Файл: Нравственные нормы делового общения.pdf

На каждом этапе развития человечества общество функционировало посредством определённых сигналов: звуков, мимики, жестов, слов. Сегодня мы используем данные сигналы в совокупности, что значительно облегчает процесс общения, которое, однако, не всегда бывает эффективным. Для того чтобы достигать определённых целей посредством общения, необходимо развивать коммуникативную культуру личности, а именно одну из её частей — коммуникативную компетенцию. Актуальность необходимости развития коммуникативной компетенции обусловлена тем, что современные условия жизни требуют постоянного социального взаимодействия. Прежде чем определить роль коммуникативной компетенции в жизни современного человека, необходимо разобраться, что такое «компетенция» Компетенция — это совокупность способностей и умений, благодаря которым человек может организовать продуктивную деятельность, следовательно, коммуникативная компетенция — это умение выстраивать эффективное общение в соответствии с речевой целью.

Для того чтобы обладать коммуникативной компетенцией необходимо иметь представление о понятии «коммуникация», её элементах и принципах. Коммуникация — это процесс передачи информации между адресантом (коммуникатором) и адресатом (коммуникантом) Чтобы диалог между аудиторией и адресантом был продуктивным, адресант должен определить интересы и социальную роль слушающих. Важно, чтобы исходящая от адресанта информация была актуальна и проста для восприятия. Коммуникативный процесс невозможен без вербальных (словесных) и невербальных средств коммуникации. Особое место среди невербальных средств занимают паралингвистические средства, к ним относятся громкость, интонация и темп речи. Благодаря паралингвистическим средствам круг представлений о говорящем становится шире, в них может быть отражён характер, эмоциональное состояние, социальные черты коммуникатора. Также неотъемлемой частью эффективного общения является наличие у адресанта речевой стратегии. Речевая стратегия — это последовательность речевых действий, направленных на достижение цели, стратегия помогает выстроить структуру речи. Следующим важным элементом коммуникации является речевая интенция, то есть намерение высказаться в соответствии с определённой структурой. Речевая интенция необходима для того, чтобы адресат и содержание его речи были системно включены в речевую деятельность.

1. Нравственные нормы делового общения

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами.

Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения могут выстраиваться на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминировании (стремлении подчинить себе партнера).

Партнерство означает отношение к другому человеку как равному себе самому. При партнерстве собеседник воспринимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга строятся на гласном или негласном договоре, который служит и средством объединения, и средством взаимного контроля.

При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой. В отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.

Подход, ориентированный на доминирование, определяет отношение к партнеру как к средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. У того, кто склонен к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получить одностороннее преимущество.

Доминирование в отношениях рассматривается как комплиментарное или симметричное.

В комплиментарных взаимоотношениях один партнер позволяет другому определять, кто будет иметь большее влияние. Так, один участник общения играет лидирующую роль, а другой добровольно берет на себя роль ведомого. Например, отношения между работодателем и служащими комплиментарны и хозяин занимает контролирующую позицию. Обычно комплиментарны и взаимоотношения в ситуации публичной лекции, поскольку аудитория собирается, чтобы послушать лектора и признает преподносимую им информацию как заслуживающую доверия.

В симметричных взаимоотношениях люди специально заранее «не договариваются» о том, кто будет контролировать ситуацию. Допустим, один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, но другими это воспринимается как вызов и побуждает их заявить собственное право на лидерство. Или, наоборот, некто отказывается от власти, но другие не желают принимать это. Например, муж говорит жене: «Я считаю, что мы на пару месяцев должны сократить наши расходы». Жена может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм, нужно купить новые покрышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяем диван». В этом случае оба супруга претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.

Комплиментарные взаимоотношения реже приводят к открытому конфликту, а в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное разделение власти.

Достоинства и недостатки некоторых из указанных вариантов делового и межличностного общения можно охарактеризовать следующим образом.

Положительной стороной партнерства является то, что обе стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Недостаток заключен в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.

Соперничество требует немного времени, приводит к победе, но только в том случае, когда вы располагаете очевидными преимуществами. Если же партнер не признает ваших преимуществ и так же, как и вы склонен к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.

Доминирование исключает затрату времени на дискуссии, столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняет общий интеллектуальный ресурс.

2. Ошибки восприятия или причины плохой коммуникации.

Общение — сложная и непредсказуемая штука, которая прямо влияет на репутацию, карьеру и личную жизнь. Рассказываем, какие коммуникационные ошибки являются самыми распространёнными в современном мире и что делать, чтобы наконец перестать их совершать.

Современные технологии позволяют нам общаться друг с другом быстрее и чаще, но это вовсе не означает, что коммуникация становится лучше и эффективнее.

Некоторые недопонимания могут просто нас раздражать, а некоторые вполне могут стать поводом для ссор и конфликтов вплоть до прекращения отношений. Вот почему важно рассмотреть пять примеров самых распространённых коммуникационных ошибок и научиться грамотно их предотвращать.

Ошибка № 1. «Они же знают, о чём я думаю»

В нашей голове постоянно роится множество мыслей. Можно бесконечно долго и нудно разглагольствовать о том, что близкие, коллеги и друзья понимают нас с полуслова, но на практике дело обстоит куда интереснее: то, о чём мы думаем, непонятно никому, кроме нас самих.

А теперь представьте, в какое положение вы ставите окружающих людей, когда говорите: «Вы же знаете, о чём я думаю». Ничего подобного. Они и не подозревают. Откуда им знать? Ведь бывает и так, что нам самим иногда не до конца понятен ход собственных мыслей.

Допустим, вы делегируете кому-то задачу и ждёте, что она будет выполнена в точности так, как вы себе представили. Но чудес не бывает, мысли читать никто не умеет, и, вероятнее всего, вы получите результат, которым будете разочарованы.

Что делать. Если вы хотите, чтобы окружающие поняли вас как можно правильнее и лучше, доступно расскажите им о том, чего от них ожидаете. Объясните свою мысль, составьте мини-инструкцию, поделитесь идеями и пожеланиями. Убедитесь, что все поняли, что именно вы имели в виду, чтобы избежать недопониманий и недоразумений.

Ошибка № 2. Стремление всё усложнять

Вы слишком много говорите и постоянно всё усложняете. Вы рассказываете о вещах, без которых вполне можно было бы обойтись и ничего при этом не потерять. Вы уверены, что чем больше информации (даже не особенно нужной), тем лучше. Когда вы что-то рассказываете, то иногда забываете, с чего начали и к чему хотели прийти.

Что делать. Чтобы избавиться от всего лишнего и сразу перейти к сути дела, предварительно запишите то, что хотели бы сказать. Уберите из текста все метафоры, эмоциональные восклицания, отсылки к собственному детству и прочие ненужные вещи. Сокращайте до тех пор, пока не получите простой и убедительный текст, который наглядно иллюстрирует вашу точку зрения.

Ошибка № 3. Излишняя эмоциональность в деловой переписке

Когда вы отправляете кому-то сообщение, то никогда наверняка не знаете, что именно происходит в данный момент с тем, кому оно адресовано. Вы не можете это контролировать. Если получатель сообщения вдруг окажется в дурном настроении, то он вполне может истолковать ваши слова совсем не так, как хотелось бы. Никогда нельзя предугадать возможную реакцию.

Что делать. Чтобы избежать неловкости в деловой переписке, постарайтесь отправлять коллегам и клиентам максимально нейтральные сообщения безо всякой эмоциональной нагрузки. Придерживайтесь делового тона и оставайтесь профессионалом в любой ситуации. Не давайте эмоциям взять над собой верх.

Ошибка № 4. Использование эмодзи вместо обычных слов

И ещё пару слов о переписке. В наших мессенджерах хранится небывалое количество эмодзи и стикеров буквально на все случаи жизни. Иногда они так хороши, что хочется общаться только с их помощью. Но мы снова сталкиваемся с проблемой, о которой уже говорили выше: даже эмодзи можно истолковать неоднозначно.

Да, можно отправить улыбающийся смайлик другу в ответ на что-то смешное или если вы в хорошем настроении. Но как реагировать на сообщение от делового партнёра, который вдруг решил назначить вам встречу, используя вместо текста набор сомнительных смайликов? Что у этого человека на уме? Не очень понятно.

Что делать. Даже если вы сведущи в этикете эмодзи, то не ожидайте того же самого от всех тех, с кем вам предстоит общаться. Далеко не все люди понимают их значение, и очень немногие готовы тратить своё время, отгадывая, что же вы имели в виду. Оставьте эмодзи для своих хороших приятелей (но и тут знайте меру), а в деловой переписке ограничьтесь обычными словами.