Файл: Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами - CRM (Дисциплина «Информационные технологии в менеджменте»).pdf

- анализ эффективности рекламных кампаний, проводимых на основе клиентской базы;

- увеличение эффективности менеджеров по продажам;

- автоматизация процесса продаж — воронки продаж, назначение и реализация задач (звонки, рассылки);

- повышение лояльности клиентов и их удержание.

Минусы:

1. При внедрении системы можно столкнуться с неприятием сотрудников. Подготовительная работа с персоналом, разъяснения, обучение работе с системой даст положительные результате в деле решения этого минуса.

2. Сбой в программе может остановить работу всей компании полностью. Естественно, разработчики ПО работают над минимизации подобных ситуаций, но, например, риск отключения электричества все равно имеется.

Популярные CRM

• 1. Популярные платные CRM

Простой бизнес. Это система управления всей компанией целиком, это не просто CRM-система. Система подходит для любой сферы деятельности и включает следующий функционал: учет клиентов, управление проектами, возможность построения диаграммы Ганта, управление персоналом, хронометраж рабочего времени, ведение документооборота, использование электронной цифровой подписи, ведение бухгалтерии и обработка складских операций, формирование электронной отчетности, наличие встроенных коммуникаций, в том числе IP-телефонии. В системе есть все необходимое для управления, имеется версия под любую операционную систему стационарного компьютера и мобильного устройства. Система способна работать без Интернета.

РосБизнесСофт CRM. Это online-платформа для автоматизации малого и среднего бизнеса, позволяющая решать широкий комплекс задач. Есть возможность глубокого внедрения продукта. Позиционируется как мощная система для серьезного бизнеса. К ключевым преимуществам системы можно отнести: контроль полного цикла продаж, складского учета, возможность внедрения более 100 дополнительных модулей; возможность доработки программы под задачи своей компании; интеграция с 1С, наличие готовых решений для разных видов бизнеса (интернет-магазин, учебный центр, производство, закупка, торговля в сфере «бизнес-бизнес» и др.)

Мегаплан. Облачная система, помогающая управлять продажами. В этой CRM есть все необходимое для командной работы, ведения клиентской базы и для учета финансов организации. Внедрение CRM пройдет легко благодаря простому и понятному интерфейсу.

Amocrm.ru. Облачная online-система, самая подходящая для работы в секторе b2b. CRM содержит все необходимое для качественной работы отдела продаж.

1C-Битрикс: Корпоративный портал. Программное обеспечение с функционал шире обычной системы. Система поддерживает интеграцию с другим ПО и корпоративным сайтом, телефонией, позволяет разделять права доступа для персонала.

RetailCRM. Эта система подходит для интернет-магазинов. Среди полезных особенностей – интеграция с сайтом, подключение телефонии, ведение клиентской базы, работа со службами доставки.

BaseCRM. Облачная система для малого и среднего бизнеса, позволяющая вести эффективную работу с клиентами, контролировать проекты и организовывать работу команды. Есть функции социальной сети.

• 1. Популярные бесплатные CRM-системы

Практически у всех описанных выше платных систем есть бесплатные версии. Есть и другие, бесплатные CRM-системы. Их основной минус – ограниченный функционал. Однако при этом есть возможность попробовать новый софт, не переплачивая.

Битрикс24. Включает в себя бесплатный тарифный план без ограничения по количеству пользователей. Позволяет решать самые основные проблемы – вести базу клиентов и контролировать выполнение задач.

Clientbase.ru. Это бесплатная программа, с помощью которой можно автоматизировать выписку счетов, вести учет клиентов, совершать звонки прямо из карточки клиента и многое другое.

Мегаплан Free. Платная система имеет бесплатный тариф «Старт», в котором можно вести 2 проекта и до 50 задач. Пользоваться могут до 10 сотрудников, вести до 1000 клиентов.

Trello. Облачная CRM-система без ограничения по количеству клиентов или сотрудников. Синхронизируется с другими устройствами, позволяет автоматизировать работу над проектами.

On-crm.ru. Облачная CRM–система для одного сотрудника. Позволяет вести работу с клиентами, сохранять историю работы и вести задачи.

Внедрение и интеграция CRM-системы в бизнес-процесс

Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления компанией. Однако этот процесс требует усилий и должен проводиться в несколько этапов.

1. Решить, какие задачи и цели будет решать CRM-система. Это поможет выбрать оптимальное решение, ту программу, которая подойдет лучше всего. Если выбрать одно, а потом в процессе понять, что этого недостаточно – процесс внедрения затянется по времени и могут возникнуть непредвиденные затраты.
2. Определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них и в каком порядке нужно будет переносить в CRM. Возможно, придется разработать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту. Например, как правильно выставить счет, или как обработать заявку с сайта через систему – ко всему этому должны быть инструкции.
3. Определить критические точки, которые были в процессах из-за того, что работа делалась по старинке. Система может решить эти проблемы. Например, если часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить, то с CRM такого больше не будет: она напомнит о звонке, и, если никто из отдела продаж не позвонил, оповещение придет руководителю.
4. Обучить сотрудников работать с новой системой, ознакомить поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.
5. Через время собрать обратную связь и при необходимости внести корректировки в работу.

Общая схема внедрения CRM-системы представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Общая схема внедрения CRM-системы.

Еще один важный вопрос, который требуется решить на этапе внедрения: внедрять систему самостоятельно или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны? В случае с микро-бизнесом на 1-2 человека с внедрением простой системы можно разобраться самостоятельно. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато без лишней головной боли.

Внедрение CRM – важный шаг для компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной.

Заключение

Сегодняшний рынок предоставляет пользователю огромное множество CRM-решений для бизнесов разных отраслей и разного размера. Каждое из этих решений обладает своими плюсами и минусами, поэтому при выборе CRM-системы необходимо учитывать специфику конкретного бизнеса, его масштаб, задачи и требования.

В данной работе рассмотрено понятие CRM-системы, ее цели и задачи, изучена общая структура CRM, рассмотрены классификации CRM-систем в зависимости от признака классификации, рассмотрены принципы работы в CRM, изучено положительное влияние работы с CRM и минусы такой работы, рассмотрены примеры популярных платных и бесплатных CRM-систем, а также рассмотрен процесс внедрение и интеграции CRM-системы в бизнес-процесс. Таким образом, можно сделать вывод, что все задачи выполнены и цель работы достигнута.

В целях углубления в тему представляет интерес рассмотреть работу CRM-системы на примере конкретного предприятия.

Список источников и литературы

1. CRM RATING 2019 опубликовал результаты исследования рынка CRM в России. / COSSA. [Электронный ресурс]. URL: https://www.cossa.ru/news/248291/ (дата обращения: 08.12.2019)
2. CRM-система - что это такое и зачем она нужна. / NeroHelp.info : все самое актуальное из мира мультимедиа. [Электронный ресурс]. URL: http://nerohelp.info/18752-crm-swts.html (дата обращения: 08.12.2019)
3. Голубева А. И., Митрейкин И. П. Современные CRM-решения. Выбор CRM-системы. / Электронный научный журнал «Вектор экономики». – 2019. - №11.
4. Зачем устанавливать CRM-систему, и как на этом заработать. / [Электронный ресурс]. URL: https://timets.net/ru/blog/zachem-ustanavlivat-crm-sistemu-i-kak-na-etom-zarabotat (дата обращения: 08.12.2019)
5. Мегаплан. Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: https://megaplan.ru/ (дата обращения: 08.12.2019)
6. Нужны ли малому и среднему бизнесу CRM-системы? / BBF. [Электронный ресурс]. URL: https://bbf.ru/magazine/5/5259/ (дата обращения: 08.12.2019)
7. Простой бизнес CRM. Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: https://www.prostoy.ru/ (дата обращения: 08.12.2019)
8. РосБизнесСофт CRM. Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: https://rbs-crm.ru/ (дата обращения: 08.12.2019)