Файл: Этика делового общения (Понятие этики делового общения).pdf

Если говорить об организациях, в которых я работала, то можно выделить следующие ситуации в повседневном деловом общении, которые приводили к трудностям в коммуникациях, вызывали обиды и конфликты:

• опоздания на совещания и переговоры;
• несвоевременные оповещения о переносе встречи;
• игнорирование звонков, отсутствие ответа на деловые письма;
• перебивание собеседника, ведение разговора, предполагающего обсуждение, в режиме монолога;
• разговоры по мобильному телефону в присутствии других коллег, особенно на личные темы;
• звонки подчиненным по телефону в их личное время (исключение - если речь идет о критической ситуации);
• настаивание на своей правоте в ситуации, когда уже принято другое решение;
• «поиск» и «назначение» виноватых, «перекладывание» ответственности;
• нарушение правил вежливости.

В рамках деловой культуры в нашей организации мы придерживаемся следующих правил речевых коммуникаций:

• говорить грамотно, формулировать кратко;
• контролировать эмоции, спорить только с собой;
• соблюдать пунктуальность;
• говорить «понимаю» вместо «нет»;
• быть вежливым;
• ставить себя на место собеседника;
• признавать свои ошибки;
• сохранять достоинство;
• быть позитивным;
• в деловом общении не затрагивать сферу частной жизни.

Культура деловой переписки

Важным фактором повышения эффективности коммуникаций является культура делового письма. В современных тенденциях растет роль электронных писем и сообщений в мессенджерах, они стали привычным и обязательным инструментом коммуникаций как при построении взаимодействий внутри самой компании, так и при коммуникационном взаимодействии с деловыми партнерами.

Переписка - это общение в миниатюре, это своеобразное искусство, имеющее свои традиции и законы:

• письмо должно быть коротким, если вы хотите, чтобы его прочли. Оптимальный объем письма - до одной страницы;

• хорошее письмо должно быть четким. В нем - короткие слова, короткие фразы и короткие абзацы;

• избегайте многосложных, узкопрофессиональных непонятных слов и выражений. Должна быть максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;

• должны быть соблюдены нормы грамматики и правописания, а также требования делового этикета.

При формировании делового письма, в том числе электронного, необходимо помнить, что каждое письмо должно быть строго индивидуально, безымянно писать письма не рекомендуется. Без имени можно отсылать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адрес оборот: “Генеральному директору”, без указания его фамилии и инициалов.

Деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если все же в письме нужно осветить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, т.е. пронумеровать. Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получится точным и сжатым.

При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

В конце письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

Не стоит начинать письмо с местоимения «Я».

Постскриптум (PS) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы. Подпись под деловым письмом всегда делается от руки.

Общее правило для любой бумажной корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт. На любой корреспонденции проставляют обратный адрес. Складывается письмо текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма следует не сгибать, а посылать в большом плотном конверте. Почтовые открытки в деловой переписке не используют.

В нашей организации мы используем следующие обязательные к применению базовые правила оформления писем в электронной почте и сообщений в мессенджере:

• срочное – телефоном, оперативное – MS Teams, остальное – по электронной почте;
• одно письмо – одна тема;
• указываем тему письма, сообщения в формулировке, ориентированной на результат (формулировка, ориентированная на результат, начинается с глагола «Что сделать» и заканчивается конкретным результатом – например вместо темы «Ростелеком» указываем «Согласовать договор для Ростелекома»);
• правильно формулируем содержание письма, начинаем письмо с главной мысли;
• правильно оформляем сообщения:
• структурируем сообщение по смыслу;
• соблюдаем правила орфографии;
• следуем деловому стилю;
• четкость и ясность изложения;
• если в сообщении больше двух абзацев, то в первом абзаце в 1-2 предложениях кратко описываем суть письма;
• корректно указываем адресата:
• адресат указан в поле «Кому» - письмо требует ответа;
• адресат указан в поле «Копия» - требуется ознакомление, обязательного ответа на требуется;
• письмо информационное для всех – в начале ставится обозначение FYI (For Your Information);
• сотрудник, указанный в поле «Кому», обязан ответить на письмо, предполагающее ответ, в течение рабочего дня;
• правило трех итераций – если какой-то вопрос не решается в течение трех итераций переписки в мессенджере, то необходимо организовать встречу или звонок, чтобы обсудить вопрос при личном общении.

Этика общения по телефону

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

При телефонном разговоре нужно придерживаться практически тех же правил, что предусмотрены для живого общения.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Необходимо учитывать, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Поэтому необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом. Поэтому телефонные разговоры должны быть подготовленными и продуманными, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Необходимо заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

Голос, тон, тембр, интонации собеседника говорят очень много. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то нужно набраться терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, то перевести разговор на спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения. Желательно кратко и ясно изложить свои аргументы, доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.

Можно выделить следующие наиболее распространенные ошибки общения по телефону:

• расплывчатая цепь разговора;
• отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
• звонок в неблагоприятное время;
• агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
• отсутствует правильное интонирование речи;
• слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
• монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
• отсутствие финала выводов.

Независимо от того, кто звонит необходимо придерживаться в телефонных разговорах следующих правил:

• быть доброжелательным, не показывать своего недовольства чем-то;
• задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы на них;
• стараться оставаться тактичным и сдержанным, даже если разговор становится весьма неприятным;
• в течение беседы называть собеседнику по имени и отчеству;
• если во время беседы вы называются какие-то числа, их следует повторить несколько раз, чтобы избежать досадных недоразумений;
• помнить, что по телефону звучание голоса значительной степени искажается, поэтому артикуляция непременно должна быть четкой, а темп речи - ровным, тон - спокойным, выдержанным;
• высказываться кратко и точно, правильно построенными предложениями;
• разговаривать средним по силе голосом

Одно из направлений деятельности нашей организации – это сопровождение программных продуктов наших клиентов в форме линии консультаций по телефону.

Поэтому нам особенно важно соблюдать нормы делового этикета при телефонных разговорах, так как во многом в результате них у наших партнеров складывается мнение о наших сотрудниках и проводится оценка нас как компании.

При ответе на телефонный звонок наш специалист линии консультаций должен придерживаться следующих принципов:

• обязателен алгоритм: приветствие – представление себя – название организации. Форму можно выбирать самостоятельно, главное – вежливость и доброжелательность;
• выслушать сообщение внимательно и не перебивая;
• если решение вопроса зависит от вас, необходимо ответить подробно;
• если для выяснения деталей потребуется время или дополнительные консультации, необходимо предложить перезвонить;
• необходимо записать имя и номер звонящего и оперативно перезвонить ему, как только появилась возможность предоставить необходимую информацию;
• перед прощанием необходимо подвести итог разговора.

Во время телефонного общения специалист линии консультаций должен соблюдать следующие правила:

Деловые встречи и переговоры

Деловые переговоры и встречи - неотъемлемый элемент делового общения. С их помощью можно быстро решить важную проблему, определиться с ближайшими целями и задачами развития компании, услышать мнение и намерения оппонента. Деловые переговоры чаще всего проводятся между руководителями разных организаций с целью обозначить свои позиции и прийти к единому решению.

Масштабы встреч и переговоров могут значительно различаться – от рабочих без особых формальностей до встреч «на высшем уровне», требующих значительной подготовки к проведению.

Переговоры обычно имеют более официальный, конкретный характер чем встречи и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Часто в основе переговоров лежит конфликт интересов, хотя он может быть иногда неочевиден. Сложности «рабочего порядка» (вынужденное общение, конфликт интересов сторон, дефицит времени) могут усугубляться слабыми коммуникативными способностями участников общения. Поэтому очень важно для снижения напряженности переговорного процесса использовать нормы этикета делового общения.

Если в ходе обсуждений одна из сторон прибегает к аргументам «ты не прав» или «ты неправильно думаешь» - то встреча не закончится конструктивным и эффективным решением. Во избежание подобной ситуации в жестких условиях переговоров нормы этикета рекомендуют:

• тщательно продумывать и точно формулировать свои сообщения, аргументы и доводы;
• не считать свое представление о позиции второй стороны абсолютно верным, оно требует уточнений;
• слушать собеседников очень внимательно;
• все неоднозначные формулировки корректно уточнять – «Правильно ли я понял что…?»
• спорные моменты следует переводить в плоскость рабочих задач, не называя их «проблемами»;
• обязательно акцентировать итоги и фиксировать все достигнутые договоренности;
• при необходимости разбивать переговоры на этапы.

Необходимо помнить, что взаимодействие с деловыми партнерами на встречах и переговорах идет в двух параллельных планах – личностном и содержательном. Взаимодействие будет более успешным, если сначала привлечь внимание собеседника, заинтересовать его, настроить на разговор, т.е. создать обстановку доброжелательности и доверия, по ходу беседы поддерживать контакт, при необходимости восстанавливать, и в завершение беседы не только зафиксировать содержательные договоренности, но и выполнить действия по выходу из контакта.