Файл: Управление качеством Основные понятия управления качеством.pdf

Управление качеством
Основные понятия управления качеством
Е.А. Ворова, к.э.н., доцент
В настоящее время качество играет важную роль в жизни общества.
Понятие «качество» принято рассматривать в двух плоскостях: в сфере производства и сфере услуг. В наших эпизодах мы постараемся освятить оба направления.
Как показывают отечественные и зарубежные исследования, в развитии современного рынка становится характерен акцент на неценовые формы конкуренции, а именно конкуренции качества. В центре внимания производителя находится вопрос об удовлетворении потребности потребителя. Однако, еще более интересный вопрос, на который многие руководители организаций отвечают неоднозначно – А что же это такое:
«качество»? Понятие «качество» очень многолико, его применяют к свойствам предметов или процессов, характеризующих товар, работу или услугу, а также рассматривая деятельности организации в целом.
Люди определяют качество по-разному. Некоторые считают качество чем-то совершенным или лучшим, другие рассматривают его как отсутствие брака при производстве или предоставлении услуг, а есть и такие, кто воспринимают качество как какие-то характеристики продукта или его цены.
Рассмотрим пример: в одном из исследований, которое проводилось среди менеджеров из 86 компаний, находящихся в восточном регионе США, было дано задание - сформулировать определение термина «качество». Как показали результаты, исследователи получили более
10 самых разнообразных ответов, которые были обобщены следующим образом:
- совершенствование
- постоянство
- уменьшение отходов

- скорость доставки
- согласованность с заданными приемами и процедурами
- обеспечение хорошим и полезным продуктом
- точное исполнение с первого раза
- удовлетворение потребителей, доставление им удовольствия
- полное обслуживание, удовлетворение потребителей.
Все представленные варианты дают достаточно полное представление категории «качество» с точки зрения его социально-экономической значимости.
На сегодняшний день основное определение качества принято рассматривать в рамках действующих стандартов ISO 9000, где оно рассматривается как совокупность характеристик объекта, относящаяся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Развитие менеджмента качества традиционно принято связывать с появлением системы Фредерика Тейлора. Данная система включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, предусматривала использование для контроля такие средства измерения, как калибры и шаблоны, а также обосновывала необходимость введения независимых должностей инспектора по качеству, применения системы штрафов для бракоделов и разработки различных форм и методов воздействия на качество продукции.
Если первым этапом считать возникновение, развитие и распространение системы Тейлора (1900-1920 гг.), то можно выделить последующие этапы эволюции менеджмента качества:
2 этап менеджмента качества принято относить к временному периоду с 1920 года по 1950 г., когда в классическом менеджменте особое внимание было уделено доктрине «человеческих отношений»
Третий этап эволюции относится к периоду с 1950 по 1980 г. В этот период в общем менеджменте стали использоваться системные подходы к

проблемам управления, ситуационный и поведенческий анализ, а в организационной структуре предприятий стали применяться матричные схемы.
Этот период также стал расцветом отечественной научной мысли в рамках изучению и внедрения внутрифирменных систем контроля качества, таких как:

Саратовская система БИП (бездефектного изготовления продукции и сдачи с первого предъявления)

Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Автором данной системы являлся главный инженер
Горьковского авиационного завода Сейфи Т.Ф. Многие принципы, заложенные в систему, являются актуальными и для современных систем обеспечения качества. Основной упор концепции был сделан на оценку значимости информационного сопровождения процесса управления качеством.

Ярославская система НОРМ (научная организация работ по увеличению меторесурса – «Автодизель»)

Рыбинская система НОТПУ (научная организация труда, производства управления – «Рыбинский моторостроительный завод)
Этот период развития менеджмента качества принято называть
«инжиниринг качества».
Четвертый этап эволюции менеджмента качества и общего менеджмента характеризуется тем, что представления о данных направлениях стали включать в себя изучение новых элементов производственной системы и аккумуляцию новых знаний. Кроме того, в общем менеджменте стали появляться тенденции разделения этой дисциплины на отдельные научные направления: финансы, персонал, инновации, инвестиции и т.д. хотелось бы отметить, что в данный период времени сформировался значительный

арсенал теоретических и эмпирических средств и методов менеджмента качества, используемых в повседневной практике. К ним можно отнести:
1. 24 международных стандарта ISO семейства 9000 и семейства 14000
(экологический менеджмент);
2. Наличие международной системы сертификации систем качества;
3. Формирование международного реестра сертифицированных аудиторов систем качества, в котором зарегистрировано свыше 10000 специалистов, работающих во многих странах мира;
4. Сложилась мировая практика системы аудита менеджмента качества
5. На сегодняшний день на мировом международном рынке активно работают свыше 70000 различных фирм, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы обеспечения качества.
Таким образом, можно отметить, что 4 этап менеджмента качества ставится ведущей системой управления успешно работающих на международных рынках предприятий и фирм.
Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие в фирмах сертифицированной системы менеджмента качества. Это является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции.
Важнейшей и необходимой операцией в системе обеспечения качества остается Контроль. В процессе производства продукции на всех этапах контролируются различные параметры и сравниваются с эталонными показателями, зафиксированными в применяемых технических условиях, нормативах и стандартах. Продукция, успешно прошедшая все этапы контроля, поступает к потребителю, который и дает решающую оценку уровня качества в процессе потребления.
Процесс формирования качества продукции состоит из ряда важнейших этапов, таких как:

1. Оценка уровня качества аналогов и прототипов изделий, присутствующих на выбранном сегменте рынка;
2. Анализ потребительских запросов покупателей;
3. Разработка стандартов и нормативно-технических документов, регламентирующих уровень качества
4. Проведение долгосрочного прогнозирования спроса на рассматриваемую продукцию
5. Контроль качества исходных материалов и сырья, а также комплектующих;
6. Обеспечение качества и надежности серийных изделий.
Каждый из перечисленных этапов распадается на множество вспомогательных процессов, мероприятий и действий всех участников на всех уровнях организации.
Одним из близких понятий качеству является надежность. Надежность можно охарактеризовать как свойство объекта направленное на выполнение заданных функций, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортирования. Фактически, это качество, распределенное во времени.
Категорию надежность можно измерить, для этого существуют такие показатели как «отказ», «вероятность безотказной работы», «интенсивность отказов» и др.
У американского писателя, поэта и ученого Оливера Холмса есть стихотворение «Шедевр священника, или Замечательная одноконная коляска». В нем говорится о священнике, который построил коляску, замечательную тем, что все ее части имели абсолютно одинаковую

прочность. Эта коляска прослужила ровно 100 лет и развалилась прямо по дороге. Все детали сломались одновременно.
Согласитесь, изделие, которое бы разрушилось таким образом – это мечта любого инженера или специалиста по управлению качеством. Но реальные механизмы разрушаются случайным образом и в случайное время.
Поэтому для оценки надежности применяются статистические методы и вероятностный аппарат математики.
Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать факт его удовлетворенности равносильно провалу.
Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуги зависит от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуги потребитель будет предъявлять свои специфические требования: надежность, безопасность, удобство, функциональность и др. Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Однозначно, что в этом случае критерии оценки качества продукции или услуги будут иметь различные количественные и качественные характеристики.
Уровень качества продукции в эксплуатации характеризуется следующими показателями:- коэффициент дефектности;- затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного во время технического контроля; - расходы на удовлетворение претензий потребителя в связи с выявлением дефектов или недостатков в процессе эксплуатации или потребления товаров.
Для объективной оценки качества продукции необходимо охарактеризовать ее свойства. Для этого используются показатели и

признаки качества продукции. В зависимости от типа и вида промышленной продукции системы показателей могут существенного отличаться.
Основными типами показателей качества являются: показатели назначения, надежности, технологичности, эргономические показатели, эстетические показатели, а также экономические показатели. Каждая из этих типов имеют свои характеристики. Например, экологические показатели применяются для характеристики уровня вредного воздействия на окружающую среду, возникающего при эксплуатации или потреблении продукции. Существуют показатели сортности продукции, которые чаще всего применяют в химической, нефтехимической, пищевой и легкой отраслей промышленности. Они характеризуют такие качества, как отделка изделия, прочность окраски, вкусовые качества продукции, состав и т.д.
В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов; дешевле делать хорошо с первого раза. Исходя из этих положений, в настоящее время наиболее эффективным инструментом является модель всеобщего управления качеством.
Данная модель является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации, минимизацию производственных затрат и поставку продукта точно в срок. Основная идеология этой системы базируется на принципе «улучшению нет предела».
Эта концепция имеет огромное значение в управлении современными фирмами. Она включает следующие базовые управленческие элементы: сфокусированность на потребителях, ориентация на процесс, постоянное совершенствование и обучение, наделение сотрудников полномочиями и командная работа, управление на основе фактов, масштабное лидерство, в котором всеобщее качество рассматривается как стратегический

информационный актив. Хочется привести пример последнего элемента, когда компания Ritz-Carlcon Hotel Company открывала свой новый отель, главный исполнительный директор работал вместе с сотрудниками отдела обслуживания номеров и кухни, сам заправлял постели в номерах и мыл тарелки на кухне. Представьте себе, какой мощный сигнал подавался работникам со стороны руководства!