Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Выявление нужд и ожиданий потребителей (1. Аналитическая часть).pdf

Аналогично с Adobe Reader, в стандартный набор программ MS Office входит только средство для просмотра и печати диаграмм Microsoft Visio Viewer [7]. Полнофункциональная версия Microsoft Visio Professional для создания и редактирования монограмм и диаграмм в пакеты MS Office не входит и распространяется отдельно. Первоначально Visio разрабатывался и выпускался компанией Visio Corporation. Компания Microsoft приобрела компанию в 2000 году, тогда продукт назывался Visio 2000, был выполнен ребрендинг, и продукт был включен в состав Microsoft Office. Редактор поддерживает множество типов диаграмм, в которые входит IDEF0, DFD и другие методологии моделирования.

Редактор «Bpwin process modeler» - это программный продукт, разработанный компанией ltd. Logic Works. Он предназначен для поддержки процесса создания информационных систем. Относится к категории CASE средств верхнего уровня. BPwin является достаточно развитым средством моделирования, которое позволяет проводить анализ, документирование и улучшение бизнес процессов. С его помощью можно моделировать действия в процессах, определять их порядок и необходимые ресурсы. Модели BPwin создают структуру, необходимую для понимания бизнес процессов, выявления управляющих событий и порядка взаимодействия элементов процесса между собой [1].

«Bpwin» поддерживает функциональное моделирование, моделирование потока работ и потока данных. Соответствующие диаграммы реализованы на основе стандартов IDEF0, IDEF3 и DFD. Функциональное моделирование дает возможность осуществлять систематизированный анализ бизнес процессов, обращая внимание на регулярно выполняемые задачи (функции). Моделирование потока работ обеспечивает анализ логики выполнения процесса. Моделирование потока данных позволяет сконцентрировать внимание на обмене данными между различными задачами. Кроме того, что в BPwin создаются отдельные модели, также могут создаваться и смешанные модели [2].

Редактор «Ramus Educational» - кроссплатформенная система моделирования и анализа бизнес-процессов. В функционал редактора входят [8]:

• разработка графических моделей бизнес-процессов (поддерживаются нотации IDEF0 и DFD);
• разработка систем классификации и кодирования (с привязкой к моделям процессов);
• формирование отчётности по моделям и системе классификации (в виде регламентов бизнес-процессов, должностных инструкций и т.п.).

Редактор «Dia» - это свободный кроссплатформенный редактор диаграмм, часть GNOME Office, но может быть установлен независимо. Он может быть использован для создания различных видов диаграмм: блок-схем алгоритмов программ, древовидных схем, статических структур UML, баз данных, диаграмм сущность-связь, радиоэлектронных элементов, потоковых диаграмм, сетевых диаграмм и других [9].

---

Для выбора инструментального средства необходимо выделить критерии, по которым выбор будет осуществляться:

1. Поддержка нотаций IDEF0, DFD, IDEF3.
2. Кроссплатформенность.
3. Проверка нотации.
4. Формирование отчетности.

Проанализируем инструментальные средства по выделенным критериям. Результат представлен в таблице 1.

По результатам проведенного анализа наибольшее соответствие показало CASE-средство Bpwin process modeler, которое будет использовано для моделирования бизнес-процессов предметной области.

Таблица 1

Анализ инструментальных средств

Критерий	MS Visio	Bpwin	Ramus	Dia
Поддержка IDEF0	+	+	+	+
Поддержка DFD	+	+	+	+
Поддержка IDEF 3	-	+	-	-
Кроссплатформенность	-	-	+	+
Проверка правильности применения нотации	-	+	-	-
Формирование отчетности	-	+	+	-
Итого	2	5	4	3

Существует ряд нотаций, используемых в структурном подходе. Это нотации IDEF0, DFD, IDEF3. Нотация IDEF0 имеет жесткие правила создания модели бизнес-процесса. Эта нотация позволяет представить изменение информационных, денежных и материальных потоков при прохождении бизнес-процессов. Несмотря на сложности нотации, ее преимуществом является наглядность и понятность модели бизнес-процесса [10].

Нотация DFD используется для моделирования потоков данных, которые сопровождают бизнес-процессы. Эта нотация применяется для моделирования бизнес-процессов при разработке программного обеспечения и баз данных.

Нотация IDEF3 позволяет представить процессы предметной области в виде работ. Получившаяся модель показывает логику выполнения работ [6].

Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация IDEF0, поскольку она позволяет рассмотреть процесс комплексно, обладает неизбыточной детализацией и включает все необходимые инструменты.

1.3 Моделирование бизнес-процессов «как есть»

Осуществим моделирование бизнес-процессов «как есть» в нотации IDEF0. Нотация IDEF0 является одним из методов структурного анализа, который заключается в последовательной детализации процесса на составляющие пока детализация не станет достаточной для понятного представления бизнес-процесса [3].

---

На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса выявления нужд и ожиданий потребителей. Входным потоком процесса являются данные о продуктах и услуга компании, которые поступают от заказчика. Выходным потоком процесса являются результаты исследований. Управление процессом осуществляется методиками проведения исследований. Механизмом процесса являются маркетологи компании.

На рисунке 2 представлена декомпозиция бизнес-процесса исследования потребностей клиентов. Согласно данным об услугах и продуктах компании осуществляется выявление признаков целевой аудитории. После этого маркетологи выбирают методы проведения исследований, согласно которым проводится исследование потребностей целевой аудитории. Полученные данные формируются в отчет о проделанной работе, который передается клиенту.

На рисунке 3 представлена модель бизнес-процесса выявления целевой аудитории. Маркетологи осуществляют сбор данных о продуктах и услугах организации. Затем данные анализируются, в результате чего происходит выявление признаков целевой аудитории и формируется портрет потребителя конкретной услуги или продукта.

На рисунке 4 представлена модель процесса выбора методов проведения маркетинговых исследований. Маркетологи осуществляют анализ целевой

Рисунок 1. Контекстная диаграмма

Рисунок 2. Декомпозиция бизнес-процесса

Рисунок 3. Модель процесса выявления целевой аудитории

Рисунок 4. Модель процесса выбора методов исследования

аудитории и продуктов компании. В результате анализа выявляются критерии для выбора методов исследования согласно которым выбираются методы исследования нужд и ожиданий потребителей.

На рисунке 5 представлена модель процесса проведения исследований. Согласно портрету потребителя, происходит подбор респондентов для проведения исследований. Затем проводятся сами исследования в соответствии с выбранными методами. Также происходит сбор данных из открытых источников: отзывах о товаре или услуге или комментариях к статьям.

На рисунке 6 представлена модель процесса подготовки отчета по проделанной работе. Сначала маркетолог обрабатывает полученные в результате проведения исследования данные, рассчитывает показатели и коэффициенты. Затем осуществляется описание полученных результатов и на их основе разрабатываются рекомендации.

---

Рисунок 5. Модель процесса проведения исследований

Рисунок 6. Модель процесса подготовки отчетов

2. Практическая часть

2.1 Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов

В результате моделирования бизнес-процесса выявления ожиданий и нужд потребителей, можно заключить, что деятельность маркетологов сопровождается большим объемом разнородных данных. Данные для проведения исследований могут быть представлены в следующем виде:

• текст (например, отзывы о продукте, письма в организацию и т.д.);
• устная речь (например, при опросе респондентов или отзывах о товаре в роликах на youtube);
• графическая информация (например, фото результатов работы продукта или самого продукта).

Эта информация характеризуется высокими временными затратами на сбор и обработку данных. При сборе данных необходимо учитывать характеристики целевой аудитории, поэтому временные затраты сопровождают процесс подбора респондентов, проведение последующих опросов и анализа полученных результатов.

Для того, чтобы проанализировать полученные результаты, необходимо осуществить расчет коэффициентов (например, средний возраст опрошенных, количество респондентов из определенного региона). Поэтому анализ результатов исследований также характеризуется высокими временными затратами.

Для минимизации временных затрат на поиск целевой аудитории для проведения маркетинговых исследований можно разработать портал, на котором будет размещен список доступных опросов. Это сделает доступным проведение исследований на любой географической локации. Для того, чтобы люди участвовали в опросах, нужно создать поощрение. Это может быть купон на скидку на какой-либо товар или услугу или баллы, которые посетитель может накапливать и обменивать на призы. Призы могут предоставлять компании, которые заказывают маркетинговые исследования. С помощью SEO-оптимизации и контекстной рекламы с использованием таргетинга будет осуществляться привлечение на портал определенной категории респондентов.

---

Также к порталу можно добавить функционал выборки по данным и осуществление автоматического расчета показателей, необходимых для разработки рекомендаций.

2.2 Моделирование бизнес-процессов «как должно быть»

Для того, чтобы описать процесс выявления нужд и ожиданий потребителей после внедрения веб-портала, необходимо осуществить моделирование бизнес-процессов «как должно быть». На рисунке 7 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса. Входным потоком процесса являются данные о продуктах и услуга компании, которые поступают от заказчика. Выходным потоком процесса являются результаты исследований. Управление процессом осуществляется методиками проведения исследований. Механизмами процесса являются маркетологи компании и веб-портал.

На рисунке 8 представлена декомпозиция бизнес-процесса исследования потребностей клиентов. Согласно данным об услугах и продуктах компании осуществляется выявление признаков целевой аудитории. После этого маркетологи выбирают методы проведения исследований, согласно которым проводится исследование потребностей целевой аудитории. Полученные данные формируются в отчет о проделанной работе, который передается клиенту.

На рисунке 9 представлена модель бизнес-процесса выявления целевой аудитории. Маркетологи осуществляют сбор данных о продуктах и услугах организации. Затем данные анализируются, в результате чего происходит выявление признаков целевой аудитории и формируется портрет потребителя конкретной услуги или продукта.

На рисунке 10 представлена модель процесса выбора методов проведения маркетинговых исследований. Маркетологи осуществляют анализ целевой аудитории и продуктов компании.

Рисунок 7. Контекстная диаграмма бизнес-процесса

Рисунок 8. Декомпозиция процесса исследования потребностей клиентов

Рисунок 9. Модель процесса выявления целевой аудитории

Рисунок 10. Модель процесса выбора методов исследования

В результате анализа выявляются критерии для выбора методов исследования согласно которым выбираются методы исследования нужд и ожиданий потребителей.

---