Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«ПЯТИГОРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

РЕФЕРАТ

на тему:

«Признаки клиентоориентированности страховой компании в маркетинге»

Выполнила:

Студентка 2 курса СПО СД группы-211-21

Сергеенкова Виктория

Преподаватель:

Кувшинов А.Н.

Пятигорск 2023

Признаки клиентоориентированности страховой компании в маркетинге

Клиентоориентированность является одним из основных факторов успеха страховой компании в условиях рыночных отношений. Обращаясь к страховщику, человек ожидает найти ответ на интересующий его вопрос, а в случае страхового события – оперативно получить решение своей проблемы и моральное спокойствие, а также поддержку в критической ситуации.

Клиентоориентированность - это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Можно выделить два понятия клиентоориентированности разных уровней:

1. 
   Инструменты, действия, стратегии которые позволяют компании и её сотрудникам выявлять и удовлетворять все желания клиентов с максимальной пользой для них, в пределах их ожиданий.
   
2. 
   Выявление потребности клиента, его проблемы и удовлетворение этих потребностей и решение проблемы с максимальной пользой, превосходя ожидания. Как правило внедряется дополнительная ценность, которая не анонсируется перед продажей.
   

Существуют основные критерии клиентоориентированности:

• 
  долгосрочное сотрудничество с покупателем;
  
• 
  лояльное отношение к фирме среди клиентов;
  
• 
  заказчики или покупатели рекомендуют фирму своим коллегам или знакомым;
  
• 
  большой выбор персональных предложений, каждое из которых рассчитано на один сегмент целевой аудитории или конкретного постоянного посетителя;
  
• 
  постоянное, регулярное изучение и перепроверка потребностей клиентов. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь, а не на прибыли. Компания выясняет что нужно покупателям и предоставляет это. Например, компания, которая производит спортивные тренажеры и продает их владельцам фитнес-клубов, узнала, что покупателям важно регулярно проводить техосмотр тренажеров. Как только продавец ввел дополнительную бесплатную услугу – выезд техника для осмотра – лояльность покупателей повысилась в несколько раз и продажи начались;
  
• 
  обратная связь. Чтобы усовершенствовать старое и создать что-то новое, продавец должен знать, что именно не понравилось клиентам. Важно, чтобы покупатель не просто отправлял свое мнение, но и получал ответ от сотрудников компании;
  
• 
  корректное, вежливое общение с клиентом и внимательность к его проблеме. Как известно из маркетинга, не всегда потенциальный покупатель обращается к продавцу, чтобы купить товар. Иногда он хочет получить больше информации, иногда приходит с неосознанными желанием «закрыть» свои возражения и получить дополнительную рекламу. Сотруднику фирмы важно угадать пожелания гостя и дать ему необходимое;
  
• 
  поддержка корпоративной культуры, стимулирование сотрудников на работу.
  

---

Все эти критерии дополняются еще одним – компания постоянно анализирует свою работу и общение с клиентами. Благодаря аналитике продавец знает, какие инструменты клиентоориентированности именно для него наиболее эффективны.

Как мы видим, критериев клиентоориентированности в страховании много, они постоянно изменяются и переоцениваются. Однако можно выделить несколько основных признаков, по которым можно судить об ориентированности страховой компании на удовлетворение потребностей клиента:

• 
  честность страховщика: транспарентность и последовательность страховой компании в своих действиях – оценивается ретроспективно;
  
• 
  создание новых продуктов, исходя из потребностей и запросов клиентов, когда страховщик сначала выясняет, какие продукты нужны клиентам (или даже действует на опережение), а потом их реализует, а не наоборот – наводняет ненужными продуктами рынок страхования;
  
• 
  прозрачность условий страхования: наличие в открытом доступе документов о правилах и условиях страхования, а также информации о плюсах и минусах продукта;
  
• 
  понятная цена и дополнительные выгоды для клиента, так называемые «плюшки»;
  
• 
  возможность купить страховой продукт в разных каналах, а в эпоху диджитал-трансформации – и онлайн, удобный интерфейс и отзывчивая служба поддержки приветствуются;
  
• 
  оперативное и комфортное урегулирование убытков: этот критерий важен и связан с первым пунктом – честностью страховщика.
  

Выделим также 11 основных преимуществ, которые получит каждая клиентоориентированная компания. Основные достоинства:

1. 
   Получение новых клиентов за счет сарафанного радио, рекомендаций и отзывов. Довольные люди будут рекомендовать вас, что позволит экономить на закупке рекламы, маркетинге.
   
2. 
   Приобретение постоянных клиентов. Заказчик вернется снова, если он остался доволен сделкой.
   
3. 
   Получение максимальной лояльности. Сохранение лояльности постоянных потребителей даже при повышении цен.
   
4. 
   Дает отличные конкурентные преимущества и отстранение от них. Клиентоориентированность помогает отделиться от основных своих конкурентов и снизить зависимость от цен. Это предотвращает демпинг.
   
5. 
   Повышает ценность бренда и компании. Довольные клиенты станут постоянными, это создаст прочный фундамент для развития и расширения бизнеса, маркетинга.
   
6. 
   Укрепляет положение на рынке и в нише. Это происходит за счет снижения расходов на рекламу и лояльности клиентов.
   
7. 
   Сокращается отток клиентской базы, потому как они довольны.
   
8. 
   Увеличиваются повторные обращения и меньше значения придают стоимости.
   
9. 
   Упрощается процесс продаж, клиенты готовы идти вам навстречу.
   
10. 
    Повышение объема продаж и среднего чека. Лояльные потребители уже доверяют вам, поэтому заказ будут делать больше.
    
11. 
    Снижения количества жалоб и негативных отзывов, которые портят репутацию.
    

---

Минус клиентоориентированного бизнеса один — это долгая разработка маркетинг стратегии, которая требует пересмотра всех бизнес-процессов и тщательной подготовки стратегии развития на рынке.

С уверенностью можно сказать, что клиентоориентированность формирует будущее компании – улучшая свой сервис, реагируя на макроизменения и прислушиваясь к жалобам и нуждам покупателей, страховщик может привлечь больше клиентов в свою экосистему. Конечно, одних продуктовых инноваций недостаточно. Чтобы удержать клиента, требуется выстраивать с ним долгосрочные отношения, понимать его нужды и оперативно помогать ему в экстренной ситуации, что так необходимо в страховании жизни.

---

Смотрите также файлы

• Дата, время работы Содержание выполненной работы.docx

• Правовые основы электронного документ оборота.docx

• 4 Руководство пользователя.docx

• Доказательства в арбитражном процессе.docx

• Вопросы к экзамену по дисциплине МЭимэо для студентов очного обучения, Факультет Экономики и бизнеса.docx