Файл: Этика делового общения (Понятие этики делового общения).pdf

Аннотация

Целью данного реферата является изучение этики делового общения. Актуальность данной темы обусловлена тем, что деловое общение является необходимой частью ведения бизнеса и важнейшей основой построения эффективных отношений с сотрудниками и деловыми партнерами.

Данный реферат содержит базовые сведения по современной деловой этике. В работе рассмотрены вопросы этики делового общения в широком смысле этого понятия, определены общие понятия этики делового общения, приведены нормы и принципы для разных видов деловых коммуникаций.

Работа содержит примеры из практики работы организации, в которой работает автор.

Введение

Деловое общение - это одна из форм коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета.

Деловой этикет - это свод правил, которые регламентируют поведение человека в общественных местах, определяют уровень его общения и культуры во взаимодействии с окружающими, манеры поведения, вежливость, обращения, приветствия и умение одеваться.

Деловое общение представляет собой многофункциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений.

Недостаточное владение навыками делового общения приводит к снижению эффективности при решении производственных вопросов, не способствует достижению стратегических и тактических целей компании, влияет на сплоченность коллектива и атмосферу в организации.

Чтобы добиться успеха организация должна иметь сотрудников, которые будут отличаться не только высоким уровнем профессионализма, но и хорошим воспитанием, а также умением достойно вести себя в окружении клиентов и деловых партнеров. Добросердечные человеческие отношения завязываются на основе доверия, деликатности, вежливости и уважения.

Понятие этики делового общения

Коммуникации присутствуют в жизни любой организации и любого коллектива, на всех уровнях корпоративного взаимодействия, как в жизни руководителя, так и работника.

Под коммуникацией понимают контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями, информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий.

Коммуникации бывают разноплановыми: публичные выступления и презентации, переговоры, телефонные разговоры, общение один на один с руководителем и подчиненными, общение как в формальных, так и неформальных группах с коллегами, с партнерами, с представителями контролирующих органов и многие другие виды коммуникаций.

Классификация видов коммуникаций:

- по субъекту и средствам коммуникации

• межличностные - коммуникации, осуществляемые людьми в ситуации лицом к лицу;
• осуществляемые при помощи технических средств и информационных технологий - коммуникации, осуществляемые при помощи электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и т.п.;

- по форме общения

• вербальные – коммуникации, осуществляемые при помощи слов;
• невербальные – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи, с помощью жестов, мимики, взгляда и т.п.

- по организационному признаку

• вертикальные – коммуникации, осуществляемые по иерархической структуре, от руководителя к подчиненным;
• горизонтальные – коммуникации, направленные на интеграцию и координацию сотрудников на одних уровнях иерархии;
• диагональные – коммуникации, осуществляемые работниками подразделений различных уровней коммуникации;

- по каналам общения

• формальные – упорядоченные и ограниченные информационные потоки, определяемые существующим регламентом. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру;
• неформальные – социальные взаимодействия между людьми, выраженные человеческой потребностью в общении, информация в них часто распространяется в форме слухов;

- по направленности общения

• нисходящие – коммуникации, направленные сверху вниз, от руководителя к подчиненным, содержат преимущественно директивную информацию;
• восходящие – коммуникации, направленные снизу вверх, от подчиненных к руководителю.

Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить личные цели, реализуемые участниками общения:

• стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;
• стремление к повышению своего жизненного уровня;
• стремление к власти, т. е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;
• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этикопсихологические принципы делового общения, к которым относят:

• принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;
• принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.
• кооперативность - вклад каждого должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора;
• достаточность информации - говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент;
• качество информации - не говори непроверенные данные, не лги;
• целесообразность - не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
• ясность, убедительность - владей лингвистическими особенностями языка и тактикой общения;
• учитывай индивидуальные особенности партнера по общению.

Одна из важных задач этики бизнеса - создание, реконструкция и трансляция концепций этичности компаний, отраслей, стран. Такие концепции носят рукотворный и относительный характер и отличаются от имеющих абсолютный характер универсальных, в большей части «нерукотворных» (или кажущихся таковыми) этических требований, которыми руководствуется каждый человек в своей частной жизни.

Концепции этичности компаний различны. Согласно одной из таких концепций, этичность или ответственность организации трактуется как качество её поведения, соответствующее четырем уровням корпоративной идентичности:

• надлежащее управление рисками;
• соблюдение законов и норм;
• укрепление репутации;
• содействие развитию сообщества.

Таким образом, этика делового общения становится неотъемлемым элементом практики ведения бизнеса. При этом единый «шаблон» морального стандарта отсутствует: у каждого человека есть свое понимание этических норм, а компании «конструируют» концепции собственной этичности, которые необходимо согласовывать как с внешними, так и с внутренними заинтересованными группами.

Выработка этических норм внутри компании - это диалог между организацией и её сотрудниками по поводу общих правил и норм взаимодействия, ценностей и принципов развития, который становится условием формирования сильной внутренней корпоративной культуры.

Этика речевых коммуникаций

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В российском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например, уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Приветствие - это один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой является нормой повседневного общения деловых людей.

Деловое общение не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом. Нейтральные, обсуждаемые темы "погода", "спорт", "впечатление от дороги" могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры, встречи, конференции затягиваются. Иногда подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений.

Одна из важнейших функции этикета - снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо "Это чушь!", "Этого не может быть" используется "Мне кажется это не вполне убедительным"; "Боюсь, что не могу согласиться с вами"; "Едва ли это возможно" и т.п.

Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче. Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего.

Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Тональность складывается из стилистики речи, манеры поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза). Для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим, императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому в качестве основного тона при строго официальных отношениях необходимо использовать спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях - спокойный, доброжелательный, приветливый.

Умение слушать собеседника - эффективный этап беседы. Требования к характеру беседы просты, но обязательны: спокойный тон, даже в случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая.

Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Деловое общение статусно ориентировано, так как в социально-правовые отношения вступают не абстрактные люди, а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. При выборе обращения, на интонационном и даже грамматическом уровне необходимо учитывать социальный статус собеседника (положение, личные заслуги, возраст).

Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени организации. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена (директора, председатели правления, топ-менеджеры). В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых коммуникаций: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.

Однако это не означает, что к подчиненному, к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, должен оставаться неизменным.

В последнее время под влиянием западной культуры складывается тенденция двуименного официального обращения (имя и фамилия) к руководителям первого звена. Однако не во всех организациях приемлема такая форма коммуникаций. Из моей трудовой практики доля компаний, в которых допустимо двуименное обращение к руководству компании растет. Такая форма обращения сложилась как на моем предыдущем месте работы, так и на текущем.

На практике само использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения сотрудников. Внимательное и уважительное отношение к собеседнику реализуется в том числе в следующих запретах:

• неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения, письма, документа и т.п.) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть, извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: «Садитесь, пожалуйста», «Прошу вас садиться», или просто «Прошу» с указательным жестом в сторону кресла (стула). Просторечная форма «Присаживайтесь» показатель низкой речевой культуры.
• не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или «нога на ногу». Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.
• при установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточиться затем на теме беседы. Кроме того, взгляд «сверху донизу» принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба).
• в условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выра­жает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.
• в конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.