обращению в сфере управленческой деятельности различной документации. Рационализация и упорядочение управленческой деятельности персонала - основная цель регламентирования[ Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования – М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005. с.72-73].

Регламенты, содержащие информацию, необходимы для принятия оптимальных решений, а "цена" каждого решения в современных условиях очень высокая. [Усачева А.С.. Разработка регламента процессов на основе процессного подхода// Научный руководитель: И.В. Плотникова, к.т.н., доцент, Томский политехнический университет 2005. 2-3]. Кроме того, регламент несет в себе и определенную долю официальности, юридическую силу, позволяет использовать соответствующую информацию и служит основой для контроля всякой деятельности. Наличие регламента повышает ответственность персонала за исполнение своей работы, помогает не совершать ошибок, дает право на проявление разумной инициативы и деловитости [Борисов А.Б. Что такое хорошо и что такое плохо при регламентации бизнес-процессов, или Как создать «правильный» регламент. / http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1052702/. - 2009.с. 2-3].

Регламентация процессов является одним из важнейших инструментовупорядочения деятельности современной организации. Она особенно актуальна для российских компаний, так как степень регламентированности их деятельности на сегодняшний день является очень низкой^[1]. Многие компании инициируют проекты описания и регламентации процессов. Для успешного выполнения таких проектов, необходимо выбрать (разработать) соответствующую методику и процедуру, подобрать программный инструмент для описания и последующего документирования процессов.

Наличие в компании эффективной процедуры регламентации и квалифицированных сотрудников, способных ее применять на практике, является важнейшим фактором успеха проекта.

Разработка регламентов

Регламент - это документ, принятый организацией и содержащий организационные и/или технические требования, принятые организацией и обязательные для исполнения и применения либо непосредственно, либо путем ссылок на другие регламенты организации или прочие нормативные документы[Репин В. В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация– М.: Стандарты и качество. – 2007. – 40 с.].

Разработка регламентов начинается вслед за разработкой стратегии и структуры, точнее за определением структурных подразделений, их целей, взаимодействия. А структура в целом, — это упорядоченность задач, ролей, полномочий и ответственности, посредством которой фирма осуществляет свою деятельность [Ансофф И. Стратегическое управление. Санкт-Петербург: Питер. 1999 г. 358 с.]. Иными словами структура – это не только организационная схема с подразделениями, но и все регламенты этих подразделений и их работников.

Цель, которая ставится при разработке регламентов, заключается не в том, что бы организация имела комплект качественных регламентов, а в том, чтобы повысить эффективность деятельности предприятия, что бы оно эффективно реализовало стратегию организации на достижение поставленных перед ним целей. И разработка регламентов неразрывно связана с разработкой стратегии, при этом внедрение разработанной стратегии практически невозможно без разработки и внедрения соответствующих стратегии регламентов [Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление.– М.: Инфра-М. – 2009. 20 с].

Поскольку стратегия – это иерархия, и она разрабатывается пошагово, начиная с уровня организации, то и регламенты – это тоже иерархия, разработка регламентов проводится пошагово, начиная с верхнего уровня иерархии, и заканчивая уровнем конкретных работников, проводится вслед за разработкой стратегии и структуры организации. 

Стратегия организации и подразделений верхнего уровня, определяет полномочия этих подразделений, горизонтальные взаимосвязи подразделений, полномочия по горизонтальным связям.
Разработка основных управленческих регламентов верхнего уровня иерархии включает следующие шаги[Борисов А.Б. Что такое хорошо и что такое плохо при регламентации бизнес-процессов, или Как создать «правильный» регламент. / http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1052702/. - 2009.с. 22-23]..

Исходя из стратегии, целей организации и подразделений верхнего уровня - разработка регламентов основных бизнес-процессов, в которых участвуют подразделения. При этом горизонтальное взаимодействие подразделений удобно изображать графически на отдельных схемах[ Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования – М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005. с.77-79].

• Разработка положений о подразделениях.
• Разработка должностных инструкций руководителя подразделения и его заместителя (штаба).
• Проверка полноты и непротиворечивости комплекта регламентов верхнего уровня.

Разработка регламентов следующего уровня иерархии проводится аналогично, исходя из стратегии подразделения верхнего уровня и целей его подчиненных подразделений. На самом нижнем уровне иерархии – разработка должностных инструкций [ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов (введен в действие Постановлением Госстандарта России от 03.03.2003 № 65-ст).].

В принципе невозможно четко разделить разработку стратегии и разработку регламентов. Разработав стратегию и регламенты одного уровня иерархии необходимо разработать номенклатуру подразделений нижнего уровня иерархии, а затем и стратегию нижнего уровня иерархии и, только после этого, к разработке регламентов нижнего уровня иерархии.
Кроме того необходима разработка следующих регламентов:

• Регламент разработки регламентов.
• Система мотивации, мотивирующая работников, в том числе, и на работу по регламентам, на исполнение регламентов: [ГОСТ Р ISO 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 470-ст)]
• Положение о внутреннем распорядке.

В результате написания данной главы изучили определения регламента и правила разработки регламентов.

Глава 2 Деятельность салонов красоты

Салоны красоты и другие заведения индустрии красоты и здоровья становятся все более популярны в настоящее время. Поэтому возрос спрос на информационные системы, автоматизирующие процессы и задачи, характерные для данного вида деятельности.

Однако, не все руководители подобных предприятий прибегают к использованию информационных технологий для повышения качества обслуживания и улучшения условий труда, а иногда и полностью отказываются от использования электронно-вычислительных машин, так как это влечет за собой ряд дополнительных расходов [Воронин С. В. Салон красоты : от бизнес-плана до реального дохода: АСТ,Москва; 2015].

Салон красоты представляет собой предприятие бытового обслуживания населения по комплексному уходу за внешним видом человека.

Основными видами деятельности салона красоты являются:

1. Косметологические услуги: макияж; массаж (лечебный, вакуумный, восточный точечный); маски для лица.

2. Услуги стилиста-парикмахера: стрижка; окрашивание; мелирование; лечение волос; подбор причесок на компьютере.

3. Маникюр: полировка ногтей; лечебные ванночки.

4. Педикюр: лечебные ванночки; полировка ногтей.

В функционирование администратора салона красоты входит:

• Регистрация клиентов;
• Справочная информация о доступных услугах;
• Прием заявки на оказание услуг;
• Отчет о проделанных работах и расчет стоимости предоставленных услуг.

Важными организационно распределительными документам в салоне красоты являются правила внутреннего трудового распорядка, которые включают следующие разделы:

• общие положения
• порядок приема и увольнения рабочих и служащих
• основные обязанности администрации
• рабочее время и его использование
• поощрения за успехи в работе
• ответственность за нарушение трудовой дисциплины. [Воронин С. В. Салон красоты : от бизнес-плана до реального дохода: АСТ,Москва; 2015]

При обращении клиента им занимается администратор. Клиенту предлагаются различные виды услуг, демонстрируются рекламные материалы, дается информация об имеющихся материалах и ценах на услуги. Затем клиент и администратор по журналу учета рабочего времени выбирают мастера и удобное для клиента время обслуживания. Затем производится запись клиента на определенное время. Администратор также за 2 часа до времени записи созванивается с клиентом и уточняет, придет ли клиент. Если у клиента изменились обстоятельства, в свободное время осуществляется прием клиентов без записи. Затем с клиентом работает мастер, который осуществляет выполнение парикмахерских и косметических услуг, и может предложить клиенту так же дополнительные услуги. По окончании обслуживания клиент оплачивает оказанные услуги по квитанции.