ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 06.11.2023
Просмотров: 27
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время.
Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.
В ходе переговоров бывает полезно "разделить проблему на отдельные составляющие", а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из них "за скобки", иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Использование "пакета" в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один "пакет". Автор "пакета" исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого "пакета" и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор "пакета" открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.
4. Конструктивные приемы ведения переговоров
При ведении переговоров целесообразно использовать следующие конструктивные приемы:
поиск общей зоны решения — выслушать мнение всех участников переговоров, найти общие моменты или общие интересы;
компромисс — участники, не выявив общих интересов, соглашаются на взаимные уступки;
частичное соглашение — путем разделения проблемы на составляющие — если не удается решить проблему целиком, предпринимается попытка достичь соглашения по отдельным пунктам, а те вопросы, по которым не удалось снять разногласия, снимаются.
Переговоры может вести один человек или команда. Если переговоры ведет один человек, то вся ответственность лежит на нем, можно, не затягивая, на месте принимать решения.
Если переговоры ведет команда, ее члены — специалисты в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок; команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне, но в то же время оппонент может ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами команды. Он имеет возможность адресовать вопросы самым слабым членам вашей команды.
Переговоры могут проходить на вашей территории или на территории оппонента.
Если переговоры проходят на вашей территории, есть возможность посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры; вы будете в привычной обстановке; психологическое преимущество на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему; экономия времени и денег на дорогу; возможность организации пространственной среды таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации.
Если переговоры организованы на территории оппонента, можно сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как в «родных стенах» слишком многое отвлекает; можно «придержать» документы, сославшись на то, что они остались «дома»; появляется возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться к его руководителю; организационные вопросы решает оппонент; есть возможность проанализировать окружение оппонента, что позволяет принять более эффективный сценарий переговоров.
5. Типы вопросов для успешных переговоров
1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).
2. Получение информации.
3. Передача информации.
4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»
5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»
При этом в ходе переговоров полезно иметь ввиду следующие вопросы:
- на каком этапе в данный момент находится процесс переговоров;
- достаточно ли адекватно своим задачам используются способы подачи позиции;
- есть ли резкое изменение соотношения способов подачи позиции у партнера;
- каковы причины изменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с процессом ведения переговоров, какие-либо иные причины).
И, наконец, несколько слов о последней стадии переговоров, значение которой ни чуть не меньше первых двух.
Выше отмечалась важность такого фактора на переговорах как репутация. Добавим, что репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.
Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:
- что, какие действия способствовали успеху переговоров;
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
- какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров;
- каково было поведение партнера на переговорах;
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
6. Речевые клише для эффективной коммуникации;
Они помогают:
1. Лучше понимать и выяснять ситуацию переговоров:
• что вы делаете, когда вы думаете о...?
• какие моменты являются для вас существенными?
• как вы сформулировали темы для сегодняшних переговоров?
• каковы важнейшие критерии для...
• что случилось бы, если бы возникла необходимость прекратить переговоры?
• в чем состоит проблема, с вашей точки зрения?
• по каким причинам, по вашему мнению, мы не продвигаемся дальше?
• в чем вы чувствуете себя непонятым?
• если бы это касалось вас непосредственно, что бы вы сделали?
• что для вас особенно важно в этом вопросе?
2. Разрабатывать направление
• какое место вы отводите аспекту...?
• какую возможность вы считаете лучшей?
• если бы вы смогли определить ход переговоров, чтобы вы сделали?
это единственная возможность, которая вами продумана?
• что мы можем и должны сейчас еще сделать?
• что было бы, если бы...?
• что необходимо сделать для того, чтобы продвинуться вперед?
• что произошло бы, если бы мы сейчас пришли к согласию?
3. Лучше понимать высказывания партнера:
• на каком примере вы можете это пояснить?
• какую подоплеку имеет то. что вы говорите?
• вы говорите: "..." Как вы до этого додумались?
• что для вас является самым плохим результатом?
• как вы воспринимаете, когда слышите, что...?
• как вы оцениваете эту ситуацию?
• что вы понимаете под...?
• что вы подразумеваете под... ?
• кто кроме вас видит эту новую проблему?
• какого мнения ваш руководитель об этом аспекте решения?
• что скажет ваш партнер, если мы не придем к единому мнению?
• чего конкретно это касается?
4. Подготавливать результаты
• что бы вы могли предложить, чтобы я согласился с вашим мнением?
• если у вас есть намерение купить машину, кто в вашей фирме проявил бы к этому интерес?
• предположим, вы хотите купить дом (компьютер, квартиру...), как бы вы финансировали покупку?
• как этот подход поможет решить проблему?
• мы обсудили с вами все пункты (темы, вопросы, проблемы)*7
• каким же образом мы придем теперь к соглашению?
• это было бы решением для вас?
• этот пункт вам ясен?
• вы также согласны с этим результатом?
• как вы хотите этого добиться?
Речевые штампы.
Для представления фирмы.
Наша фирма создана (образована) в ... году. Ее учредителями являются... Годовой оборот фирмы составляет...
Фирма специализируется ... (на, в области)
Фирма оказывает услуги...
Фирма осуществляет посредничество...
Фирма производит продажу...
Фирма выпускает...
Выражение пели визита.
Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос. предложить свои услуги, провести переговоры)
Наша фирма намерена...
7. Завершение переговоров
Умение почувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершения переговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобными для завершения переговоров могут быть следующие ситуации:
- уже выработано приемлемое решение проблемы;
- достигнуты все цели переговоров;
- противоположная сторона явно готова закончить переговоры;
- рассмотрены все реальные варианты решения;
- у вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы.
Если переговоры прошли успешно, вам удалось совместно найти реалистичное решение проблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующих действиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Если результат данной стадии переговоров не столь оптимистичен, то оно поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям.
Важно избежать упреков и высказывания претензий по поводу неконструктивного поведения вашего партнера.
Возможно, у вас нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да, собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно не дать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего внимания еще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остаться недовольным и раздраженным, даже если получил то, за чем, собственно, приходил.
Незаключенное плохого, вредного для вас соглашения можно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть какого-то соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случае полезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, на положительной оптимистичной ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной и будущих проблем.
Если это не последняя встреча, важно четко договориться о следующей, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планов и выразить надежду на продуктивное сотрудничество. На все это может потребоваться одна-две минуты, а партнер уйдет с чувством удовлетворения и благодарности.
Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.
В ходе переговоров бывает полезно "разделить проблему на отдельные составляющие", а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из них "за скобки", иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Использование "пакета" в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один "пакет". Автор "пакета" исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого "пакета" и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор "пакета" открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.
4. Конструктивные приемы ведения переговоров
При ведении переговоров целесообразно использовать следующие конструктивные приемы:
поиск общей зоны решения — выслушать мнение всех участников переговоров, найти общие моменты или общие интересы;
компромисс — участники, не выявив общих интересов, соглашаются на взаимные уступки;
частичное соглашение — путем разделения проблемы на составляющие — если не удается решить проблему целиком, предпринимается попытка достичь соглашения по отдельным пунктам, а те вопросы, по которым не удалось снять разногласия, снимаются.
Переговоры может вести один человек или команда. Если переговоры ведет один человек, то вся ответственность лежит на нем, можно, не затягивая, на месте принимать решения.
Если переговоры ведет команда, ее члены — специалисты в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок; команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне, но в то же время оппонент может ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами команды. Он имеет возможность адресовать вопросы самым слабым членам вашей команды.
Переговоры могут проходить на вашей территории или на территории оппонента.
Если переговоры проходят на вашей территории, есть возможность посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры; вы будете в привычной обстановке; психологическое преимущество на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему; экономия времени и денег на дорогу; возможность организации пространственной среды таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации.
Если переговоры организованы на территории оппонента, можно сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как в «родных стенах» слишком многое отвлекает; можно «придержать» документы, сославшись на то, что они остались «дома»; появляется возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться к его руководителю; организационные вопросы решает оппонент; есть возможность проанализировать окружение оппонента, что позволяет принять более эффективный сценарий переговоров.
5. Типы вопросов для успешных переговоров
1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).
2. Получение информации.
3. Передача информации.
4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»
5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»
При этом в ходе переговоров полезно иметь ввиду следующие вопросы:
- на каком этапе в данный момент находится процесс переговоров;
- достаточно ли адекватно своим задачам используются способы подачи позиции;
- есть ли резкое изменение соотношения способов подачи позиции у партнера;
- каковы причины изменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с процессом ведения переговоров, какие-либо иные причины).
И, наконец, несколько слов о последней стадии переговоров, значение которой ни чуть не меньше первых двух.
Выше отмечалась важность такого фактора на переговорах как репутация. Добавим, что репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.
Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:
- что, какие действия способствовали успеху переговоров;
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
- какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров;
- каково было поведение партнера на переговорах;
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
6. Речевые клише для эффективной коммуникации;
Они помогают:
1. Лучше понимать и выяснять ситуацию переговоров:
• что вы делаете, когда вы думаете о...?
• какие моменты являются для вас существенными?
• как вы сформулировали темы для сегодняшних переговоров?
• каковы важнейшие критерии для...
• что случилось бы, если бы возникла необходимость прекратить переговоры?
• в чем состоит проблема, с вашей точки зрения?
• по каким причинам, по вашему мнению, мы не продвигаемся дальше?
• в чем вы чувствуете себя непонятым?
• если бы это касалось вас непосредственно, что бы вы сделали?
• что для вас особенно важно в этом вопросе?
2. Разрабатывать направление
• какое место вы отводите аспекту...?
• какую возможность вы считаете лучшей?
• если бы вы смогли определить ход переговоров, чтобы вы сделали?
это единственная возможность, которая вами продумана?
• что мы можем и должны сейчас еще сделать?
• что было бы, если бы...?
• что необходимо сделать для того, чтобы продвинуться вперед?
• что произошло бы, если бы мы сейчас пришли к согласию?
3. Лучше понимать высказывания партнера:
• на каком примере вы можете это пояснить?
• какую подоплеку имеет то. что вы говорите?
• вы говорите: "..." Как вы до этого додумались?
• что для вас является самым плохим результатом?
• как вы воспринимаете, когда слышите, что...?
• как вы оцениваете эту ситуацию?
• что вы понимаете под...?
• что вы подразумеваете под... ?
• кто кроме вас видит эту новую проблему?
• какого мнения ваш руководитель об этом аспекте решения?
• что скажет ваш партнер, если мы не придем к единому мнению?
• чего конкретно это касается?
4. Подготавливать результаты
• что бы вы могли предложить, чтобы я согласился с вашим мнением?
• если у вас есть намерение купить машину, кто в вашей фирме проявил бы к этому интерес?
• предположим, вы хотите купить дом (компьютер, квартиру...), как бы вы финансировали покупку?
• как этот подход поможет решить проблему?
• мы обсудили с вами все пункты (темы, вопросы, проблемы)*7
• каким же образом мы придем теперь к соглашению?
• это было бы решением для вас?
• этот пункт вам ясен?
• вы также согласны с этим результатом?
• как вы хотите этого добиться?
Речевые штампы.
Для представления фирмы.
Наша фирма создана (образована) в ... году. Ее учредителями являются... Годовой оборот фирмы составляет...
Фирма специализируется ... (на, в области)
Фирма оказывает услуги...
Фирма осуществляет посредничество...
Фирма производит продажу...
Фирма выпускает...
Выражение пели визита.
Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос. предложить свои услуги, провести переговоры)
Наша фирма намерена...
7. Завершение переговоров
Умение почувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершения переговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобными для завершения переговоров могут быть следующие ситуации:
- уже выработано приемлемое решение проблемы;
- достигнуты все цели переговоров;
- противоположная сторона явно готова закончить переговоры;
- рассмотрены все реальные варианты решения;
- у вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы.
Если переговоры прошли успешно, вам удалось совместно найти реалистичное решение проблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующих действиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Если результат данной стадии переговоров не столь оптимистичен, то оно поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям.
Важно избежать упреков и высказывания претензий по поводу неконструктивного поведения вашего партнера.
Возможно, у вас нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да, собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно не дать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего внимания еще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остаться недовольным и раздраженным, даже если получил то, за чем, собственно, приходил.
Незаключенное плохого, вредного для вас соглашения можно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть какого-то соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случае полезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, на положительной оптимистичной ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной и будущих проблем.
Если это не последняя встреча, важно четко договориться о следующей, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планов и выразить надежду на продуктивное сотрудничество. На все это может потребоваться одна-две минуты, а партнер уйдет с чувством удовлетворения и благодарности.