Файл: Документальное оформление системы наставничества (Дисциплина: Навыки эффективного наставничества в индустрии гостеприимства).pdf

В плане перечислены все мероприятия по адаптации сотрудника, структурированы темы обучения, мероприятия по обучению, задачи наставника на каждый день, учебные вопросы для самостоятельного изучения, а также контрольные формы, которые необходимо заполнить стажёру в процессе обучения и после него и аттестационные листы, которые необходимо заполнить наставнику.

Пример плана вхождения в должность

На период с ___________________ по _________________

Ф.И.О. ______________________________________________________________

Дата начала работы ___________________________________________________

Дата окончания испытательного срока ___________________________________

Ф.И.О. наставника ___________________________________________________

С планом ознакомлены:

Работник ___________________________ "___"________________ 200_г.

Наставник __________________________ "___"________________ 200_г.

Учебное пособие для ученика

Первое, что делает наставник - знакомится с новым сотрудником сам и представляет его коллегам, проводит экскурсию по ресторану, рассказывает о сложившихся традициях, дисциплинарной политике, взаимодействии подразделений. Задача наставника – сделать это так, чтобы ученик понял, что ему рады.

Первый день обычно день ориентации, когда у нового сотрудника есть возможность оформиться на работу, осмотреть предприятие, познакомиться с наставником, получить руководство нового сотрудника, учебное пособие. Смена ориентации часто отделена от первой смены, по причине того, что любой человек в первый день на новом месте работы испытывает стресс. И необходимо сделать так, чтобы этот стресс не повлиял на дальнейшее обучение. Новые сотрудники сталкиваются с «лавиной» информации и не всегда в состоянии усвоить её в полном объеме. Разбивка на блоки помогают ученику максимально быстро выучить меню блюд и напитков, стандарты презентации и времени приготовления, стандарты обслуживания.

Каждое предприятие самостоятельно разрабатывает порядок обучения для своих сотрудников. Ниже приведен пример наиболее эффективного обучения для позиции официанта. Особенностью этого плана обучения является то, что сначала ученик знакомиться с «продуктом» ресторана, что позволяет ему быстро освоить навыки рекомендации блюд и напитков - основной по времени и сложности освоения этап коммуникации с Гостем. Для сотрудника с опытом работы и в целом знакомым с правилами общения, при применении этой методики этап обучения может сократиться до 3 дней.

Пример плана обучения для официанта без опыта работы

Второй - третий день сотрудник проводит на раздаче кухни. Знакомится с блюдами, спецификой приготовления и продуктами. Это самый эффективный способ познакомить сотрудника с меню, для консультирования Гостей официанту важно знать внешний вид блюд, способ приготовления, состав. Так же такое начало обучения уменьшает стресс новичка, он находится во внутреннем помещении ресторана, при этом видит всех сотрудников и не общается с Гостями. Четвертый - пятый день сотрудник проводит в баре, на раздаче бара, изучая особенности сервировки напитков. Шестой - восьмой день новичок проводит с наставником, отрабатывая на практике стандарты сервиса выполняет простые действия по обслуживанию. На девятый день обучаемый уже может выносить блюда в зал, убирать столы, но не общаться с гостями, так как не знает всего меню. С десятого дня новичок может принимать простые заказы, продолжая работать с наставником. Четырнадцатый – пятнадцатый день сотрудник сдает экзамены по меню, сервису и пробует обслуживать столы под наблюдением Наставника.

Постановка задач на смену

Чаще всего порядок обучения и постановка задач на для обучающегося официанта выглядит примерно так:

День 1 (ориентация)

• Встреча с учеником, знакомство

• Экскурсия по ресторану. Представление сотрудников ресторана

• Выдача учебного материала и объяснение порядка работы с ним

• Телефонный этикет

• Стандарты униформы и внешнего вида. Набор официанта

• Стандарты сервировки и уборки столов

• Стандарты сервировки для гостей

• Обучение по меню: завтрак, выпечка, десерты, напитки, правила подачи

Домашнее задание: выучить нумерацию столов, стандарты сервировки, меню (завтрак, десерты,напитки),правила подачи

День 2

• Проверка домашнего задания, ответ на вопросы от ученика

• Обязанности по открытию и закрытию в течении смены

• Правила обращения с гостем

• Работа в команде

• Обучение по меню: салаты, супы, напитки (пиво, вино), правила подачи

Система автоматизации:

• регистрация-приход на работу

• открытие стола

• номер стола

• количество посетителей

• пробитие заказа

• сохранение заказа

• практическая работа на терминале

Домашнее задание

• учить меню(салаты,супы)

• учить бар(пиво, вино)

День 3

• Проверка домашнего задания, вопросы от ученика

• Организация работы на позиции

• Станции, с которыми общаются официанты во время работы, правила поведения, правила обращения с посудой и подносами

Софт для официанта:

• Печать предчека

• Перенос блюда

• Разбить столы

• Способы оплаты

• Практическая работа на терминале

Обучение по меню: горячие блюда, напитки (коктейли)

Домашнее задание:

• Учить меню: горячие блюда

• Учить бар: коктейли

День 4

• Проверка домашнего задания, вопросы

• Наши гости – кто они?

• Жалобы гостя

Обучение по меню:

• Ассорти

• Десерты

Домашнее задание

• Изучение меню (ассорти, десерты)

День 5

• Проверка домашнего задания, вопросы

• Умение красочно описывать блюда

• Специальные предложения

• Способы повышения продаж

Обучение по меню:

• Горячие блюда, практика: обслуживание 1-2х столов

• Наставник наблюдает и заполняет лист наблюдения

Домашнее задание:

Изучение меню:

• горячие блюда

День 6

• Проверка домашнего задания, вопросы

• Практика обслуживания 3-4х столов

• Наставник наблюдает и заполняет лист наблюдния

• Учащийся работает под наблюдением инструктора

• Работа над ошибками

Домашнее задание:

• Повторение меню блюд и напитков – подготовка к итоговой аттестации

День 7

• Прохождение финальной аттестации с инструктором

• Тест по санитарии

• Тест по меню

• Тест по залу

• Практическое задание – обслуживание 2 столов по меню

• Тест по меню

• Заполнение аттестационного листа

Само учебное пособие обычно содержит задание на смену и самостоятельное обучение, проверочные задания на основе обучающих мероприятий, место для комментариев от наставника. Часто пособия снабжены рисунками, картинками, фото с основными действиями по обслуживанию или продукцией компании. Наглядность пособия повышает эффективность обучения и особенно важна при обучении граждан, чей родной язык не русский. Например, в сети ресторанов «Якитория» учебное пособие по стандартам обслуживания состоит только из фотографий, наглядно показывающих порядок действий по обслуживанию и технику выполнения. В гостиницах подобные пособия встречаются для горничных.