Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Введение

Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономике, гостиничное дело в России получает новый этап развития, основная особенность которого стало улучшение качества услуг и их разнообразие.

С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей

Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом.

Целью работы является развитие умений и навыков ведения самостоятельной работы, применение различных методик исследования при разработке рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов Гостиницы Матрешка.

Для выполнения цели поставлены следующие задачи:

- изучить организацию обслуживания гостей, стандарты и особенности обслуживания клиентов в гостиничных предприятиях;

- проанализировать обслуживание клиентов Гостиницы «Матрешка», выявить недостатки и проблемы в деятельности гостиницы;

- сделать выводы и разработать рекомендации и мероприятия на основе проведенного анализа по повышению уровня обслуживания клиентов Гостиницы Матрешка.

Объектом исследования работы является Гостиница Матрешка.

---

Предмет исследования – особенности обслуживания клиентов Гостиницы Матрешка.

Теоретической базой исследования являются базовая учебная литература, работы отечественных и зарубежных социологов, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная литература, научные работы, другие актуальные источники информации.

Проблемы технологии обслуживания клиентов в гостиницах рассмотрены такими авторами как Л.В. Семенова, Е. А. Балашова, И.Ю. Ляпина, С.И. Байлик и другими.

Поставленные цели и задачи определяют структуру работы, которая состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы.

Теоретические аспекты обслуживания клиентов в гостинице

Сущность гостиниц и гостиничных услуг

Гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг^[1].

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг^[2]:

- отдельные услуги и группы услуг

- продукт «гостиница» как комплекс услуг

- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя^[3].

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и несохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

---

Номера используются гостями в основном в вечернее и ночное время, поэтому важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна^[4]. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.^[5]

Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

• Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
• Виды предоставляемых гостиничных услуг;
• Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;
• Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания.

Под номером понимается помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории^[6].

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. Любая услуга, предоставляемая гостю, требует слаженной работы нескольких служб. Отсюда вытекает необходимость координации работы разных служб и разных специалистов. Они должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у гостя вопросы решались оперативно и качественно. Умение и желание находить общий язык с самыми разными людьми – главное качества специалиста, непосредственно контактирующего с гостями.

Каждый гость уникален. Среди постояльцев есть богатые и бедные, молодые и пожилые, вспыльчивые и спокойные, представители другой национальности^[7].

Гостиница – непрерывный труд всего персонала. Специфика гостиничного предприятия состоит в том, что любые возникающие проблемы должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого и качественного обслуживания.

Потребителей услуг (клиентов, гостей) можно разделить на две группы – регулярные (постоянные) и не регулярные. Регулярные гости составляют половину клиентов: эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.^[8]

Услуга нематериальна, поэтому ее качество определяется представлением клиента о том, настолько качественно она была оказана. Ожидания гостей направлены непосредственно на сотрудников, контактирующих с ними^[9]. Таким образом, решающим критерием является поведение работников, персонал олицетворяет гостиницу.

---

Таким образом, гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Услуга представляет собой результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства

Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, от которого зависит качество обслуживания, финансово-экономическая эффективность предприятия^[10]. Организация технологического процесса является стандартом.

Рисунок 1 – Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах [составлено автором]

Технологический алгоритм гостевого цикла, представленный на рисунке 1, условно делится на четыре этапа^[11]:

1) Предварительный заказ мест в гостинице - бронирования (Reservation);

2) Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

3) Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице, предоставление дополнительных услуг проживающим;

4) Оформление выезда (Departure) и окончательная оплата гостем услуг отеля.

Предоставление услуг в гостиничном предприятии должно производиться по общепринятым международным стандартам. Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг^[12].

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.^[13] «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Под стандартами здесь подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе и к гостям, прибывающим на размещение в гостиницу.

Суть стандартов заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса^[14]. Выполнение стандартов обслуживания гарантирует стабильность качественных показателей. Содержание стандартов обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии основывается на следующих принципах:

---

• Быстрота обслуживания – персонал гостиницы должен быть всегда готов помощь гостям, высказанным требованиям необходимо заниматься немедленно;
• Точность исполнения заказа – гостям следует предлагать точную и исчерпывающую информацию;
• Предвосхитить желание гостя – персоналу необходимо предугадывать желания гостей и оказывать им помощь, прежде чем они попросят о чем-либо;
• Дружелюбие и вежливость – выражать свое дружелюбие улыбкой и подчеркнутым вниманием;
• Внимательность – необходимо дать понять гостю, что он замечен, даже если персонал занят;
• Соблюдение стандартов внешнего вида;
• Конфиденциальность информации;
• Терпение и ответственность.

Итак, технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Особенности поведения обслуживающего персонала гостиницы

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу^[15]. Моральные качества работника являются одним из основных элементов его профессионализма. Умение и желание общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда^[16]. Каждый сотрудник отеля должен придерживаться следующих основных правил поведения:

- персонал всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту;

- сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: оказывать уважение, вежливо вести беседу, не повышая голоса;

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- необходимо запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо».

---