Файл: Учет предоставленных услуг салоном красоты.pdf

Designer/2000 обеспечивает графический интерфейс при разработке различных моделей (диаграмм) предметной области. В процессе построения моделей информация о них заносится в репозиторий.

1.3. Моделирование бизнес-процессов «как есть»

1.3.1. Диаграмма вариантов использования

Опишем вербально и графически функционального назначения системы, включающее графическую.

Основная задача диаграммы прецедентов - представлять собой единое средство, дающее возможность заказчику, конечному пользователю и разработчику совместно обсуждать функциональность и поведение системы

Рис. 1.3.1.1 – Диаграмма вариантов использования

На рисунке видно как осуществляется процесс приёма клиентов с помощью менеджера.

1.3.2. Диаграмма деятельности

Диаграмма действий (деятельности) - диаграмма, на которой показано разложение некоторой деятельности на её составные части. Под деятельностью понимается спецификация исполняемого поведения в виде координированного последовательного и параллельного выполнения подчинённых элементов - вложенных видов деятельности и отдельных действий (англ. action), соединённых между собой потоками, которые идут от выходов одного узла ко входам другого.

Диаграммы деятельности используются при моделировании бизнес-процессов, технологических процессов, последовательных и параллельных вычислений.

На рис.1.3.2.1 представлена диаграмма действий процесса внесения в БД информации о записи на прием клиента к мастеру на примере парикмахера.

Рис.1.3.2.1 - Диаграмма действий процесса внесения в БД информации о записи на прием клиента к мастеру на примере парикмахера.

Как видно из рис.1.3.2.1 при внесении в таблицу запись на приём, сначала проверяется, имеется ли о данном клиенте в БД, если не имеется, то в БД вносится новый клиент, после чего уже вносится информация о записи на приём. В противном случае данная информация заносится сразу же, если в БД есть уже сведения о данном клиенте.

1.3.3. Диаграмма последовательности

Диаграмма последовательности (sequence diagram) - диаграмма, на которой изображено упорядоченное во времени взаимодействие объектов. В частности, на ней изображаются участвующие во взаимодействии объекты и последовательность сообщений, которыми они обмениваются.

Клиент обращается в салон с надобностью в оказании определённых услуг. Он задаёт менеджеру вопрос о оказании какого либо вида услуги, при наличии данного вида услуги в справочнике услуг салона, либо что пришёл на приём и был записан ранее, менеджер, проверив правильность данных пропускает клиента на приём. Если таких услуг нет в перечне оказываемых данным салоном, менеджер отказывает клиенту в дальнейшем обслуживании. Если же салон предоставляет данный вид услуги, менеджер ознакамливает клиента с более подробными сведениями о данной услуге, такими как стоимость и условия оказания услуги. После ознакомления клиент или отказывается от услуги, или же, выбрав окончательно, сообщает об этом менеджеру, который в свою очередь записывает клиента на приём к конкретному мастеру в определённое время. Если же есть свободный мастер на данное время, клиент автоматически записывается на это время приёма и может быть сразу же обслужен. Менеджер через главную форму открывает таблицу записи на приём проверяет клиента есть ли он в БД, если нет вносит, проверяет по запросу на сегодняшнее число и время занятость мастеров исходя из чего производит запись на приём, вводит необходимые сведения об услуге мастера, клиенту. На рис. 1.3.3.1 представлена диаграмма последовательностей процесса ведения приёма записи и обслуживания клиентов по описанному выше принципу.

Рис.1.3.3.1 - Диаграмма последовательностей процесса ведения приёма записи и обслуживания клиентов.

Менеджер в первую очередь непосредственно осуществляет свою деятельность, используя персональный компьютер. Он работает с базой данных, внося в неё и редактируя данные, а так же осуществляет формирование отчётов. После того как программа сформирует отчёты менеджер выводит их на бумажные носители с помощью имеющегося в офисе принтера. На рис. 1.3.1.2 представлена диаграмма последовательностей процесса деятельности менеджера при работе с БД и получения отчётов, посредством использования ПК и периферийных устройств.

Отс.1.3.1.2 - Диаграмма последовательностей процесса деятельности менеджера при работе с БД и получения отчётов, посредством использования ПК и периферийных устройств.

1.3.4 Диаграмма кооперации

На рис. 1.3.4.1 представлена кооперативная диаграмма для процесса внесения в БД информации о поступивших на приём клиентах. Рис. 1.3.4.2 отображает диаграмму кооперации для процесса деятельности менеджера при работе с БД и получения отчётов, посредством использования ПК и периферийных устройств.

Рис. 1.3.4.1 - Диаграмма кооперации для процесса внесения в БД информации о ведения приёма записи и обслуживания клиентов.

Рис. 1.3.4.2 - Диаграмма кооперации для процесса деятельности менеджера при работе с БД и получения отчётов.

1.3.5 Диаграмма классов

Диаграмма классов служит для представления статической структуры модели системы в терминологии классов объектно-ориентированного программирования. Диаграмма классов может отражать, в частности, различные взаимосвязи между отдельными сущностями предметной области, такими как объекты и подсистемы, а также описывает их внутреннюю структуру и типы отношений.

Диаграмма классов изображена на рис. 1.3.5.1.

Рис. 1.3.5.1 – Диаграмма классов

2. Анализ и описание бизнес-процессов

2.1. Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов

Основными факторами улучшения качества услуг в салоне красоты являются:

- совершенство оказанной услуги;

- качество исходных материалов;

- состояние оборудования, инструментов;

- прогрессивность применяемой технологии;

- использование передовых методов организации обслуживания;

- профессионализм и культура обслуживания.

Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.

К показателям качества салона красоты можно отнести:

- одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;

- повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.

Качество обслуживания - соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.

На эффективность работы салона красоты также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

- рациональное размещение предприятия;

- рациональный режим работы приемной сети;

- использование прогрессивных форм обслуживания;

- комплексность в обслуживании;

- сокращение затрат времени на исполнение услуги;

- развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества – требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.

В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты предлагается следующее:

1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений. Предпринимательская деятельность в сфере услуг требует от предпринимателя знаний по бечмаркингу. Бечмаркингом называют изучение положительного опыта конкурентов, которые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов.

2. Основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.

3. Необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любого предприятия, независимо от формы собственности и его размера. Для определения нужд потребителя необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг. Качество продукции, работ или услуг является определяющим в общественной оценке результатов деятельности каждого предприятия.

Выпуск эффективной и высококачественной продукции, оказание услуг на высоком уровне исполнения и обслуживания позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, обеспечивать самофинансирование социальной и хозяйственной деятельности.

Основными составляющими качества, на которые должен обращать внимание предприниматель, являются:

- определение потребностей рынка

- качество процесса производства и обслуживания

- соответствие качества нормативным требованиям- стандарту- и ожиданиям потребителя.

- вложение средств в обеспечение вышеперечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукции с ожидаемой потребителем ценностью можно рассматривать как один из видов инвестиций.

- успех предпринимательской деятельности в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро предприятие сможет воплотить качество целей в качество исполнения.

- разнообразие товаров, работ и услуг, как средств удовлетворения потребностей обусловливает разнообразие показателей качества.

Потребителя оценивают услуги, во-первых, с точки зрения стандарта качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом. Соответствие стандарту обязательно для данного вида услуг.

Удовлетворенность услугой оценивается по следующим критериям:

- творческий подход и технологическая сложность;

- стоимость и сроки исполнения;

- частота получения;

- новизна предлагаемой услуги;

- соответствие между потребностью и ожиданием.

Мероприятия по улучшению бизнес-процессов будут включать в себя так же строгую регламентацию каждого процесса с указанием входящего, исходящего документа и исполнителя. Рассмотрим на примере Процесса оказания услуги – таб. 2.1.1