Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

- помнить правила: гость всегда прав; гость является самым важным лицом в гостинице.

Категорически запрещается показывать клиенту, нравится он вам или нет, читать клиенту нравоучения, расспрашивать гостя о личной жизни^[17]. Нежелательно прислушиваться к разговорам клиентов, высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента, обсуждать с клиентами вопросы политики и религии, ругаться с коллегами в присутствии клиентов; показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Существуют определенные требования к обслуживающему персоналу, которые можно разделить на четыре категории^[18]:

1. Квалификация

2. Поведение и внешний вид

3. Медицинские требования

4. Униформа

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными^[19].

Как правило, требования к внешнему виду подробно регламентируется внутренними правилами отеля (сети). В частности, для сотрудников всех служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться. Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка. Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено.

Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге.^[20] Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени.

---

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается^[21]:

– ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

– разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

– жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

Таким образом, в гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрировано не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение. В каждой организации существуют определенные внутренние распорядки и правила.

По результатам главы можно сделать вывод, что гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, от которого зависит качество обслуживания, финансово-экономическая эффективность предприятия.

Технология обслуживания клиентов ООО «Эверест» Гостиница Матрешка

2.1.Характеристика гостиницы

Общество с ограниченной ответственностью «Эверест» Гостиница «Матрешка» представляет собой трехзвездочную гостиницу, расположенную в историческом центре Москвы на Театральном проезде.

В соответствии с Уставом ООО «Эверест» (новая редакция) «Утвержден» Решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009года, данное предприятие осуществляет следующие основные виды деятельности^[22]:

- деятельность гостиниц без ресторанов

- оказание бытовых услуг;

- производство и (или) реализация продуктов питания;

- прочие оптовые торговли

Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - учрежденное несколькими физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества. Чистая прибыль между Участниками Общества может распределяться ежеквартально, раз в полгода или раз в год. Прибыль общества распределяется между участниками пропорционально долям. Вид собственности – частная. Дата государственной регистрации ООО «Эверест» - 30.07.1998г. Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) 1086167001370.

---

Фактический адрес: 109012, г. Москва, улица Театральный проезд, 3, стр.4; Тел, Факс: +7 (495) 626-69-80 33

Директор ООО «Эверест»: Захарова Римма Мкртычевна. Управляющий гостиницы Матрешка: Романченко Руслан Эдуардович

Гостиница «Матрешка» была открыта в июне 2012 года в реконструированном историческом здании постройки 1889 года. Современное здание, выходящее главным фасадом на Театральный проезд, построено по заказу Хлудова в 1889 году по проекту архитектора С. С. Эйбушица (строение 2). В состав дома вошло здание грузинских цесаревичей. Фасад изначально четырёхэтажного дома (два верхних этажа надстроены позднее) эклектичен, решён архитектором с использованием форм классической и барочной архитектуры. В 1893 году Архитектор Л. Н. Кекушев на углу Рождественки с Театральным проездом построил для Хлудовых ещё одно здание (строение 1). После постройки в одном из дворовых корпусов разместились «Русско-китайские бани», также называемые по имени владельцев Хлудовскими. В советское время бани стали называться «Центральными» и продолжали работать вплоть до начала 1990-х годов. В 1934 году здание было надстроено двумя этажами. В 1924—1925 годах в доме начал работу Московский коммунальный музей — предшественник современного Музея истории Москвы. В доме разместился Департамент морского транспорта. После закрытия бань, в их бывших помещениях разместились ресторан «Серебряный век» и трактир «Аркадия».^[23]

В настоящее время в комплексе зданий располагаются: Отель Арарат Парк Хаятт, Отель Савой, Министерства Транспорта РФ и Чрезвычайных ситуаций, Отель Артель, Гостиница Матрешка и некоторое количество ночных заведений и различных шоу-румов.

Сегодня Гостиница «Матрешка» приобретает новый облик, сохраняя свои особенности и то, что подарила история. Постоянное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента отеля. Инфраструктура гостиницы включает в себя небольшой по площади конференц-зал, ресторан, лобби-бар. Отель оборудован системой беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi.

В течение двух лет Гостиница «Матрешка» принимает гостей из разных стран мира. Здесь созданы хорошие условия для туристов и бизнесменов, для молодежи и семейных пар. К услугам клиентов предлагаются номера различных категорий по демократичным ценам: от недорогих номеров со всеми удобствами до номеров класса «люкс». При оценке гостиничного предприятия необходимо, прежде всего, дать характеристику номерного фонда. В настоящее время Гостиница Матрешка относится средним гостиничным предприятием.^[24]

---

Одноместный эконом-номер без окна – 48 мест, двухместный эконом-номер без окна – 10 номеров (20 мест), стандартный двухместный номер DOUBLE – 10 номеров (20 мест), стандартный двухместный TWIN – 17 (34 места), номер улучшенной категории – 24 всего (48 мест), люкс – 7 номеров (14 мест). Со стоимостью номеров в высокий сезон можно ознакомиться на представленной ниже таблице.

Таблица 1 - Категории номеров в гостинице «Матрешка»

Тип номера	Наименование	Стоимость одномест. размещ. Руб/сут	Стоимость двухмест. размещ. Руб/сут
STD1	Одноместный номер эконом без окна	2900
STD2	Двухместный номер эконом без окна	3900	4200
TW/DB	Стандартный двухместный номер с 1 или 2 кроватями по запросу с мансардным окном	4600	4900

Продолжение таблицы 1

Double	Стандартный двухместный номер с одной кроватью с мансардным окном	4000	4300
COMF	Двухместный улучшенный номер с обычным окном 20м2, тапочки	5400	5700
LUXE	Люкс 40м2, двухкомнатный, в номере мини-холодильник, халат, тапочки	7800	8200

Источник: [составлено автором]

Гостиница Матрешка предлагает размещение в номерах различного уровня комфортности. Выделяются следующие категории номеров: эконом-категории без окна, номера стандартной категории с мансардным окном, номера улучшенной категории, номера люкс. Общее количество номеров составляет 116. ^[25]

Емкость номерного фонда составляет 184 места. Номера оборудованы в соответствии со стандартами отелей категории «три звезды», убранство комфортабельных номеров отличает современный дизайн.

В каждом номере ЖК-телевизоры, сейф. Ванные комнаты оборудованы душевыми кабинами, феном, увеличивающим зеркалом для бритья/макияжа.

Все номера некурящие. Место для курения предусмотрено руководством. Для гостей, проживающих в категории «люкс» предусмотрены халат и тапочки, а также «меню подушек».

Ключевые отделы отеля, основные обязанности сотрудников и их численность представлены ниже на Рисунке 2 и Таблице 2.

Рисунок 2 – Организационная структура Гостиницы Матрешка

[составлено автором на основе данных Гостиницы Матрешка]

---

Гостиница «Матрешка» осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной системы управления, где основным звеном является управляющий гостиницы.^[26]

Таблица 2 – Основные функциональные обязанности сотрудников Гостиницы «Матрешка»

Наименование отдела	Функциональные обязанности	Количество сотрудников
Служба приема и размещения	Прием, размещение, обслуживание гостей, координация работы всех служб отеля	5
Администрация	Выполняет административно- управленческие функции	5

продолжение таблицы 2

Служба эксплуатации	Проведение профилактических и инженерных работ, решение технических вопросов в работе отеля	3
Отдел обслуживания номерного фонда	Прием обработанного белья, контроль чистоты, уборка номеров	10
Служба питания	Оказание услуг общественного питания	5
Общее количество сотрудников		28

Источник: [составлено автором]

Общее число сотрудников Гостиницы Матрешка составляет 28 человек. Для всего персонала гостиницы разработаны обязательные для выполнения стандарты и инструкции. В своей деятельности персонал гостиницы руководствуется также «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.^[27]

Таким образом, Гостиница «Матрешка» является одной из наиболее востребованных гостиниц среднего ценового сегмента, расположенных в центре. Главный критерий выбора гостей является удобное месторасположение относительно деловых центров, вокзалов и аэропортов, и, соответственно, сердца столицы. Комфорт по доступным ценам с традиционной атмосферой доброжелательности делает гостиницу «Матрешка» любимым местом туристов не только России, но и всего мира.

2.2. Анализ клиенткой базы и особенностей обслуживания VIP-клиентов гостиницы

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия, в данном случае отеля. Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.^[28] Однако есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями.

---