Давайте вспомним: какую рекламу мы чаще всего видим сейчас по телевизору? - Ozon, Wildberries, Yandex.Market, СберМаркет. Сейчас рекламируются маркетплейсы, в то время как раньше рекламировались отдельные товары. Эти изменения произошли буквально за последние три года.

Применительно к гостиничному бизнесу, это означает автоматизацию и мониторинг того, как отель представлен (или не представлен) в системах бронирования (назовем их гостиничными маркетплейсами). Пример такого нового сервиса для B2B-клиентов стал “Ostrovok.ru Командировки” - проект по бронированию билетов, отелей и трансфера для организации командировок сотрудников российских компаний. Если вашего отеля там нет, то через несколько лет можно пропустить весь B2B - рынок. Вывод: в стратегии продаж отелей должны быть обязательно современные B2B-системы и мониторинг того, как отель представлен (или не представлен) в корпоративных системах бронирования.



3.3. Эффект рекламного щита

Эффект билборда был придуман достаточно давно в одном американском рекламном агентстве. Это работает и для гостиничного бизнеса. Cornell University провел на этот счет интересное исследование среди 4 отелей (3 брендовых и 1 независимый). Когда реклама на билбордах отключалась, показатели прямых бронирований падали. И наоборот. Более того, при росте прямых бронирований увеличивался ADR. Это связано с тем, что росло количество прямых бронирований по более высокому тарифу.

Именно поэтому наши партнеры среди технических провайдеров стараются “раздать” отель по 35-50 каналам продаж. И это при том, что реальную загрузку могут давать только 10 каналов.

3.4. Social First

Как считает автор книг “Пиши, сокращай” , “Ясно, понятно” Максим Ильяхов, все, что вы придумали, надо сначала проверить на соцсетях: если там ваш продукт и позиционирование выглядят привлекательно для клиентов, значит, вы все сделали правильно.

Сюда же относится такой фактор, как омниканальность, т.е. рост числа каналов коммуникации. Омниканальность может на 30% повысить качество продаж. Кроме того, оборот набирают диалоговые коммуникации. Сейчас пользователь хочет, чтобы коммуникации были похожи на диалог: ему важны постоянные чаты, постоянное нахождение на связи и скорость ответа. Пользователь уже не хочет ждать ответа на свой email два дня. Ему нужен фактически немедленный ответ. Разумеется, это нагружает ресурсы отеля по поддержке коммуникаций, поскольку занимает рабочее время сотрудника.

---

Изменился и сам контент, который интересен пользователям. Полезный контент превращается в развлекательный контент. Как объясняют психологи, переизбыток информации приводит к усталости мозга. Клиенты не готовы долго воспринимать только серьезную информацию.

Сейчас стоимость затрат на контент и дистрибьюцию составляет примерно 50%*50%. Это значит, что 50% усилий должно быть затрачено на производство контента и 50% - на его доставку.

3.5. Mobile First

Сейчас конкуренция за внимание происходит в телефоне гостя, и этот тренд развивается уже несколько лет. По данным рунета, мобильный трафик составляет уже более 80%. Для рекламодателя это значит, что надо оптимизировать показ фактуры на мобильных устройствах. Если отель может попасть к гостю в телефон через приложение (гость может скачать его при въезде в отель или ранее), то это будет самый экономичный способ для продажи гостю своих услуг.

Кстати, на Западе мобильная стратегия многих компаний - это отдельное направление в изучении маркетинговой стратегии.

3.6. Ориентир на видеоконтент в медийных кампаниях

По данным консалтинговой компании PwC, 82% всего трафика в ближайшее время будет видео. Это не очень хорошо для компании, потому что видеопродакшн - это достаточно дорого. Вывод: придется научиться его снимать быстро и достаточно весело.

Сюда же относятся инструменты виртуальной реальности. Например, короткие видео-туры - хороший инструмент для принятия гостем решения о бронировании (pre-booking ads).

3.7. Сокращение глубины бронирований

Это отметили 92% отельеров. Значит, надо улучшать инструменты прямого бронирования на сайте отеля.

3.8. Данные будут стоить дороже

Apple, Google сейчас работают над приватностью. Вывод: собирайте данные сейчас, потом их станет собирать сложнее.

3.9. Гипертаргетинг

Желание западных компаний делать гипертаргетированную рекламу вплоть до конкретных людей. Но в данном случае мы получаем противоречие с трендом о высокой стоимости данных и об увеличении приватности этих данных. В результате пока неясно, как можно делать гипертаргетинг, если нельзя закупать данные. Тем не менее, этот фактор сейчас очень важен.

К примеру, студент, просматривающий в кафе рейтинги обзоров в поиске дешевой гостиницы в Барселоне, не будет реагировать на призывы “забронировать сейчас”. Ему необходимо показывать контент, интересный студенческой аудитории.

3.10. По данным PwC, 81% гостей ищут диджитал среду в отеле

---

3.11. Post stay опросы - уже поздно

Опросы нужно делать во время проживания, потому что потом придется потратить много ресурсов на восстановление репутации (в случае получения негатива).

3.12. Covid- безопасность во всех каналах коммуникации

Этот тренд еще актуален. Гостям по-прежнему интересно, какие меры предпринимает отель для эпидемиологической безопасности.

3.13. Гонка впечатлений

Победит тот, кто продает не сам товар (услугу), а впечатления от него. Здесь потребуется интеграция с местными активностями, потому что если вопрос с УТП не решен, то придется продавать впечатления.

3.14. Важность социального подтверждения

Отзывы клиентов - это тот фактор, который подтверждает привлекательность вашего продукта. Они так же важны, как ваш сайт и другие источники информации о вашем продукте.

Американский предприниматель, маркетолог бывший вице-президент компании Google Джим Лесински написал книгу “Нулевой момент истины”. Здесь хочу обратить внимание вот на какую мысль: “Битва за симпатию и внимание покупателей теперь ведется не на сайте компании, а на нейтральной территории: тематических блогах, форумах, ресурсах для сравнения различных товаров… А также на страницах выдачи поисковых систем и социальных сетей”.

Иными словами, если раньше мы “бились” за сайт, конверсию, виджеты, платный поиск, SЕО и т.д, то сейчас надо “биться” за всю выдачу.

3.15 Маркетинг в мессенджерах

В прошлом году этот тренд “порвал” рынок. Обратим внимание на статистику оператора TextBack. Это оператор, который занимается мессенджер-маркетингом. К примеру, в сервисе WhatsApp стоимость лида составила в прошлом году всего 19 рублей.



3.16. Email рассылки по-прежнему в тренде

Многие эксперты считают, что e-mail маркетинг фактически умер. Но это не так. Действительно, в email-маркетинге хорошим считается коэффициент открываемости писем в 20-30%. Для сравнения: для маркетинг-мессенджера этот коэффициент составляет 85%.

Но email не находится в руках корпораций. Это значит, что этот инструмент более стабилен, чем маркетинг-мессенджер. Сейчас мессенджерами управляют несколько крупных компаний, среди них Facebook или Telegram. Кроме того, email - это до сих под один из самых дешевых инструментов доставки контента. Для того чтобы рассылка была эффективной, необходимо:

• 
  Понять цель рассылки: Привлечение, Удержание, Вовлечение (Развлечение), Допродажи, Реанимация клиентской базы;
  
• 
  Сделать сегментацию подписчиков: каждому сегменту отправлять свой контент;
  
• 
  Увеличивать базу подписчиков.
  

---

4. Инструменты гостиничного маркетинга

4.1. В зависимости от цели

Современный маркетинг стал сложнее. Теперь Привлечение, Вовлечение, Удержание и “Реанимация” клиентов - это совершенно разные задачи. Для каждой задачи будут работать свои инструменты.

К примеру, инструментами для удержания будут:

• 
  CRM
  
• 
  Программы лояльности (свои или чужие)
  
• 
  Кросс-маркетинг (идеально при небольшом бюджете)
  
• 
  Support/upsale
  
• 
  Триггеры (их можно отправлять по e-mail или через другие каналы)
  

4.2. В зависимости от социально-демографических показателей

К примеру, “зумеры” и “бумеры” будут предпочитать совершенно разные каналы коммуникации.

4.3. В зависимости от того, на каком этапе принятия решения находится гость

Для этого вам поможет такой инструмент, как Customer Journey Map. Этот инструмент был придуман агентством McKinsey не для гостиничного бизнеса, а для трейд маркетинга. Считается, что клиент в конечном итоге придет к сделке и купит услугу (товар или продукцию), весь вопрос в том, у кого.

McKinsey выделяет 12 этапов принятия решения: интерес, предварительный выбор, осознание потребности, поиск, сравнение вариантов, переговоры, любопытство и др. Очень важно начать продажу вовремя. Иными словами, не надо продавать клиенту в тот момент, когда он еще не готов покупать.

Кстати, предприниматели, работающие в инфобизнесе, отлично понимают эти психологические нюансы. Они будут продавать тренинг именно тогда, когда клиент уже готов его купить. До этого, как они точно знают, клиента надо “прогревать”.

Хорошая новость в том, что этапы принятия решения вполне подходят и для гостиничного бизнеса. К примеру, не стоит “бомбить” гостей спецпредложениями, когда они просто “гуглят” отели в интернете. В это время лучше гостей вовлекать, заинтересовать красивыми фотографиями, активностями в отелей и тд.

Иными словами, в зависимости от того, на каком этапе находится гость, ему надо показывать разный контент.

Используя Customer Journey Map, вы наглядно увидите, есть ли у вас необходимые каналы для коммуникации с гостями, как проходит системная работа по каналам коммуникаций - именно в тот момент, когда они нужны гостю.

Также важно отметить, что на конкурентоспособность гостиницы влияют 4 группы факторов, характеризующих:

---

1. 
   гостиницу (имидж; кадры; финансы; организация управления; местоположение);
   
2. 
   гостиничную услугу (цена; классность; структура и состояние номерного фонда; качество инженерно-технического и хозяйственного обеспечения; безопасность услуг);
   
3. 
   обслуживание клиентов (комплексность услуг; этика и культура обслуживания; организация бронирования, приема и размещения гостей, расчетов с клиентами; соблюдение стандартов обслуживания);
   
4. 
   маркетинг (ценовая, коммуникационная, ассортиментная и сбытовая политика).
   

Конкурентоспособность гостиницы невозможна без организации системной маркетинговой работы, которая будет выражаться в двух аспектах:

• 
  в разработке и совершенствовании гостиничного продукта,
  
• 
  в использовании эффективной ценовой и коммуникационной политики и системы сбыта,
  
• 
  в регулярной работе по сбору маркетинговой информации,
  
• 
  проведению маркетинговых исследований рынка и гостиничных услуг, детальному исследованию проблем функционирования малых гостиниц в России.
  

---

Смотрите также файлы

• Название главного окна, которое появляется после полной загрузки системы, в ос windows имеет название.docx

• Планирование стоимости проекта.docx

• Инфляция и дефляция причины и последствия.docx

• Загрязнение водных ресурсов рк. Влияние на организм человека.docx

• Каноническое проектирование разработка концепции информационной системы.docx