Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (описание структуры конфликта).pdf

Команда поваров занимаются изготовлением блюд под инструкциями шеф- повара и в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

Обслуживающий персонал – это лицо караоке-клуба «Шаляпин». Свое представление о предприятии гость формирует в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится персоналу. Во многом именно от их профессионализма зависит впечатление, которое сложится у клиента. И именно они являются одним из важнейших источников информации о клиентах – их запросах и пожеланиях.

• 1. Характеристика персонала предприятия, конфликтные личности и ситуации

Персонал организации – это группа совместно работающих сотрудников для достижения целей организации, на которую он работает. Каждый из работников имеет определенные черты характера и следует определенным нравственным принципам. Для достижения целей организации, таких как

получение, прибыли, высокая эффективность труда, высокий рейтинг предприятия. Все это можно достигнуть лишь если на предприятии будет организационная культура, основанная на взаимном понимании, доверие, устойчивой мотивацией работников, дисциплине и понимании общей цели.

Межличностные отношения в коллективе определяются в первую очередь общественно и личностно значимым содержанием совместной деятельности. Социально-психологический климат коллектива находит проявление в деловом общении работников, их трудовой мотивации и жизненной позиции. Хорошие и благоприятные отношения дают возможность каждому сотруднику чувствовать себя комфортно, чувствовать частью коллектива, обеспечивают его интерес к совместной работе, побуждают к справедливой оценке достижений и своих неудач, а так же к коллегам. Отношения между работниками очень важная часть в работе персонала. Они стимулирует работника, вызывает у него напряжение сил или спад энергии, трудовой энтузиазм или апатию к делу, заинтересованность в работе или безразличие.

Коллектив в кафе-баре Шаляпин можно охарактеризовать как сплоченный. Каждый из работников знает свои обязанности. Коллектив сформировался достаточно давно, и текучка кадров происходит в основном в должности официант. Остальные должности остаются достаточно стабильными, такие как су- шеф, повар, администратор. Коллектив достаточно организован. Управленческий коллектив ставит высокие цели. В коллективе присутствует творческая атмосфера. Работа коллектива достаточно четкая и ритмичная, как и отдельных членов коллектива. Но в коллективе присутствует иногда нечеткое распределение обязанностей со стороны руководства. Наблюдая работу коллектива можно его охарактеризовать как организованной и слаженной группой, но конфликты все- таки присутствует, как и во всех рабочих коллективах на предприятии. Конфликты на кухне возникают между поварами во время нагруженной работы, когда кто-то из помощников поваров не справляется со своими обязанностями, или начинает выполнять не свои указания, не закончив работу до конца берется за

---

другое распоряжение. Ниже мы разберем наиболее частые конфликты, которые происходят на предприятии между:

• • Шеф-поваром и поварами
  • Поварами
  • Поварами и официантами
  • Официантами и барменами
  • Официантами и администратором
  • Администратором и поварами
  • Официантами, барменами , шеф-поваром и управляющим

Любая организация или предприятие не может выполнять свои функции без нулевой степени напряженности, то есть без конфликтов внутри организации. Организационные конфликты всегда будут присутствовать на предприятиях, так как каждый член группы личность со своим мнением, своими принципами. Но в сложной социальной системе всегда существуют и пути успешного разрешения конфликтов.

Задача состоит в том, чтобы не допустить или максимально снизить отрицательные последствия конфликта, решить все позитивным путем. Конфликт напрямую зависит от участников конфликта. Разрешение конфликтов это тяжелая работа, это работа проникать в чувства мысли людей с целью воздействовать на них. Нужно владеть методикой распознавания и воздействия как основой успешного разрешения конфликта.

С помощью анкетирования было проведено исследование, цель которого выяснить насколько персонал организации считает себя конфликтными личностями, при каких обстоятельствах каждый готов идти на решение конфликта и насколько понимает, какие пути решения нужны для решения конфликтных ситуаций. Какие пути решения конфликтных ситуаций он видит для себя и как бы хотел, чтобы себя вел его собеседник в таких ситуациях.

Для лучшего решения конфликтного выхода, нужно знать с каким типом личности имеешь дело, какой подход к нему нужен и какие действия пошагово приведут участников к компромиссу и разрешению ситуации.

В число респондентов входили 20 человек разных возрастных групп, с различным уровнем образования и с разной продолжительностью рабочего стажа на предприятии караоке-клуб «Шаляпин».

Анкета включала 13 вопросов, среди которых были закрытые вопросы.

Большую часть опрошенных составили женщины в возрасте от 20 до 28 лет.

Ответы на вопрос: «Считаете вы себя конфликтной личностью?» распределились следующим образом (рис.3)

---

Считаете вы себя конфликтной личностью?

нет

25%

да

10%

65%

да, но работаю над этим

Рисунок 3 – распределение ответов на вопрос «Считаете вы себя конфликтной личностью?»

Итак, большинство сотрудников не считают себя конфликтной личностью. Для большинства трудно признать себя конфликтной личностью даже если он такой является и можно сказать что такая самооценка была необъективна. Если анализировать поведение определенных работников, то их можно отнести к типу таких личностей, чье поведение ассоциируется с поведением конфликтной личностью. Следовательно, если человек полностью доволен собой, то это может означать что он не готов работать над своим поведением и самосовершенствоваться.

На вопрос «Трудно вам найти общий язык с коллективом?» были даны следующие ответы (рис.4)

Легко Вам найти общий язык с коллективом?

15%

всегда легко

сложно

85%

Рисунок 4- распределение ответов на вопрос» Легко ли вам найти общий язык с коллективом?»

Исходя из ответов, мы можем сделать вывод, что большинству легко найти общий язык с коллективом. Обычно такие люди достаточно общительны и не видят в этом сложностей. Сотрудники, отнесшие себя к рядовым работниками, такие как официант и администратор ответили «всегда легко» Тем, кому тяжелее это дается, считаются замкнутыми людьми, и если они работают на таком предприятии, где основная работа, это общение с людьми, то им стоит работать над собой.

На вопрос « Как вы относитесь к конфликтам на работе?» были даны ответы (рис.5)

все ругаются на работе это нормально

нигативно, они мешают работе

65%

35%

как Вы относитесь к конфликтам на работе?

Рисунок 5- распределение ответов на вопрос «Как ВЫ относитесь к конфликтам на работе?»

Исходя из ответов мы можем наблюдать, что на данном предприятии преобладают тех, кто с пониманием относится к конфликтным ситуациям, это может быть вызвано тем, что большинство сотрудников достаточно долго работают в сфере обслуживания и за годы работы стали относится к этому более спокойно, нежели те, кто только начал свою карьеру. Для них конфликты мешают работе. Вследствие этого происходит понижение настроения, повышается раздражительность и это приводит к невозможности наладить общение как с коллективом и гостями.

---

Следующий вопросом был «Что именно провоцирует Вас на продолжение конфликта?» (рис.6)

высказывает свое

мнение и не

выслушивает

65%

собеседник перебивает

20%

15%

повышение голоса

Что именно провоцирует Вас на продолжение конфликта?

Рисунок 6 – распределение ответов на вопрос «Что именно провоцирует Вас на продолжение конфликта?»

Именно повышение голоса чаще всего обижает собеседника и провоцирует на продолжение конфликта, а не на поиск компромисса и решение его. Такое поведение собеседника приводит только к тому, что вторая сторона отказывается продолжать разговор, и конфликт остается не решенным и в конечном итоге несет негативные последствия.

А следующий вопрос был «Действия собеседника, которые позволяют найти компромисс?» (рис.7)

Действия собеседника, которые позволяют найти

компромисс?

выслушает вашу точку зрения

15%

20%

30%

35%

с его стороны нет оскорблений

осознание его

вины, пусть и без

извинений полностью

извиняется

Рисунок 7- распределение ответов на вопрос «Действия собеседника, которые позволяют найти компромисс?»

И опять же мы видим, что большинству работников главное, чтобы в процессе переговоров не было негативных действий со стороны собеседника, а частотности оскорблений. Но и так, же многим нужно признание полностью своей вины. Такая черта характера часто присуща «ригидной» личности. Они обладают высокой самооценкой и часто требуют подтверждение собственной значимости.

---

И последний из важных вопросов «Приносите ли Вы извинения после конфликта?» (рис.8)

только после оппонента

45%

нет

10%

редко

30%

Приносите ли Вы извинения после конфликта?

всегда

15%

Рис.8 – распределение ответов на вопрос «Приносите ли Вы извинения после конфликта?»

Как мы видим, что 30% всегда приносят свои извинения перед собеседником и это достаточно хороший показатель, ведь это один из главных показателей того что конфликт завершен. Чуть больше сотрудников редко извиняются, но только малая часть не извиняться вообще это негативный фактор для коллектива, но данные показывают, что он не так высок.

Из анализа полученных результатов мы можем сделать следующие выводы:

• • Большинство сотрудников предприятия чувствуют себя комфортно и легко находят общий язык с коллективом;
  • Были выявлены причины продолжения конфликта, а так же наоборот действия собеседников для выхода из конфликтной ситуации;
  • Большая часть коллектива не считает себя конфликтной личностью;
  • Сотрудникам с долгим рабочим стажем легче справляться с конфликтами, чем тем, кто только начинает работать.

Кроме опроса работников караоке-клуба «Шаляпин» был сделан анализ из наблюдения за каждым из сотрудника, личностными качествами, его поведенческими особенностями.

В результате обработки результатов наблюдений за работниками была выявлена следующая ситуация: 11 человек склонны к созданию конфликтных ситуаций. Из них 8 человек отличаются не сдержанностью и резкостью, хотя довольно общительны. Пять человек из восьми это повара, мужчины в возрасте от 23- до 28 лет. Порой они бывают, грубы с обслуживающим персоналом. У некоторых поваров бывают не уместные шутки, повышение тона, иногда доходит до оскорблений. Три человека относящие к должности официант можно охарактеризовать как скрытные личности, порой могут проявлять бескомпромиссность, что в следствии является причиной конфликтов.

---