Файл: Психологические основы эффективного общения в процессе трудовой деятельности.pdf
Добавлен: 14.07.2023
Просмотров: 72
Скачиваний: 3
Один из выдающихся руководителей автомобильной индустрии США Ли Якокка сказал: «Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не стерплю; вот она: «У него не ладятся отношения с людьми». Я считаю такую характеристику убийственной, Этого человека просто уничтожили – таково мое неизменное мнение. Он не умеет общаться с людьми? Следовательно, он оказался в наитруднейшем положении, ибо здесь кроется сама суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не умеет строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании. Если он не умеет этого делать, следовательно он не на своем месте»[30].
Трудно не согласиться с данной фразой. Деятельность менеджера связана с постоянным взаимодействием с коллегами, руководителями, подчиненными, партнерами. Если он не может при этом грамотно выстраивать отношения, у него недостаточно развиты коммуникативные навыки – его деятельность обречена на провал.
В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства.
Содержание
— это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.
Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности (побуждение другого к определенным действиям, передача и получение объективных знании о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое).
Средства общения – это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.
Кодирование информации — это способ передачи ее от одного живого существа к другому (жесты, мимика, речь и т.п.) Человек изобрел и много новых способов кодирования информации (язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах, схемы, рисунки, чертежи).
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниям), кондиционное (обмен психическими или физиологическим состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целям интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое — это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.
По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных человеку природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.).
Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.
Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (переговоры между конфликтующими сторонами).
Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В отличие от делового личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п.
Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения потребности в общении.
Общение не существует как обособленная или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может без него осуществляться. Результатом общения становится взаимное влияние людей друг на друга.
Вербальное и невербальное общение являются у людей важнейшими видами. Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.
Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.
В процессе коммуникаций мы используем три самых важных сферы нашей деятельности (стороны общения):
1) интеллектуальную (когда мы обмениваемся информацией);
2) эмоциональную (когда мы воспринимаем партнера и то, о чем он нам сообщает и что-либо испытываем по этому поводу);
3) поведенческую (когда мы совершаем какие-либо действия, чтобы передать информацию или отреагировать на нее).
В современной литературе по менеджменту термин «общение» часто принято заменять понятием «коммуникация» (обмен информацией). В дальнейшем и мы будем употреблять понятие деловые коммуникации, подразумевая под ним общение.
Итак, общение – это процесс развития контактов между людьми, связанный с потребностью в совместной деятельности.
В зависимости от используемых средств передачи информации, выделяют различные виды коммуникации.
Рассмотрим особенности каждой из сторон общения.
Коммуникативная сторона общения. Средства коммуникаци.
Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с помощью речи (вербально, так и посредством разнообразных действий (невербально).
К вербальным средствам коммуникации относится речь – устная и письменная в ее смысловом значении. Существуют мнения, что интонации голоса, темп речи и другие сопутствующие проявления также относятся к категории вербальных. Однако если учесть, что подобные особенности могут не только дополнять, но и полностью отменять прямой смысл сказанного, мы считаем невербальными средствами все, не являющиеся, собственно, словами.
Таким образом, к невербальным средствам коммуникации относятся все остальные средства передачи информации:
Визуальные:
а) кинесика – движения рук, ног, головы, туловища;
б) направления взгляда и визуальный контакт;
в) мимика;
г) кожные реакции (покраснение, появление пота);
д) дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);
е) стиль партнеров (одежда, прическа, аксессуары и пр.).
Околоречевые (звуковые):
а) паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);
б) экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (паузы, смех, плач, кашель, вздохи, охи и т.д.
Тактильно-кинестезические (связанные с прикосновением):
а) физические воздействия (ведение слепого за руку, контактный танец идр.);
б) такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).
Оль-факторы (запахи):
а) парфюмерии, используемой партнерами;
б) индивидуальные запахи, улавливаемые на бессознательном уровне;
в) запахи окружающей среды, влияющие на эмоции человека.
Важно помнить, что первое впечатление о человеке зависит: на 38% от звучания речи, на 55% от зрительных ощущений и только на 7% от вербального компонента. Следовательно, невербальный компонент общения значительно важнее для налаживания контактов
Рассмотрим подробнее некоторые визуальные средства невербальной коммуникации.
По одной из классификаций (А.Пиз) выделяют (см. рис. 1):
· жесты-символы (например, жест «О Кей»);
· жесты-регуляторы (например, останавливающий жест);
· жесты-иллюстраторы (например, жест, обозначающий форму или размеры предметов);
· жесты-адапторы (например, жесты волнения) и пр.
Мы предлагаем вам свой вариант классификации[38]. В соответствии с которым жесты, мимику и пантомимику можно подразделить на четыре группы:
А. Открытые и закрытые.
Закрытыми называются такие проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнерами. Например, скрещенные руки или ноги, нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону. Барьер можно создать и с помощью предметов: очков, одежды, застегнутой на все пуговицы, галстука, свитера с высоким горлом, а также с помощью стола, стула, сумки, которые находятся между партнерами. Закрытые жесты свидетельствуют о том, что контакт нарушен. Это может произойти потому, что один из собеседников заскучал, торопится или не согласен с другим. Могут быть и другие причины: неприязнь к партнеру, недоверие к нему, страх, неуверенность в себе, усталость, боль, ощущение холода или иного дискомфорта, а также желание «уйти в себя», то есть поразмышлять над темой разговора или погрузиться в воспоминания, временно отгородившись от всех.
Как видите, причины могут быть прямо противоположными, а внешне поведение может быть похожим. Поэтому, чтобы не ошибиться в объяснении чужого поведения, необходимо учитывать весь комплекс жестов и то, как они сменяют друг друга.
Б. Включающие и исключающие.
Включающими являются невербальные проявления, которые несут одну и ту же информацию. Исключающими – те, что противоречат всем остальным (жестам, позе, мимике, речи).
Например, улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта (включающие). А суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетании с улыбкой (исключающее проявление) свидетельствуют о неискренности человека.
В. Авторитарные и демократические.
Это жесты, связанные с установлением статуса партнеров. Авторитарные направлены на понижение статуса партнера (это разнообразные движения сверху вниз), а демократические подчеркивают равенство (в основном, по горизонтали). Причем авторитарными могут быть не только жесты и взгляд, но и поза в целом.
Например, «поза льва», когда авторитарный человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником.
Авторитарным является такое рукопожатие, при котором один партнер накрывает ладонью ладонь другого. Демократическое – когда ладони партнера в равном положении.