Файл: Сравнительный анализ теорий конкуренций.pdf

Таблица 2.3

Характеристика уровня обслуживания в ресторанах

Первое место по оценке качества и уровня обслуживания занимают ресторан быстрого питания «Макдоналдс» и ресторан «Принцесса», второе делят кафе ООО «Капитал Инвест» и ресторан «Elite».

Таблица 2.4

Характеристика качества блюд в ресторанах

Первое место по оценке качества блюд занимают: ресторан «Принцесса» и кафе ООО «Капитал Инвест». Последнее - ресторан быстрого питания «Макдоналдс».

Таблица 2.5

Характеристика имиджа ресторанов

По-иному распределились оценки имиджа конкурирующих предприятий питания. Здесь на первом месте имидж ресторана «Принцесса». Оценка имиджа кафе ООО «Капитал Инвест» чуть ниже (второе место). Менее значимы имиджи ресторана «Elite» и ресторана быстрого питания «Макдоналдс».

Полученные данные оценки показателей легли в основу построения многоугольника конкурентоспособности, представленного на рисунке 2.4.

По диаграмме видно, что основной конкурент ООО «Капитал Инвест» - ресторан «Принцесса». Данное предприятие индустрии гостеприимства имеет преимущества по имиджу, ассортименту блюд и уровню обслуживания.

Рис. 2.4. Наложение многоугольников конкурентоспособности

Таким образом, сфера бизнеса, в которой работает кафе ООО «Капитал Инвест», характеризуется высокой интенсивностью конкуренции, средней степенью доступности и распространенности ресурсов и способностей, необходимых для конкурентной борьбы. Источников получения преимущества немного, все участники используют аналогичные стратегии, и никто из них не может добиться заметного конкурентного преимущества.

2.3 Мероприятия по повышению конкурентоспособности кафе ООО «Капитал Инвест»

По результатам проведенного исследования деятельности кафе ООО «Капитал Инвест», видно, что в целом уровень конкурентоспособности кафе и качество сервиса питания высокие, но наблюдаются проблемы в организации обслуживания и ассортименте блюд. Услуги питания в кафе ООО «Капитал Инвест» находятся на достаточно высоком уровне, но требуется повышение уровня обслуживания и ассортимента блюд, в связи с чем можно рекомендовать оптимизацию организации управления обслуживанием гостей в организационной службе кафе ООО «Капитал Инвест», пересмотр меню и повышение качества обслуживания гостей.

Качество обслуживания в кафе ООО «Капитал Инвест» находится на недостаточно высоком уровне, персонал организационной службы кафе ООО «Капитал Инвест» регулярно сталкивается со случаями недовольства гостей. Действительно, очень многое зависит от человеческого фактора, как со стороны сотрудников, так и со стороны тех, кому услуги предоставляются. Как бы ни был квалифицирован персонал, и сколько бы внимания не уделялось обеспечению и поддержанию высокого качества обслуживания, невозможно полностью застраховаться от различных сбоев. Каждая жалоба должна быть рассмотрена, и недовольство клиента должно быть компенсировано.

Качество блюд в кафе ООО «Капитал Инвест» находится на достаточно высоком уровне, но требуется расширение ассортимента.

В связи с вышеназванными положениями разработаны следующие мероприятия по формированию модели оптимального обслуживания и услуг питания для кафе ООО «Капитал Инвест».

Мероприятие 1. Введение ускоренных форм обслуживания в кафе ООО «Капитал Инвест» в обеденное время (улучшение существующей услуги).

К ускоренным формам обслуживания потребителей, относятся: организация экспресс-обедов по предварительным заказам, организация бизнес-ланчей, «столов буфетов».

Первые два вида имеют меню, которые относятся к группе скомплектованного питания.

Экспресс-обеды организовываются в виде экспресс-столов в кафе (если для этого приспособлена часть зала). Экспресс-обеды реализуются по фиксированным ценам. Составляют меню обедов, как правило, в двух вариантах, хотя некоторые заведения предлагают один (с достаточно узким ассортиментом блюд без холодной закуски или десерта т. п.).

При организации бизнес-ланчей потребителей обслуживают официанты, как правило, с последующим расчетом. Одной из новейших форм обслуживания является использование во время завтрака или обеда (или ланча) столы-буфеты.

Форма расчета при таком обслуживании - предыдущая. Он осуществляется в кассе перед входом в зал. Плата за данный вид услуг фиксирована и колеблется в пределах 20-30 условных единиц. Потребителю выдается чек, который он отдает официанту при входе в зал. У кассы на отдельном столике находится меню, особенностями которого является то, что оно предлагает лишь вторые горячие блюда. Столы-буфеты могут также трансформироваться в салат-буфеты (бары). Особенностью их является широкий ассортимент салатов и отдельных компонентов по их составлению. Настольные салат-бары имеют высоту 69 - 86 см. Любой стол размерами от 120 до 180 см можно превратить в стол-буфет с помощью настольного салат-бара. Он легок, удобен и не занимает большой площади. Также могут быть применены детские салат-бары, высота которых регулируется.

Мероприятие 2. Добавление новой линейки блюд.

Организовать и провести опрос среди гостей кафе, выявить потребности по наличию определенных видов блюд и определить в какой части дня существует большая потребность в этих блюдах. Составить новую линейку блюд по итогам проведения опроса. Разработать на основе новой линейки блюд технологические карты, организовать процессы производства данных блюд и обеспечить их наличие в заявленные часы.

Мероприятие 3. Внедрение электронной системы оценки качества питания «Кнопка качества».

Замотивировать административный персонал и поваров кафе ООО «Капитал Инвест» на повышение производительности труда можно, связав размер заработной платы с качеством блюд и обслуживания. Для этого представляется целесообразным внедрить электронную систему оценки качества питания «Кнопка качества». Это программно-аппаратный комплекс, позволяющий в режиме реального времени получать обратную связь от клиентов, формировать индекс потребительской удовлетворенности и контролировать качество питания и сервиса в кафе ООО «Капитал Инвест». В кафе ООО «Капитал Инвест» для обслуживания гостей устанавливаются терминалы опроса, посредством которых гости оставляют свои отзывы о качестве обслуживания и питания (рисунок 2.5).

Рис. 2.5. Пульт оценки качества обслуживания

Гости могут оценить качество продукции и сервиса, воспользовавшись кнопками пульта, на которых указана степень удовлетворенности. Все данные, поступающие на пульты, через специальное программное обеспечение мгновенно пересылаются на серверную часть в централизованную базу данных программы в формате: «время-пульт-сотрудник-ответ». Пользователям программы назначаются права, определяющие уровень доступа к отчетам и прочим сведениям, которые они получают после идентификации в программе. Результатом работы системы являются отчеты и диаграммы, отражающие состояние удовлетворенности клиентов качеством продукции и обслуживания. Руководители подразделений и генеральный директор, имея доступ в режиме реального времени, могут видеть поступающие оценки через серверную программу с web-интерфейсом.

Таким образом, автоматизированная система оценки качества сервиса кафе ООО «Капитал Инвест» позволяет:

- оценить работу кухни;

- оценить качество обслуживания;

- сделать оценку регулярной, объективной;

- экономить средства и сокращать бюджет на использование альтернативных систем оценки персонала и мониторинга качества продукции;

- повысить мотивацию сотрудников и, как следствие, предоставлять более качественное обслуживание;

- удерживать клиентов и увеличивать клиентскую лояльность;

- возможность оперативного реагирования на любые колебания показателя потребительской удовлетворенности;

- усилить положительный имидж бренда кафе ООО «Капитал Инвест»;

- измерить индекс покупательской удовлетворенности;

- контролировать качество обслуживания и продукции.

Из очевидных преимуществ системы можно отметить достоверность данных, полученных напрямую от гостя (при работе с автоматизированной системой оценки качества сервиса исключается «пропадание» отзывов, интерпретация данных, намеренное их искажение) и возможность в кратчайшее время формировать сложные аналитические отчеты по заданному параметру.

Главные преимущества системы: регулярность – обуславливается тем, что система оценки качества сервиса работает двадцать четыре часа в сутки семь дней в неделю. Бизнес-процесс, отлаженный один раз, будет работать в дальнейшем без дополнительных усилий персонала.

Экономичность - этот метод намного экономичнее классических способов оценки уровня удовлетворенности клиентов и работы персонала («тайный покупатель», анкетирование, call-опросы и т.д.), которые требуют постоянных финансовых, организационных и временных затрат.

Необходимо особенно подчеркнуть, что оценка качества работы персонала производится не только с целью мотивации сотрудников и укрепления дисциплины в коллективе, но также для развития здоровой конкуренции, для возможности выявлений сильнейших работников. Что само по себе есть отличный инструмент для «внутри корпоративного бенч маркетинга».

Таким образом, на сотрудников кафе ООО «Капитал Инвест» накладывается ответственность не только за добросовестное исполнение стандартов питания и качественное обслуживание, но также и за вовлечение гостей в процесс голосования, что прямым образом оказывает благоприятное воздействие на клиентскую лояльность.

Кроме оценки линейных сотрудников – это прекрасный инструмент для оценки эффективности работы персонала уровня управляющих и руководителей кафе ООО «Капитал Инвест». Они также ответственны за подготовку подчиненных им кадров. Система позволяет консолидировать данные по подотчетным структурным подразделениям кафе ООО «Капитал Инвест» и распределение статистики с учетом руководителей того или иного отдела.

«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс настройки кнопок и web-камер.

Преимущества системы «Кнопка качества», которые должны оказать положительное влияние на повышение производительности труда работников и конкурентоспособность кафе ООО «Капитал Инвест» в целом, состоят в следующем.

Для клиентов:

- клиент понимает, что сам непосредственно оценивает организацию питания и обслуживания в кафе ООО «Капитал Инвест»;

- клиент понимает, что компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи;

- клиент понимает, что компания открыта, клиенто-ориентированная и готов становится лучше для своего клиента.

Для сотрудников:

- сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его заработную плату, и относится к работе и гостю внимательней;

- сотрудники получают премии при хороших отзывах за организацию обслуживания и питания;

- Для руководителя:

- руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве работы его сотрудников и предприятия в целом;

- руководитель получает объективные основания для премирования сотрудников.

Данные анализа должны доводиться руководством кафе ООО «Капитал Инвест» до сведения персонала на производственных совещаниях. На основании обсуждения сотрудниками кафе ООО «Капитал Инвест» представленных данных и выявления основных проблем в деятельности необходимо внести изменения в ежегодный план работы по определению и выполнению требований к организации питания. В рамках плана целесообразно наметить дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с клиентами, анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности клиентов.