Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (1. Общая характеристика гостиничного бизнеса).pdf

Существует множество видов целевых рынков, представляющих огромный интерес для гостиниц.

Формы целевых рынков в различных странах бывают разными. В США - это торговые центры, коммерческие гостиницы, гостиницы с предоставлением завтраков, приаэропортные гостиницы, гранд-отели, курортные гостиницы, приюты, гостиницы-казино, деловые центры и др.; в Германии - гастромия (Gastrohofe), где предлагается много всевозможной еды, и имеются места для ночлега; гостиницы гарни (Hotels garni), в которых человек может переночевать, позавтракать и уехать; пансионы - расположенные на нескольких этажах жилых домов [17, С.243].

Дадим более подробную характеристику некоторых из представленных средств размещения, которые получили наибольшее распространение.

Коммерческие гостиницы.

Коммерческие гостиницы - это предприятия, которые обслуживают главным образом деловых людей. У нас такие гостиницы называются гостиницами общего типа. Обычно они располагаются в центральной деловой части города. Несмотря на то, что эти гостиницы ориентированы в основном на бизнесменов, однако они часто привлекают внимание и многих туристских групп, а также путешественников-одиночек.

В некоторых гостиницах такого класса в обслуживание гостей входят услуги по обеспечению гостей бесплатными газетами, утренним кофе, кабельным телевидением и т. п. К дополнительным платным услугам относятся прокат автомобилей, заказ проездных билетов, обеды и коктейли. В составе таких гостиниц бывают конференц- и банкетные залы, номера люкс и апартаменты, спортсооружения, сауны и т.д.

Приаэропортные гостиницы.

Гостиницы при аэропортах самое обычное явление, т.к. само наличие аэропорта говорит о том, что рядом крупный культурный, экономически развитый центр с мощной туристской инфраструктурой. Эти гостиницы обычно сильно колеблются в размерах и разнятся по уровню обслуживания. Типичными клиентами для них являются бизнесмены, спортсмены и другие пассажиры, рейсы которых задержали или отменили, а также летный персонал авиакомпаний.

Курортные гостиницы.

Курортные гостиницы характерны тем, что предлагают своим клиентам очаровательные природные ландшафты, целебные минеральные воды, чистый воздух, прекрасные условия для спортивного отдыха. Люди обычно проводят здесь свой отпуск и поэтому проживают в них дольше, чем в других гостиницах. Большинство курортных гостиниц предлагает своим постояльцам услуги питания, стирки, чистки, глажки, прокат спортинвентаря, туристские экскурсии, а также оздоровительные мероприятия.

От своих конкурентов такие гостиницы отличаются царящей в них атмосферой доброжелательности, спокойствия и отдыха. Главной целью этих гостиниц является произведение приятного впечатления на гостя, что способствует его возвращению в будущем.

В этих гостиницах для проведения досуга организуются дискотеки, игры в теннис, волейбол, соревнования по другим различным видам спорта, а также конкурсы, викторины и т. д. Однако экономическое благополучие этих гостиниц зависит от сезона и носит цикличный характер.

Гостиницы-казино.

Эти гостиницы широко распространены в США и некоторых странах Западной Европы. Главной функцией этих гостиниц является создание благоприятных условий для проведения азартных игр. Проживание и питание в таких гостиницах обычно бывает на очень высоком уровне. В питании акцент делается на экзотическую кухню. Большой популярностью пользуется услуга по организации чартерных рейсов для людей, решивших поиграть в азартные игры. Работа персонала таких гостиниц очень напряженная, т. к. игры продолжаются в течение суток и на протяжении 365 дней в году.

Конференц-центры.

Местом для проведения конференций могут стать большие залы. Гостиницы, обладающие такими залами, называют конференц-центрами или конгресс-центрами. Они специально проектируются для принятия большого количества людей и проведения различного рода собраний. В нашей стране такие центры необходимы еще и для обслуживания акционерных обществ, которые проводят ежегодные собрания акционеров. Из-за ориентации таких гостиниц главная задача обеспечение залов необходимым оборудованием, техническими средствами акустики, связи, синхронного перевода на несколько языков, удобной мебелью и т.п.

Обычно такие гостиницы располагаются не в центральных кварталах и могут предлагать обширный набор услуг для приятного времяпровождения: игры в гольф, открытые и крытые плавательные бассейны, сауны, тренажерные залы, беговые дорожки, пешеходные тропы. В цену проживания входят стоимость номера, питание, место в зале, аудио и видео оборудование и другие дополнительные услуги.

Гостиницы «люкс».

Все большей и большей популярностью пользуются такие гостиницы в западном мире, особенно в США, где любят больше всего комфорт. Однако в последние годы они появились и в странах СНГ. Номера в таких гостиницах имеют характерную особенность: отдельные спальни и гостиные или отдельные кабинеты. В некоторых номерах есть небольшие кухни и мини-бары. В отличие от других гостиниц они имеют возможность для поселения не большого числа проживающих и небольшой набор предоставляемых услуг для гостей.

Гостиницы этого вида относятся к нескольким сегментам рынка. Они могут предоставлять временное жилье, служить «домом вдали от дома» для постоянно путешествующих, а также поселять семьи, заинтересованные в необычном проживании.

Ученые, юристы, бухгалтеры и другие служащие считают эти гостиницы весьма привлекательными, т.к. они дают возможность спокойно работать отдыхать в разных комнатах. Некоторые гостиницы привлекают гостей бесплатным завтраком. Это очень удобно для клиентов, поселившихся на долгое время.

Экзотические гостиницы.

В последнее время появились в различных уголках мира так называемые экзотические гостиницы. Так, в холодной Швеции есть гостиница, полностью построенная изо льда. А в жаркой солнечной Боливии местный крестьянин Рубен Кольке построил на месте пересохшего соленого озера белоснежный отель из соляных блоков. Гостиница, получившая название «Уайт Бич», вместимостью 30 мест, внесена во все путеводители страны и пользуется огромной популярностью у туристов. Эта гостиница приносит ее владельцу ежедневно доход не менее 1000$ США, что по боливийским меркам является огромным состоянием.

Существует подводная гостиница, расположенная в Персидском Заливе в государстве Бахрейн. Она состоит из 6 корпусов, соединенных между собой оригинальными переходами. Попасть туда можно посредством специальных прозрачных лифтов, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину. Похожая гостиница есть во Флориде. Она считается самой маленькой. Рассчитана на 6 человек. Ее площадь 135 кв. метров.

Однако самой экзотической, висящей на скале, для любителей острых ощущений, считается гостиница в республике Тринидад и Тобаго. Зайти в нее можно только через крышу.

Таким образом, целевой рынок- это наиболее подходящая и выгодная для туристского предприятия группа сегментов рынка (или один сегмент), на которую направлена его маркетинговая деятельность.

Итак, индустрия гостеприимства является ключевым фактором развития как внутреннего, так и международного туризма.

2. Международное и российское регулирование гостиничного бизнеса

2.1. Государственное регулирование гостиничной индустрии в разных странах

Всемирной туристской организацией в 1992 г. в Рио-де-Жанейро была принята Программа действий XXI века, к которой присоединились 182 государства. Основная роль в реализации этой программы отводится государственным органам по туризму. Данная программа делает акцент на трех базовых инструментах, которые могут быть использованы для создания долгосрочных программ:

– установление новых регламентирующих мер или усиление существующих, предусматривающих защиту людей и окружающей среды;

– использование цены в качестве механизма воздействия;

– создание программ в туристской индустрии, предназначенных гарантировать чистоту производственных процессов и выпускаемой продукции.

Уровень качества услуг, предполагает наличие определенных нормативных значений показателей качества (т.е. стандартов или эталонов) для обеспечения возможности сравнения и оценки. Эти эталоны или стандарты должны устанавливаться для однородных классов средств размещения [14, С.292].

Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступен широкому кругу потребителей. По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т. д.

При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии исходят из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами. В связи с этим стандартизация распространяется на следующие элементы услуг и обслуживания:

- термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий; описывающие услуги; условия их оказания; договорные отношения и безопасность;

- классификацию типов средств размещения и их услуг, категоризацию средств размещения;

- способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг;

- способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;

- содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за непредоставление объявленных услуг;

- технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам [18, С.101].

Гостиничные цепи трансформируют свои стратегии, создают новые суббренды, внедряют цифровые инновации, меняют дизайн основных пространств отеля только для того, чтобы привлечь потребителей нового поколения. Среди мировых тенденций также рост количества путешественников, использующих альтернативные средства размещения, в частности, онлайн-сервис Airbnb в последнее время серьезно меняет ситуацию на рынке гостиничных услуг. Таким образом, трансформация потребителей гостиничных услуг в тесной взаимосвязи с новыми технологическими и маркетинговыми решениями уже изменили существующие тенденции развития гостиничной индустрии и продолжают выступать платформой для дальнейшего развития этих трендов.

Индустрия гостеприимства как вид экономической деятельности представляет собой комплекс отраслей, главной задачей которых является обслуживание туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства. Индустрия гостеприимства включает гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия туристского и транспортного обслуживания, сферу развлечений и пр. (рис. 1).

Рисунок 1 – Структура индустрии гостеприимства

Изучение подходов к регулированию деятельности предприятий размещения показывает, что среди стран, в которых стандарты и процедуры категоризации устанавливаются государственными органами, представлены в том числе государства с развитой индустрией туризма (Франция, Испания, Италия, Португалия, Мексика). Для стран, делающих ставку на туризм как на одну из основных «отраслей экономики (Греция, Болгария, Венгрия, Словения), характерна твердая политика государственного регулирования в области стандартизации индустрии средств размещения, не предусматривающая на современном этапе передачи данной деятельности частным организациям (ассоциациям, клубам и т.д.).

Многие из перечисленных выше стран, кроме того, объединяет отнесение категоризации к обязательным процедурам. В этом аспекте показателен пример Греции и Испании — стран, в которых туризм начал развиваться сравнительно недавно, но которые сегодня занимают одни из лидирующих позиций по показателю обеспеченности средствами размещения в Европе и числу туристских прибытий. Достижению данных результатов в немалой степени способствует хорошо продуманная политика государственного управления в сфере туризма.

Анализ международной практики позволяет заключить, что подобная модель управления качеством услуг средств размещения — «государственные стандарты + обязательная сертификация категорий» — может быть необходима для стран, стремящихся развивать туризм.