Файл: Нравственные нормы делового общения.pdf

Ошибка № 5. Привычка делать слишком много предположений

Иногда люди не слушают собеседника из-за того, что думают, что уже заранее знают, о чём именно тот хочет им сказать. Или не слушают потому, что отвлекаются, готовя собственный ответ и мечтая побыстрее уже начать говорить.

То же самое происходит и с перепиской. Вы полагаете, что уже знаете, что человек имеет в виду в своём электронном письме или сообщении, ещё даже не дочитав его до конца. Может случиться так, что вы устали, на что-то отвлеклись или на кого-то обозлились и пришедшее сообщение обрело совершенно иной смысл, который вы выдумали сами.

Что делать. Чтобы быть хорошим собеседником, нужно уважать того, с кем вы общаетесь, и внимательно слушать, о чём вам говорят, не отвлекаясь и не делая поспешных выводов. Если дело касается переписки, то медленно и вдумчиво прочитайте пришедшее сообщение, не делая никаких предположений заранее. Сосредоточьтесь на тексте, при необходимости перечитайте его и задайте уточняющие вопросы, если что-то действительно непонятно.

3. Коммуникативная компетентность через призму трансактного анализа

Одной из наиболее важных проблем теории коммуникативной личности является проблема построения структурной модели этого феномена. Данная модель необходима не только для понимания того, каким образом функционирует «homo communicatus» («человек общающийся»), но и для прикладных, практических целей. Адекватная структурная модель коммуникативной личности позволит перейти к более точному и строгому решению таких важных практических задач, как аттестация коммуникативной компетентности руководителей и специалистов, аудит коммуникаций в организациях, тренинги коммуникативной компетентности.

В современной теории коммуникации представлен ряд моделей коммуникативной личности. Наиболее разработанной является модель, предложенная В. Конецкой. Эту модель в той или иной степени воспроизводят большинство авторов отечественных учебных пособий. Согласно подходу В. Конецкой, коммуникативную личность образуют три параметра — мотивационный когнитивный и функциональный. «Мотивационный параметр определяется коммуникативными потребностями и занимает центральное место в структуре коммуникативной личности». Когнитивный параметр в данном подходе включает в себя «множество характеристик, формирующих в процессе познавательного опыта индивида, его внутренний мир в интеллектуальном и эмоциональном планах». В состав функционального параметра В. Конецкая включает такие характеристики личности, как практическое владение индивидуальным запасом вербальных и невербальных средств для актуализации функций коммуникации; умение варьировать коммуникативные средства в связи с изменением условий общения; построение дискурсов в соответствии с нормами избранного коммуникативного кода и правилами речевого этикета.

Р. Димблби и Г. Бертон предлагают иные структурные компоненты коммуникативной личности:

• • потребности;
• • комплекс знания — верования — стереотипы — предположения — ценности — (предшествующий) опыт;
• • обратная связь в процессе коммуникации (восприятие собеседника и его сообщений);
• • самопрезентация;
• • выбор и взаимооценка ролей;
• • эмоциональное состояние.

С нашей точки зрения, ни одна из рассмотренных моделей не отвечает задаче адекватного и полноценного описания структуры коммуникативной личности. Такой вывод обусловлен следующими обстоятельствами.

Во-первых, представленные подходы не согласуются со структурными представлениями, признанными в наиболее авторитетных в настоящее время парадигмах социологии и психологии личности.

Во-вторых, предложенные В. Конецкой, Р. Димблби и Г. Бертоном наборы структурных параметров не являются логически и содержательно согласованными. Кроме того, они не могут считаться исчерпывающими.

В-третьих, коммуникативная личность является сложным комплексным образованием. Из этого вытекает вывод о принципиальной полиструктурности коммуникативной личности и нецелесообразности поиска ее единой универсальной структуры. Вместо этого следует предложить набор структурных представлений о внутреннем строении и композиции элементов коммуникативной личности, создающий в совокупности искомую релевантную ее модель.

Кроме того, В. Конецкая фактически не приводит ни одной строгой или операциональной дефиниции предложенных ею параметров коммуникативной личности. Данная структурная концепция вызывает и дополнительные вопросы. Так, неясно, почему для характеристик составляющих этой системы избран такой термин, как параметр? Параметр, как известно, это — «величина, характеризующая какое-нибудь свойство устройства, системы»¹. Структурный элемент системы более уместно описывать терминами компонент или элемент.

С нашей точки зрения, для адекватного отражения внутреннего строения коммуникативной личности нужно воспользоваться структурными и функциональными подходами, опирающимися как на модель личности, как таковой, так и на модель процесса коммуникации. К числу таких подходов отнесем:

• • социально-психологический подход, задающий базовую структуру личности «могу»—«хочу»—«знаю»—«умею»—«действую»;
• • процессно-информационный подход к социальной коммуникации, имеющий в своей основе трансакционную модель А.Тэна.

На базе комбинации этих подходов можно выстроить модель коммуникативной личности, которую мы предлагаем обозначить как трансакционную модель. Выбор данного названия обусловлен следующими обстоятельствами. Во-первых, это принципиально трансакционный характер функционирования личности в коммуникативном процессе, когда она попеременно способна выступать ролях коммуникатора и реципиента (источника и получателя сообщения). Во-вторых, это выбор трансакционной модели коммуникации А. Тэна[2] [3] в качестве базовой для анализа структуры действия коммуникативного актора. Важнейшими элементами этой модели, напомним, являются параметры коммуникативной ситуации, цели субъектов коммуникации, их культура, определяющая характер кодирования и декодирования, коммуникативные шумы различной природы.

Коммуникативная личность, как и личность в целом, складывается из двух подсистем — внутренней (мира подсознания и сознания) и внешней — мира коммуникативного поведения.

Ядром коммуникативной личности является ее внутренняя подсистема, детерминирующая коммуникативное поведение, способное реализовываться как через выполнение функций коммуникатора, так и реципиента.

Внутренняя подсистема коммуникативной личности складывается из следующих составляющих:

• • целемотивационный компонент — цели и мотивы личности как субъекта коммуникации («коммуникативное хочу»);
• • абилитационный компонент — коммуникационные возможности индивида и коммуникативные способности личности, определяемые ее физическим и психическим состоянием («коммуникативное могу»);
• • когнитивный компонент (или ресурсно-когнитивный компонент) — знания, освоенная информация (освоенный информационный ресурс), обеспечивающие потенциальные характеристики качества функционирования личности как коммуникативного актора («коммуникативное знаю»);
• • операциональный (или инструментальный; от английского «operational» — «практический, действующий, готовый к работе») компонент — коммуникативные навыки личности и ее умения пользоваться когнитивными и прагматическими ресурсами для осуществления коммуникации («коммуникативное умею»). В целом внутренняя структура коммуникативной личности может быть представлена как некоторая многослойная сфера, каждый из последующих слоев которой надстраивается над внутренними глубинными слоями. Ядро этой сферы составляет целемотивационный компонент, определяющий сам статус коммуникативной личности.

Каждый из компонентов является необходимым, а их совокупность достаточной. Отсутствие либо полная неразвитость любого из них делает личность неспособной к коммуникации.

Рассмотрим каждый из обозначенных компонентов детально, тем более что каждый имеет собственную внутреннюю структуру.

Целемотивационный компонент коммуникативной личности составляют цели и мотивы личности как субъекта коммуникации. Данный компонент отражает характеристики наличия, интенсивности и обусловленности установок личности на вступление в коммуникацию и ее поддержание. Он составляет ядро коммуникативной личности, поскольку превращение личности в коммуникативного актора начинается с появления соответствующей потребности, цели и далее мотива. Если целемотивационный компонент отсутствует или неразвит, коммуникация с участием данного субъекта не состоится, он не обретет статуса коммуникативной личности. И напротив, если он состоялся как коммуникативная личность (не важно, развитая или неразвитая, эффективная или не очень), значит он в прошлом вступал в коммуникацию. И в ядре этого социального действия лежал целемотивационный компонент.

Рассматривая выше типологию коммуникативных взаимодействий, мы показали, что действия субъектов коммуникации могут быть как интенциональными, так и неинтенциональными (для коммуникатора), как сознательными, так и неосознанными (для реципиента). Это означает, что коммуникативная личность в реальном коммуникативном взаимодействии может реализовываться как интенционально, так и неинтенционально. Но любое сознательное вступление в коммуникацию носит целенаправленный характер и опирается на осознаваемую систему целей и мотиваций личности. Если имеет место не интенциональное взаимодействие, налицо неосознанная мотивация к вступлению в коммуникацию.

Именно цели и мотивы субъектов коммуникации в первую очередь задают направленность их взаимодействия. Таким образом, целемотивационный компонент является важнейшей составляющей личности, определяющей характер ее коммуникативного действия.

Обратимся к понятиям коммуникативной цели и коммуникативной потребности. Вслед за Е. В. Клюевым и В. Кашкиным определим коммуникативную цель как стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт. Это тот результат, который субъекту необходимо достичь посредством коммуникативного взаимодействия. Коммуникативная цель, как правило, носит обеспечивающий, вспомогательный характер по отношению к целям личности, связанным с осуществлением ее жизнедеятельности. Хотя возможны случаи фати- ческой коммуникации, когда коммуникативная цель выступает в качестве основной и единственной.

Наиболее общие цели социального субъекта — удовлетворение потребностей, получение удовольствия и избежание боли. Ключевой категорией здесь является категория потребности. Потребность есть источник и побуждающий фактор любой деятельности субъекта, между ними существует жесткая причинно-следственная связь. Потребность есть производное от нужды — чувства отсутствия у человека чего-либо важного для его жизнедеятельности. При этом потребность есть некоторая особая, социализированная форма нужды, адекватная «статусу, образованию, культурному уровню и даже менталитету человека»¹. Согласно определению А. Соколова, «потребность — это функциональное свойство живых систем активно реагировать на рассогласование между наличными и нормальными внешними и внутренними условиями их жизнедеятельности».

А. Маслоу обосновывает иерархическую структуру потребностей индивида, определяющих характер мотивации его поведения. Согласно его теории, получившей широкое признание в социальной психологии, человеческие потребности образуют своеобразную пирамиду — от низших физиологических (жажда, голод, сон, половое влечение, убежище), через потребность в безопасности (защищенности) и социальные потребности (в дружбе, любви, причастности) к высшим потребностям в уважении и самореализации^. Человек сначала имеет мотив к удовлетворению низших, наиболее важных потребностей. По мере удовлетворения они перестают быть побудительной силой для человека, и на смену им приходят новые потребности более высокого ранга, который становится новой движущей мотивацией.

Как видим, в пирамиде потребностей Маслоу коммуникативные потребности в явной форме отсутствуют, что обусловлено природой неразрывно связанных с ними коммуникативных целей как целей вторичных, обеспечивающих.

Наиболее общие цели личности, связанные с удовлетворением ее важнейших потребностей, называются терминальными (от «terminal» — «окончательный») целями. Для их реализации она вступает во взаимодействие с внешней средой, в том числе в коммуникацию с другими личностями и общностями. В этом взаимодействии терминальные цели личности преобразуются в цели иного, обеспечивающего характера. Эти цели называются инструментальными. К их числу относятся ориентация во внешней среде, адаптация к ней, контроль и управление средой. Через достижение этих целей индивид в данном взаимодействии удовлетворяет свои потребности.

Коммуникация как вид социального взаимодействия, таким образом, функционирует на уровне реализации инструментальных целей личности. В результате наиболее общими целями коммуникативной личности, определяющими мотивы вступления ее в коммуникацию, являются: