Файл: Подразделения и персонал. Предприятия гостеприимства. Основные элементы сервиса в ресторанах различного уровня.pdf

Сегодня компании в процессе своей работы должны кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями. В прошлом многим компаниям ничего не стоило получить потребителей. Потребители часто не имели альтернативы поставщиков или же другие предлагали товары и услуги низкого качества, или же рынок разрастался настолько быстро, что компания могла не беспокоиться о необходимости полного удовлетворения запросов потребителей. Ресторан мог терять 10 Гостей в неделю, но получать других посетителей и довольствоваться таким результатом. Однако такая смена посетителей требует больше средств, чем, если бы компания сохранила всех своих прежних Гостей и не привлекала бы новых. Другая проблема состоит в том, что неудовлетворенные посетители распространяют свое отрицательное мнение о сделанной покупке, что делает все более и более затруднительным получение новых потребителей каждую неделю. В бизнесе, значительно зависящем от местных условий, например при организации работы ресторана в спальном районе, почти невозможно получить необходимое количество новых клиентов для замены потерянных.

В данный момент сервисное предложение в ресторане зависит от сегмента и включает в себя следующие элементы сервиса:

·     быстрое обслуживание - приём заказа, сбор заказанных блюд и напитков, выдачу заказа, уборку стола;

·     демокрачный ресторан - встреча Гостя, приём заказа, индивидуальное приготовление заказа, подача заказа, уборка;

·     элитный ресторан - встреча Гостя, приём заказа, сервировка, индивидуальное приготовление заказа, обслуживание во время приёма пищи, дополнительные услуги, уборка.

Каким образом будут реализованы эти элементы описаны в стандартах и являются безусловным «ноу-хау» любой компании.

Стандарты обслуживания это формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях, относящихся к непосредственному взаимодействию с Гостями. Во многих ресторанах носят название «шаги сервиса» или «шаги обслуживания», т.к. по сути являются алгоритмом действий для официанта или бармена. Часто стандарты существуют в компании в форме устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности). Технологические стандарты описывают требования к производству продукции, это технологические карты и прочая документация на продукты, блюда, напитки, условия их хранения и подачи. Стандарты рабочих процедур - невидимые (внутренние) процедуры, скрытые от глаз посетителей (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.), работа с документами и подготовка отчетности.

---

Только при наличии продуманных и реально действующих стандартов предприятие питания ассоциируется с высоким качеством обслуживания у потребителя. Основная задача менеджера зала это организация работы обслуживающего персонала по принятым в заведении стандартам сервиса. А так же сбор информации от Гостей об удовлетворенности обслуживанием по этим стандартам.

Стандарты обслуживания должны соответствовать следующим критериям:

Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы.

Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки, например: «сотрудник должен оперативно (неизмеряемость) обратить внимание на появление Гостя (неконкретность)». Правильным вариантом будет «сотрудник должен в течение 2 минут после появления клиента в торговом зале поприветствовать его улыбкой и словами «Добрый день!».

Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.

Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников.

Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в ресторанах нельзя стандартизировать на 100%. В элитных ресторанах вариативность стандартов всегда очень высока. Описанные процессы обслуживания желательны к исполнению, но по просьбе Гостя или решению обслуживающего персонала могут быть изменены или полностью проигнорированы. Например, Гость может попросить официанта удалиться после подачи заказа и не возвращаться до расчета, обслуживая себя сам.

---

Задачи стандартов:

·     унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов;

·     сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций;

·     создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Эффект от работы по стандартам:

·     достижение единого качества обслуживания Гостей для всех точек сети или отличительной особенности элитного одиночного ресторана («узнаваемый», «предсказуемый» сервис);

·     снижение лишних или ошибочных действий со стороны персонала;

·     понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников;

·     повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.

Чего не могут сделать Стандарты:

·     перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей);

·     заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Вывод

Таким образом, сервисная деятельность направлена на выполнение основной производственной задачи гостиницы - качественное предоставление гостиничных услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Таким образом, гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

---