Файл: Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами - CRM (Дисциплина «Информационные технологии в менеджменте»).pdf

Введение

Сегодня в мире наблюдается тенденция повышенного внимания к клиент-ориентированному подходу ведения бизнеса. Компании из совершенно разных отраслей и сфер деятельности стремятся повысить продуктивность не только внутренних процессов, но и процессов взаимодействия с клиентами. В условиях сложившейся экономической ситуации, ужесточения конкуренции и роста требований улучшения качества сервиса со стороны клиентов, чтобы сохранить конкурентные преимущества компаниям необходимо внедрять специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами - CRM-системы, которые прочно обосновались на рынке современных IT-услуг. CRM-системы помогают не только автоматизировать бизнес, но и обеспечивать клиент-ориентированный подход, то есть учитывать интересы и пожелания каждого конкретного клиента.

Основная часть

29 ноября 2019 года CRM RATING 2019 опубликовал результаты исследования рынка CRM в России. Лидеры рейтинга отличаются наиболее чётким стратегическим видением, точно улавливают настроения рынка и соответствуют его ожиданиям. Это отражается в их продуктах, услугах, показателях продаж и стремлении конкурентов копировать их решения. Эти CRM имеют чёткое понимание потребностей клиента, и следят за крупными трендами в своей области. Они разрабатывают гибкие системы, которые можно адаптировать под решение разных типов задач. Такие продукты отличаются высокой функциональностью и понятным интерфейсом. Клиенты отмечают рост доходов и снижение затрат в результате использования таких систем.

Современный и, что главное, успешный бизнес сегодня практически невозможно построить без внедрения в его структуру новых технологий, которые позволяют автоматизировать рабочий процесс и повысить его эффективность. Это, собственно, и подтверждает актуальность выбранной темы. Об одной из таких технологий, получившей название CRM, и пойдет речь в данной работе.

Объектом исследования данной работы являются информационные системы в менеджменте, предметом исследования – CRM-системы.

Цель работы: изучить понятие CRM-системы и ее основные характеристики.

Формулировка цели предопределила постановку следующих задач:

- дать понятие CRM-системы;

---

- рассмотреть цели и задачи CRM;

- изучить структуру CRM;

- рассмотреть классификацию CRM-систем;

- выяснить, как работать в CRM;

- изучить плюсы и минусы CRM-систем;

- рассмотреть примеры популярных платных и бесплатных CRM-систем;

- рассмотреть процесс внедрение и интеграции CRM-системы в бизнес-процесс.

Понятие CRM

CRM-система (Customer Relationship Management System) — это система управления взаимоотношениям с клиентами. CRM также является стратегией ведения бизнеса, которая направлена на изучение потребностей клиентов компании и обеспечение клиент-ориентированного подхода ведения бизнеса. CRM-системы содержат всю информацию о заказчиках/клиентах и историю взаимодействия с ними, на основе чего формируется план удержания своих потребителей, что в итоге приводит к увеличению прибыли компании. По оценкам различных экспертов, грамотное внедрение CRM-системы способствует росту продаж в среднем на 20%.

• 1. Цели и задачи CRM

- создание единой клиентской базы – одна из основных целей любой организации, внедряющей CRM-систему в свою практику;

- контроль деятельности сотрудников или самоконтроль, в том случае, если компания состоит из одного сотрудника;

- хранение данных о клиентах, заключенных сделках, о каждом этапе сотрудничества с клиентом;

- автоматизация формирования отчетов и документов;

- организация групповой работы, работы в команде;

- контроль эффективности каждого сотрудника;

- контроль реального положения дел в организации;

- осуществление сегментации целевой аудитории;

- планирование и мониторинг продаж;

- привлечение новых клиентов и удержание старых.

Любая CRM-система помогает качественно улучшить бизнес-процессы в компании, а для административного сектора – облегчает управление.

Грамотное внедрение CRM способно повысить эффективность работы организации на 50%, а продажи увеличить на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента.

• 1. Структура CRM

Структура большинства CRM-систем выглядит примерно следующим образом:

1. Фронтальная часть - отвечает за первичное накопление информации непосредственно при взаимодействии с клиентом. Это некая форма, куда заносятся все сведения о потребителе и “событии” - покупке, заказе, телефонном звонке, электронном письме и т. п.

---

Фронтальная часть может обеспечивать как автономную или распределенную, так и централизованную обработку информации, когда сведения из разных точек продаж попадают в единую базу данных, и “профиль клиента” пополняется независимо от точки его обращения к фирме.

2. Операционная часть - обеспечивает авторизацию операций и выдает необходимую отчетность в оперативном режиме. Как правило, она включает в себя аналитическую подсистему, которая генерирует отчеты и позволяет анализировать данные в разных разрезах.

3. Хранилище информации - единая для всего предприятия база данных или так называемая “клиентская база”, в которой и находятся все вводимые персоналом сведения.

Внедренная CRM-система позволяет сотруднику предприятия, например, продавцу, при взаимодействии с клиентом иметь всю информацию по данному покупателю, включая результаты предыдущих контактов с ним.

Это способствует выбору правильной линии поведения, принятию взвешенных решений персоналом, получающим возможность учитывать индивидуальные предпочтения клиентов, что в свою очередь повышает степень удовлетворенности покупателя, увеличивает достоверность оценки перспектив развития взаимоотношений с ним и снижает риски предприятия в случае появления недобросовестного потребителя.

CRM-системы позволяют анализировать характер предпочтений покупателей, эластичнее регулировать ценовую политику, разделять клиентов по разнообразным признакам и выбирать самые эффективные маркетинговые методы для работы с выявленными группами.

Бурное развитие мобильного интернета все большую популярность набирают CRM-системы, работающие в сети. Такие системы позволяют клиентам собственноручно заказывать товары и услуги, собирать свой заказ и отслеживать его движение в онлайн-режиме; из таких систем удобно проводить опросы покупателей с помощью SMS и интернет-рассылок.

CRM-системы, связанные с сайтом компании, электронной почтой и мобильной связью, сейчас широко используются в интернет-торговле, банковской деятельности, почтовых услугах, грузоперевозках и многих других.

Самые продвинутые CRM-системы могут быть интегрированы с системами управления цепочками поставок (SCM), планирования ресурсов организации (ERP), управленческими ресурсами и программами складского учета. Развиваются они и в «социальную» сторону, позволяя отслеживать тенденции в популярных соцсетях, иметь в них свои клиентские сообщества с доступом к информации о фирме и ее сотрудниках, иметь профайлы персонала, ленты обновлений и сообщество для коммуникации внутри самой системы.

---

Перспективы развития CRM-систем связаны с возрастающей популярностью облачных сервисов для бизнеса. Доступ web-ресурсам такого рода, предоставляемый как услуга по модели SaaS, существенно удешевляет их эксплуатацию, в т.ч. техподдержку, решает проблему удаленной работы в системе из любой точки мира, а также в большинстве случаев допускает групповую одновременную работу.

• 1. Виды CRM

CRM-системы различаются по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации, а также в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

По назначению CRM-системы могут быть:

- системы для управления маркетинговыми активностями. Это системы, помогающие анализировать проведение маркетинговых кампаний, рассчитывать возврат вложений в рекламу, находить слабые пути и ямы в стратегии, создавать отчеты.

- системы для управления продажами – это самый распространенный вид CRM, позволяющий выстроить правильные и адекватные отношения с клиентами, прогнозировать и анализировать продажи, доходы и убытки.

- системы для управления клиентским обслуживанием. Такие системы используются, как правило, в call-центрах и помогают обрабатывать заявки и работать с ними впоследствии.

По способу организации CRM-системы делятся на:

- облачные: информация хранится на облачных серверах, компании не требуется дополнительное оборудование и сотрудники для поддержки системы; оптимальное решение для малого и среднего бизнеса, главное преимущество которого – простота в обслуживании и использовании;

- standalone. В этом случае необходим собственный сервер, однако преимуществом является возможность адаптации CRM-системы под нужды своей организации.

По уровню обработки информации CRM делятся на (рис. 1):

- операционные: для быстрого доступа к необходимой информации в текущем процессе обслуживания клиента;

- аналитические: для формирования отчетности и глубокого анализа деятельности компании;

- коллаборативные: для управления процессами организации в целом.

Рис. 1. Классификация CRM-систем по уровню обработки информации.

В зависимости от вида бизнеса CRM классифицируются на следующие виды:

- для автоматизации работы компании в бьюти-сфере (салоны красоты, медицинские центры, салоны, парикмахерские). Такие системы легко интегрируются с торговым оборудованием, позволяют формировать записи клиентов на услуги, вести учет материалов, собирать статистику и т.д.

---

- для отделов продаж. CRM-системы этого вида позволяют удобно вести клиентскую базу и учет сделок. Также они могут обладать дополнительными функциями, например, системой выставления счетов, контроля сделок, отслеживания воронки продаж, внутренней почтой и т.п., что необходимо для создания в компании продуктивной работы отдела продаж.

- для интернет-магазинов. Системы такого вида позволяют вести базу клиентов и контролировать процесс комплектации и отправки товара клиентам.

Также CRM -системы различаются по стоимости:

- платные

- бесплатные: как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной CRM-системы.

• 1. Как работать в CRM

- в базу данных вносится информация о клиентах, звонках, назначенных встречах и исполнителях. Все дела и события фиксируются в системе и ничего не будет упущено;

- каждый сотрудник компании будет иметь свой профиль в CRM-системе с определенным уровнем доступа и паролем. За счет этого разграничиваются обязанности, минимизируется путаница и утечка данных.

- информация о выполнении задач всегда актуальна, так как оперативно обновляется;

- система анализирует ход выполнения задач и подает сигнал, если случается нечто незапланированное.

CRM, как правило, внедряют в компаниях с количеством сотрудников как минимум в несколько человек. Однако и единственному сотруднику организации, например, индивидуальному предпринимателю, она тоже может помочь. В ней можно вести базу клиентов, сформировать календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и другие нужные для работы документы.

Плюсы и минусы CRM-систем

Компании, решившиеся на внедрение CRM, получат в свое распоряжение эффективную систему, управляющую большим количеством параметров и выполняющую следующие задачи:

- ведение клиентской базы с наиболее важными персональными данными;

- анализ продаж и составление планов по повышению их качества;

- управление учетной системой всех процессов, связанных с продажами и взаимодействием с клиентами;

- контроль деятельности сотрудников;

- значительно снижение расходов: за счет сокращения числа сотрудников, до этого отвечавшего за те аспекты бизнес-процесса, которые теперь будет выполнять CRM. К тому же, CRM, как и любой другой программный продукт, не совершает ошибок в отличие от людей.

---