Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (1. Общая характеристика гостиничного бизнеса).pdf

Высокая интенсивность гостиничного бизнеса представлена в регионах высокой проходимости туристического потока. Это федеральные столицы Москва, Санкт-Петербург, а теперь и Симферополь. Всегда много постояльцев и командированных в курортной зоне – Сочи, Калининград и побережье черного моря. Не менее востребовано направление бизнеса в индустриальных центрах – Екатеринбурге, Красноярске и Новосибирске. В составе ожидающих клиентского потока десятая часть регионов, встречающих гостей, приехавших на различные фестивали или с целью изучения культурного наследия.

О сетевом ритейле гостиничного бизнеса в России говорить пока рано. В каждом регионе существуют свои лидеры. Между тем в анализах рынка хостелов ведущих рейтинговых агентств все чаще выделяются четыре бренда: «Азимут», отель Heliopark, группа компаний «Русские отели» и «Интурист». 

Развитие бизнеса в месте присутствия одного из этих брендов будет весьма затруднительным, поскольку данные компании опираются на имеющуюся практику, профессиональный штат и современные инструменты продвижения.

Рисунок 5 – Гостиничный бизнес, претендующий на статус федерального в 2019-2020 годах

Структура бизнеса остается достаточно разнообразной. По примеру зарубежных стран российский потребитель подходит к выбору номерного фонда достаточно практично – под имеющийся бюджет.

Рисунок 6 – Доля рынка по типам гостиниц на 2019 год

Состав участников и уровень сервиса на 2019 год уже корректируется по результатам закончившейся программы «Развития внутреннего и въездного туризма в РФ» на 2011-2018 годы. Также при составлении рейтинга учтены требования обязательной с 2019 года классификации гостиниц, имеющих более 15 номеров.

Гостиничный бизнес показал рост за счет переноса спроса в более низкий ценовой сегмент, а также благодаря ослаблению рубля, из-за чего многие туристы заменили зарубежный отдых на путешествия по стране.

Рисунок 7 – Виды гостиничных учреждений в России в 2018 году

Анализ гостиничного рынка по типам номерного фонда показывает различные предпочтения потребителей и соответствие уровня, обеспечиваемого предпринимателями. В подробной классификации разобраться достаточно трудно, поэтому к ней чаще прибегают организаторы массовых поездок, командированные работники.

В России статистика гостиничного рынка поддерживается всеми типами услуг, при этом предприятия выбирают единую стратегию «компоновки» тарифов. Это различные виды номерного фонда в одной точке продаж, наличие дополнительных услуг, оплачиваемых отдельно. Ярким примером такого обслуживания является питание или предоставления лечения (в санаториях).

Таким образом потребитель оставляет за собой право выбрать необходимый ему набор сервиса, который ему доступен по потребностям и бюджету.

3.2. Анализ международных гостиничных операторов в России, работающих по международным стандартам гостиничного обслуживания

По данным ежегодного исследования гостиничного рынка в России, проводимого компанией EY, на февраль 2019 года в стране насчитывается 197 гостиниц под управлением международных гостиничных операторов с общим номерным фондом в количестве 42 373 номера.

Рисунок 8 - Динамика появления новых гостиниц под международным брендом в России, количество объектов в год

В течение 2018 года открылись двадцать четыре новые гостиницы (4134 номеров) под международным управлением. Для сравнения — в 2017 году в России начали работать 13 новых отелей, совокупный номерной фонд которых составил 2411 номеров.

Более половины существующего номерного фонда приходится на гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга (53%), за ними следуют Сочи (10%), Московская область (5%), Екатеринбург (3%) и другие города.

К 2025 году планируется увеличение числа гостиниц под международным управлением на 73 объекта (13 734 номера).

Таким образом, если все заявленные операторами гостиницы будут открыты, то к 2025 году их количество составит 270 объектов (56 107 номеров) в 53 городах России. В случае реализации всех заявленных проектов пятерка городов-лидеров не изменится. Доля номерного фонда в Москве и Санкт-Петербурге к 2025 году уменьшится лишь на 3% (до 50%). В Сочи она сократится до 9%, в Московской области увеличится на 1% (до 6%), в Екатеринбурге останется неизменной – 3%. В ближайшие годы планируется открытие гостиниц еще в 14 городах, где ранее не было отелей под международным брендом, в том числе в Карачаево-Черкесии (Архыз), Благовещенске, Владимире, Кисловодске, Когалыме, Минеральных Водах, Перми (до 2018 года в Перми работал Hilton Garden Inn), Рязани, Светлогорске, Сургуте, Тольятти, Томске и в Хабаровске.

На сегодняшний день международные гостиничные операторы представлены в 39 городах России, а к 2025 году они планируют вести деятельность уже в 53 городах.

В течение 2018 года первые отели под международным управлением открылись в Архангельске, Елабуге, Новороссийске, Саранске и Владивостоке (ребрендинг бывшей гостиницы Hyundai в Lotte).

На графике представлены данные на февраль 2019 года, отражающие присутствие гостиничных операторов в городах России.

Рисунок 9 - Распределение существующего номерного фонда под управлением международных гостиничных операторов по городам России (данные на февраль 2019)

На сегодняшний день в России представлены 23 международных гостиничных оператора, которые управляют 197 гостиницами (42 373 номера) в 39 городах. Самая большая доля рынка (80%) распределена между пятью компаниями: Accor Hotels, Hilton Worldwide, Marriott International, Radisson Hotel Group, InterContinental Hotels Group.

Следует отметить развитие российских гостиничных операторов, присутствующих на международном рынке. В большинстве стран мира (кроме США) национальные гостиничные бренды составляют значительно меньшую долю, чем гостиницы, находящиеся под международным управлением.

Аналогичная тенденция наблюдается и на российском рынке: в настоящий момент гостиниц, работающих под международными брендами (197 объектов) в 1,8 раз больше, чем национальных отелей (108). По состоянию на конец 2017 года в России присутствовали 179 гостиниц под международным управлением и 101 — под российским.

Таким образом, в текущем году разница увеличилась на 11 объектов в пользу международных сетей. Российские операторы активно продолжают развивать свой бизнес, открывая новые гостиницы как на региональном рынке, так и за рубежом.

Каждый год появляются новые тенденции в гостиничном бизнесе, применение которых для развития и улучшения обслуживания улучшает репутацию и повышает лояльность клиентов.

Современная гостиничная индустрия в России находится на стадии развития и перехода от устаревших стандартов к новым мировым требованиям отельного бизнеса.

В первую очередь серьезное влияние на отельный бизнес в ближайшие годы окажет закон об обязательной классификации. Он предусматривает подгонку всех типов средств размещения под мировые звездные стандарты. Это в свою очередь будет способствовать улучшению качества сервиса и повышению привлекательности отелей для российских и иностранных туристов, однако при этом заставит владельцев изыскать дополнительные средства на реорганизацию номерного фонда. В таком свете вполне очевидно, что вместе с классификацией будет наблюдаться и резкое повышение стоимости услуг. 

Заключение

Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного клacca. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качествам.

Сегодня на гостиничном рынке России присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы.

По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Гостиничный бизнес в России согласно статистике, сильно отстает от мирового уровня. И дело здесь не столько в сервисе, сколько умелом управлении предприятиями. Аналитическими агентствами часто указывается на такой недостаток как отсутствие взаимодействия с очевидно смежными отраслями, такими как туризм и проведение культурных, спортивных и других массовых мероприятий. Недостаток потенциала кроется в низком уровне готовности к лавированию сервисом. К примеру группа корпоративных туристов перед отправлением запрашивает в месте будущего пребывания определенное количество номеров определенного уровня. При отсутствии предложения в полном объеме компания, обрабатывающая заявку, сможет обеспечить либо часть потребности, либо рискует совсем потерять клиента. В этом отношении «звездность» гостиниц согласно классификации, имеет двойственную эффективность.

Подводя итоги, следует подчеркнуть, что индустрия гостеприимства – один из важнейших бизнесов в мире. Из-за возрастающего давления со стороны конкурентов гостиницы все более зависят от компетенции менеджеров, от уровня подготовки линейных сотрудников, что является основой качества обслуживания.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации; изменения, внесенные Федеральным законом от 18.03.2019 N 34-ФЗ, применяются к возникшим после 1 октября 2019 года правоотношениям, а также правам и обязанностям, вытекающим из ранее возникших правоотношений.// http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ; (редакция от 16.10.2019) // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_83766/0241
3. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
4. Постановление Правительства от 15 апреля 2014 г. № 317 «Об утверждении Государственной программы развития культуры и туризма в Российской Федерации на 2013-2020 г.г
5. Приказ Минкультуры РФ от 11 июля 2014  года № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями» (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473)
6. Приказ Минкультуры от 29.04.2015 N 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» 
7. Анализ гостиничного рынка 2019 год // https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-gostinichnogo-rynka-2019
8. Анализ рынка гостиниц 2018 год // https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-rynka-gostinits-2018
9. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. М.: Кнорус, 2016.- 335с.
10. 10. Белая А.А. Всесторонняя оценка работы персонала отеля // Современные научные исследования и инновации. 2017. -№ 5 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2017/05/81758 
11. Голигузова Н.С., Воробьев В.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Инновационные технологии в науке и образовании. 2015. №4(4). С. 399-403.
12. Забержинский Б.Э., Карева Н.В. Гостиничная индустрия: ее роль в развитии экономики, основные проблемы и пути их решения // Экономика, предпринимательство и право. – 2016. – Том 6. – № 1. – С. 99-110.
13. Ильясова М.К., Ибраимова С.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса // Инновационная наука. 2015.- Т.1. №5(5). -С. 115-118.
14. Лимонина И.Г., Сафина С.С. Территориальные различия в размещении крупнейших розничных сетей в России // Проблемы современной экономики. 2016.- №2. -С. 292-295.
15. Лесник, А.П. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.П. Лесник, А.В. Чернышев. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 259с.
16. Манжулий Я.В. Развитие системы мотивации труда в организации сферы услуг // Современные научные исследования и инновации. 2019. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2019/03/88907
    Недорезова Е.С., Нова.ева А.С. Развитие сферы услуг в России // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2015.№ 11. 156 – 158 с.
17. Степанова В.Е. Анализ внутренних факторов и инструментов управления, влияющих на финансовые показатели отеля // Лидерство и менеджмент. – 2019. – Том 6. – № 3. – С. 243-256
18. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 336 с.
19. Хорев А.С., Никольская Е.Ю. Современные проблемы и тенденции развития туристско-гостиничного комплекса // Инновационная наука. 2015.- №11-1. -С. 120-123.
20. Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. — 2016. — №4. — С. 307-311. — URL https://moluch.ru/archive/51/6687