Добавлен: 15.07.2023
Просмотров: 21
Скачиваний: 3
Почти каждый бизнесмен рано или поздно понимает, что для управления компанией ему нужна умная программа. Только вот какая, и чем отличается CRM от ERP? На самом деле оба IT-продукта преследуют одну цель — автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы. Однако набор инструментов и задачи у них разные.
В современном понимании ERP система (Enterprise Resource Planning) представляет собой интегрированную информационную систему управления предприятием. Она обеспечивает автоматизацию планирования, учета, контроля и анализа всех бизнес процессов. В основе работы ERP системы лежит управление единым хранилищем данных, которое содержит всю необходимую корпоративную информацию: финансовую, производственную, кадровую, информацию по запасам и пр.
CRM (Customer Relationship Management) - это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах, таких как:
реклама;
продажи;
доставка и обслуживание клиентов;
дизайн и производство новых продуктов;
выставление счетов и т.д.
Особенности CRM-систем в зависимости от специфики деятельности хозяйствующих субъектов.
Преимущества от внедрения CRM-системы вытекают из более точного понимания нужд клиентов, а также сокращения издержек и увеличения объемов продаж (до 10% на одного менеджера). Торговые агенты начинают работать более эффективно, повышается уровень удовлетворенности клиентов, что уменьшает потребность в дополнительных скидках и повышает финансовую отдачу (примерно на 1-3% на сделку).
После внедрения системы происходит снижение административных издержек на продажи и маркетинг за счет автоматизации рутинных процессов. Персонализация потребностей клиентов позволяет более точно определять целевые сегменты рынка и ориентировать на них продукты и услуги компании, сокращая расходы на неликвидный товар.
CRM - это не просто программа, - это принцип ведения бизнеса. Это другой взгляд на ведение продаж и послепродажного обслуживания, это ориентация на клиента.
Использование CRM-систем приносит наибольшую выгоду на тесных конкурентных рынках, где приходится бороться буквально за каждого клиента. Именно там без планирования деятельности в соответствии с анализом клиентской базы сейчас трудно представить эффективную работу фирмы.
Особенно необходимы CRM-системы в следующих компаниях:
Региональные производители, которые распространяют свою продукцию через сети торговых точек и мелкооптовых баз. Количество покупателей-оптовиков сильно ограничено, и то, чьей продукции окажут предпочтение, часто зависит от личного отношения клиента к производителю. Малый бизнес не может тратить значительные средства на проведение маркетинговых исследований, поэтому значительную помощь предпринимателю могут оказать системы анализа.
Мелкооптовые фирмы также нуждаются в CRM-системах для отслеживания деятельности конкурентов, поддержания широкого ассортимента товаров разных производителей, точного удовлетворения спроса клиентов.
Компании, оказывающие различные услуги, испытывают на себе предельно жесткую конкуренцию. Залогом успеха каждой такой компании является индивидуальный подход к каждому клиенту.
CRM для банков
Есть четыре основные проблемы, решаемые CRM в банке.
1. качество банковского сервиса очень зависит от клиентского менеджера. CRM стандартизирует регламенты работы с клиентом и автоматически напоминает о необходимости того или иного шага;
2. менеджеры по продажам, особенно успешные и с большим числом клиентов, могут быть плохо управляемы. И в случае увольнения сотрудник может переманить клиентов. Внедрение системы позволяет уменьшить эту зависимость банка, так как каждый шаг работы с клиентом регистрируется в CRM;
3. внутренняя конкуренция между подразделениями. CRM система автоматически распределяет клиентов между подразделениями;
4. упорядочение данных по клиентам. В CRM достаточно открыть несколько «закладок», чтобы узнать обо всех операциях между клиентом и банком.
С помощью CRM можно выделять фокусные группы и сегментировать клиентов для повышения доходности бизнеса. В зависимости от важности клиента, с ним будет организована работа по соответствующему бизнес-процессу. Благодаря этому же можно сократить временные и финансовые издержки на работу с неприбыльными клиентами. CRM позволит гораздо точнее проводить рекламные кампании и программы лояльности и объективно оценивать их эффективность.
CRM для торговых компаний
Чаще всего CRM-системы используются предприятиями, предлагающими достаточно дорогие товары (оборудование, автомобили). В данном сегменте путь к заключению контракта может оказаться достаточно длительным. Потеря каждого клиента может обернуться значительными убытками для компании. Преимущества CRM в данном случае заключаются в хранении информации и истории взаимоотношений с клиентом, ведение бизнес-процесса продаж (сделки), планирование и контроль всех его этапов («воронка продаж»).
Для компаний, торгующих более дешевыми товарами характерны такие особенности, как большой ассортимент, достаточно большое число клиентов, высокая конкуренция в отдельно взятом географическом регионе и быстрая оборачиваемость активов (низкая наценка). Исходя из вышеперечисленного, основные задачи, которые решает CRM система - это повышение лояльности клиентов за счет направленных маркетинговых воздействий и программ лояльности, ведение грамотной ассортиментной политики, основываясь на отчетах о продажах, данных о различных группах клиентов и ассортименте конкурентов, плюс - уменьшение сроков хранения товара.
CRM для туроператоров
Для туристических компаний важно обеспечить качественное обслуживание и впечатления для клиентов, чтобы те пользовались услугами туроператора из года в год. Турфирмы поддерживают эффективные взаимоотношения с большим количеством партнеров и агентов, вынуждены хранить и постоянно обновлять информацию о ценах на билеты, проживание, о правилах оформления документов. CRM-система позволяет организовать единую базу для всей этой информации и предоставить менеджерам актуальные сведения о предпочтениях клиента, истории его поездок, финансовых возможностей. Таким образом, менеджер сможет быстро подобрать оптимальное предложение для каждого клиента.
В CRM-системе может быть автоматизирована значительная часть документооборота компании: регистрация, визирование договоров и других документов.
CRM для страховых компаний
Для страховых компаний характерно наличие большого числа клиентов, требующих оперативного, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия со страховой компанией. Также характерна разрозненность информации о клиентах по разным отделам. Зачастую отделы, непосредственно работающие с клиентами, не обладают информацией о клиентах и наоборот, информация с этих отделов поступает на обработку и принятие решений в другие отделы зачастую лишь устно либо на бумаге.
CRM-система позволяет составить списки держателей страховых полисов по территориальному признаку и по страховому агенту, к которому приписан клиент, упорядочить и хранить информацию о предпочтениях клиента, его образе жизни и интересах, составе семьи, днях рождениях, наличии недвижимости и т.д. Имея собственную достоверную базу данных о клиентах, страховая компания сможет разрабатывать комплексные программы страхования с учетом нужд конкретных, четко определенных категорий существующих и потенциальных клиентов. При этом маркетинговое подразделение страховой компании превращается из «исследовательского центра», дающего рекомендации, в организатора комплексных продаж, в основе которых лежит системный подход к клиенту, предполагающий рассмотрение объекта как совокупности взаимосвязанных элементов, сочетание которых как раз и позволяет клиенту финансово защитить свои ресурсы.
CRM для агентств недвижимости
Для успеха на рынке недвижимости необходимы две составляющие: правильное управление базой объектов, построение долгосрочных отношений с клиентом. Внедрение CRM-системы позволяет решить такие проблемы, как отсутствие единой базы объектов и клиентов, неполноту информации, наличие большого количества «непроверенных» объектов, различное информационное содержание (один и тот же район разные маклеры могут назвать по-разному, не говоря уже об орфографических ошибках). Кроме того, CRM позволяет повысить качество работы с клиентом, повысить эффективность работы маклеров - сократить затраты времени.
CRM позволяет вести единую базу объектов, клиентов, контактов, что позволяет решить информационную группу проблем. Автоматизированные отчеты позволят сделать анализ любой информации, находящейся в базе, благодаря чему всегда можно оперативно отследить качество работы сотрудников, оперативно реагировать на изменения рынка, вести реальный учет финансов (поскольку в информацию о сделках можно вносить не только стоимость по договору, но и реальную). С помощью CRM-системы можно проводить и анализировать рассылки и опросы.
CRM для производителей
Кроме систем планирования ресурсов предприятия (ERP), производственные компании могут использовать CRM системы. Основная задача CRM на производственном предприятии - это обеспечить достоверную обратную связь от рынка до производства. Точное планирование ассортимента и загрузки производственных мощностей невозможно без информации о планируемых продажах, которую предоставляет CRM система. Кроме того, часто компания-производитель проводит маркетинговые акции и рекламные кампании для привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих.
CRM-система позволяет автоматизировать многие рутинные функции менеджеров по работе с партнерами, освобождая время для непосредственного общения с дистрибуторами, т.е. для выполнения непосредственных служебных обязанностей. Любому менеджеру на производстве приходится иметь дело с подготовкой коммерческих предложений, спецификаций, договоров и прочих документов, связанных с оформлением сделок. Задача автоматизации такой подготовки весьма актуальна, особенно, когда каталог продукции составляет сотни и тысячи наименований. С другой стороны, дистрибуторы зачастую проводят закупки по одним и тем же спецификациям, хранить и менять которые позволяет система.
CRM для IT-компаний
Для IT-компаний очень важно организовать доверительные отношения с каждым клиентом, ведь от этого во многом зависит успех IT-проекта. Начиная с предпродажной стадии, CRM позволяет фиксировать важную информацию о клиенте, историю встреч, звонков и переписки с каждым контактным лицом в компании-клиенте. Также очень важно организовать с помощью системы бизнес - процесс работы с клиентом, чтобы не упустить важных деталей и контролировать ход выполнения проекта. CRM позволяет организовать коллективную работу над проектом и улучшить коммуникации между техническими и коммерческими службами.
В отделах продаж CRM-система используется при формировании сложных спецификаций проектов и подготовки тендерных предложений и ведения других документов. Кроме того, CRM-система часто используется для формирования листов учета времени и автоматизации расчета прибыли по проекту с учетом трудозатрат и накладных расходов. Еще одной важнейшей функцией CRM в IT-проектах является организация обработки заявок клиента на сервисное обслуживание.
CRM для СМИ
Одной из проблем для средств массовой информации (журналов, радио-, телеканалов и т.д.) является проблема коммуникаций между рекламным и журналистским отделами. Например, известно, что одно и то же физическое или юридическое лицо может выступать для издательства в роли и эксперта, и рекламодателя, и читателя газеты или журнала. А задача издания - отслеживать эти роли и получать хорошие результаты: постоянного подписчика, крупного рекламодателя, информационно-открытого и компетентного эксперта. Отсюда главная задача, которую предстоит решить CRM - системе - эффективное управление информацией (в первую очередь о клиентах), которая различными каналами поступает в издательство.
CRM-система автоматизирует большую часть рутинной работы менеджеров (подготовку стандартных коммерческих предложений, подготовку договоров, счетов и актов, а также генерацию отчетов) и позволяет организовать работу с каждым клиентом максимально эффективно. Опыт пользователей CRM-систем говорит об увеличении количества клиентов на одного сотрудника отдела рекламы в 1,5-2 раза. Кроме того, CRM позволяет фиксировать не только факты продажи рекламных площадей, но и планировать будущие продажи. При грамотно выстроенной CRM-системе, такое планирование осуществляется с учетом вероятности осуществления сделки, перехода от стадии к стадии продажи, учета всех действий менеджера, связанных с данной продажей.
ERP системы
ERP системы состоят из различных модулей, которые реализуют потребности организаций в автоматизации процессов. Каждый из модулей ориентирован на определенную область деятельности или бизнес процесс. Так как ERP системы появились в результате эволюционного развития систем предыдущего поколения, то в составе этих систем находятся элементы MRP и MRP II систем.
По составу применяемых модулей, структуру ERP системы можно разделить на две составляющие: базовые элементы и расширенные элементы.
К базовым элементам относятся все функции системы, которые осуществляют управление производством: укрупненное и детальное планирование мощностей, разработка основного плана производства, планирование потребности в материалах, обработка спецификаций изделий, маршрутизация производства, управление закупками и запасами. Эти элементы могут быть реализованы в одном или нескольких модулях ERP системы (в зависимости от разработчика).
К расширенным элементам относятся все функции, которые обеспечивают работу производства. Как правило, эти элементы реализованы в виде отдельных модулей.