Файл: О. В. Небесной в 2016 г. Целью исследования стало выявление доступности обще ственных зон и номерного фонда гостиницы для размещения туристов с ограничен ными физическими возможностями, а объектом гостиницы Екат.pdf

68 3.
Программы лояльности клиентов: принципы, характеристики, разработка
[Электронный ресурс] // Trade marketing: URL: http://trademarketing.ru/node/392
(дата обращения 17.01.2017)
4.
Пять правил программ лояльности клиентов [Электронный ресурс] // Ла- боратория рекламы, маркетинга и
Public
Relations:
URL: http://www.advlab.ru/articles/article630.htm (дата обращения 17.01.2017)
Н. А. Крамаренко, Д. Н. Путилов
ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ДОСТУПНОЙ
СРЕДЫ ДЛЯ ТУРИСТОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ
ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ
В ГОСТИНИЦАХ ЕКАТЕРИНБУРГА
В статье описываются промежуточные результаты исследования инфраструк- туры гостиниц Екатеринбурга, которое было проведено студентами Екатеринбург- ского торгово-экономического техникума совместно с председателем Свердлов- ского регионального общественного движения инвалидов «Доступная среда всем»
О. В. Небесной в 2016 г. Целью исследования стало выявление доступности обще- ственных зон и номерного фонда гостиницы для размещения туристов с ограничен- ными физическими возможностями, а объектом – гостиницы Екатеринбурга, имею- щие номера, адаптированные к их потребностям. Для проведения исследования был разработан оценочный инструментарий с учетом требований ГОСТ Р 55699-2013
«Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими воз- можностями. Общие требования»
и потребностей инвалидов.
На основании проведенного исследования был сделан вывод о том, что при со- здании доступной среды гостиницам следует обратить внимание на требования нор- мативных документов, потребности различных категорий инвалидов, вопросы без- опасности, возникающие при обслуживании «особых» гостей. Также гостиницам ре- комендуется придерживаться принципов универсального дизайна и организовать подготовку персонала для адекватного обслуживания лиц с ограниченными физиче- скими возможностями.
На основании результатов проверки гостиниц были разработаны рекомендации по адаптации материально-технической базы гостиниц и улучшению работы персо- нала. Исследование будет продолжено в 2017 г.
Ключевые слова:гостиница, доступная среда, доступный туризм, инклюзивный туризм, лица с ограниченными физическими возможностями,универсальный ди- зайн.

69
N. A. Kramarenko, D. N. Putilov
PROBLEMS OF FORMING AVAILABLE AREAS IN HOTELS
FOR PHYSICALLY CHALLENGED TOURISTS IN YEKATERINBURG
This article is about intermediate results of the research of infrastructure of some ho- tels in Yekaterinburg. It was done by the students from the college of trade and economics prepared it with chairman of the Sverdlovsk regional social movement of disabled «Avail- able environment for everyone» Olga Nebesnaya in 2016.
The purpose of this research was is the detection of availability of public places and the hotel room capacity for physically challenged people’s accommodation. The object of research was the hotels with rooms for disabled people.
Foe this research was developed evaluation toolkit. It was developed with the regula- tions and need of person with disabilities. As conclusion to the research, we recommend the hotels: - to comply with the requirements of normative documents, to ensure the needs of persons with disabilities of various categories; - safety precautions are required when servicing disabled people; - to endeavor to adopt the principles of universal design; - staff training to disability service.
After inspection of hotels, recommendations for the adaption of material base and improving the staff for better disability service. The research will be continued in 2017.
Key words: hotel, the available area, available tourism, inclusive tourism, physically challenged people, universal design.
В современном мире все большее количество людей предпочитают пу- тешествовать с целью отдыха, профессионального роста и самопознания, вести активный образ жизни. Данной тенденции придерживается не только основная масса населения, но и туристы с ограниченными физическими воз- можностями. В России около 13 миллионов инвалидов, 40% из которых люди младше 40 лет, граждане с активной жизненной позицией, стремящи- еся вести полноценный образ жизни [6]. За последние 10 лет отмечена ди- намика роста в данном сегменте туристического рынка. Люди с ограничен- ными физическими возможностями все чаще хотят путешествовать, изучать новые страны и города, хотя даже за рубежом эта область туризма не до конца освоена и по сей день [5].
В отношении такого рода путешествий обычно употребляется понятие «доступный туризм», или «инклюзивный туризм», которое подразумевает доступность туризма для всех в плане при- способления инфраструктуры туристических центров и объектов турист- ского показа к различным нуждам всех людей, в том числе инвалидов, по- жилых, их опекунов и членов семей, людей с временными ограниченными возможностями, семей с маленькими детьми
[7].
Спектр потенциальных по- требителей гостиничных услуг, путешествующих в рамках «доступного ту- ризма», оказывается, таким образом, достаточно широким, по этому инду- стрии гостеприимства необходимо приложить все усилия, чтобы не поте- рять такой значительный сегмент рынка.

70
Наличие таких услуг необходимо еще и потому, что в России, в том числе, и в Екатеринбурге, проходит все большее количество международ- ных мероприятий, в которых могут принять участие люди с ограниченными возможностями здоровья. Например, Первый всемирный конгресс людей с ограниченными возможностями здоровья, который планируется провести в
Екатеринбурге в сентябре 2017 года. Одна из целей Конгресса – посмотреть на инвалидность как на источник развития новых социальных способностей личности, которые крайне необходимы сегодняшнему миру. Другая задача
– дать людям с инвалидностью возможность самим активно участвовать в создании инклюзивного общества [8]. Также стоит упомянуть Чемпионат мира по футболу 2018 года. В рамках подготовки к этому мероприятию уже идет процесс формирования доступной среды для гостей города [9].
Вместе с тем можно говорить о том, что на сегодняшний день суще- ствуют определенные проблемы в формировании доступной среды в гости- ницах Екатеринбурга, учитывающей потребности туристов с ограничен- ными физическими возможностями. Большинство гостиниц города не имеет инфраструктуры, адаптированной к потребностям инвалидов. Лишь восемь гостиниц позиционируют себя как средства размещения, предлага- ющие услуги этому сегменту путешественников. Но и в этом случае при проектировании элементов доступной среды оказываются неучтенными по- требности людей с ограниченными физическими возможностями, а также требования нормативных документов. Персонал гостиниц также не всегда имеет представление о специфике обслуживания инвалидов. Исходя из этого, следует, что необходимо совершенствовать работу гостиниц по со- зданию доступной среды для людей с ограниченными физическими воз- можностями.
Для решения указанных проблем авторами статьи совместно с предсе- дателем Свердловского регионального общественного движения инвалидов
«Доступная среда всем» О. В. Небесной в 2016 году было проведено иссле- дование инфраструктуры гостиниц Екатеринбурга на предмет доступности общественных зон и номерного фонда гостиницы для размещения туристов с ограниченными физическими возможностями. В рамках исследования были проинспектированы гостиницы Екатеринбурга, которые имеют но- мера, адаптированные к потребностям инвалидов. На конец 2016 года были изучены следующие гостиницы:
«Гранд Авеню», «Московская горка»,
«Hyatt Regency Ekaterinburg Hotel», «Novotel Екатеринбург Центр».
Для проведения исследования был составлен чек-лист, по которому оценивались внешняя среда и входная группа, общественные зоны, пред- приятия питания, номерной фонд гостиниц. Чек-лист составлялся с учетом требований нормативных документов, регламентирующих процесс форми- рования доступной среды для лиц с ограниченными физическими возмож- ностями.

71
Прежде всего, стоит отметить ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями.
Общие требования» [1], в котором описано, какими должны быть пешеход- ные зоны движения, требования к инфраструктуре и оборудованию гости- ниц. Среда действия данного документа – это здание гостиницы, а регла- ментирует он правила проектирования гостиницы с учетом удобства для ин- валидов.
Также были использованы требования СП 35-101-2001 «Проектирова- ние зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения» [4]. В данном документе прописаны указания по проектирова- нию доступной среды в средствах размещения. Одним из достоинств дан- ного документа является разделение требований по четким критериям (до- ступность, безопасность, информативность, комфортность), что делает его удобным в работе.
Информация для чек-листа была взята и из требований
СП 59.13330.2012 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. Актуализированная редакция СНиП 35-01-2001», СП 35-
102-2001 «Жилая среда с планировочными элементами, доступными инва- лидам» [2, 3]. Ссылаясь на эти документы, люди с инвалидностью смогут отстаивать свои права, а отельеры претендовать на звание гостиниц, кото- рые действительно способны принимать гостей с ограниченными возмож- ностями, предоставляя при этом все необходимые услуги.
Однако стоит отметить, что при проектировании чек-листа информа- ция, представленная в описанных выше документах, была скорректирована с учетом пожеланий и потребностей самих инвалидов. Одной из претензий лиц с ограниченными физическими возможностями к правилам и требова- ниям, изложенным в нормативных документах, можно считать нарушение концепции «универсального дизайна». Из-за выполнения некоторых требо- ваний могут быть нарушены стиль гостиницы, ее эстетика (например, в связи с размещением слишком ярких, желтого цвета опознавательных зна- ков для слабовидящих). Несоблюдение требований «универсального ди- зайна» может привести к ощущению дискомфорта от пребывания в номере человека, не имеющего инвалидности. Таким образом, в реальности наблю- дается определенное противоречия между текстом нормативных докумен- тов и реальными потребностями и предпочтениями лиц с ограниченными физическими возможностями. Из этого можно сделать вывод, что соблюде- ние всех правил, прописанных в нормативных документах, в гостинице не всегда возможно и целесообразно. Именно поэтому отельерам будет ра- зумно использовать помощь людей с инвалидностью, которые готовы «про- тестировать» тот или иной отель на предмет доступности и комфортности.

72
Исследование каждой гостиницы проводилось по определенной схеме: проверка на основе чек-листа, разработка рекомендаций по улучшению ин- фраструктуры гостиницы и работы персонала (совместно с О. В. Небесной), отправка рекомендаций руководству гостиницы.
В результате проведенного исследования были сделаны следующие вы- воды.
Прилегающая территория и входная группа гостиниц, в большинстве случаев, доступны для самостоятельного прохода как инвалидов-колясоч- ников, так и слабовидящих (обязательные наклейки есть почти во всех оте- лях на стеклянных входных дверях).
Специальные парковочные места для людей с инвалидностью есть в гостиницах «Hyatt Regency Ekaterinburg»,
«Novotel», «Гранд Авеню». Вместе с тем не все гостиницы имеют кнопку вызова (у входной двери отелей «Tenet», «Hyatt Regency Ekaterinburg»,
«Novotel», «Гранд Авеню» она отсутствует).
Наименее доступен для посе- щения лиц с ограниченными физическими возможностями главный вход гостиницы «Гранд Авеню» (с улицы Ленина): парковочные места не имеют спусков, есть только высокий бордюр. Именно из-за этого О. В. Небесной пришлось ехать по проезжей части по встречному движению, чтобы само- стоятельно попасть на тротуар и в гостиницу.
Степень доступности общественных зон гостиниц оказалась различной.
Самые адаптированные для лиц с ограниченными физическими возможно- стями общественные зоны оказались в гостинице «Novotel Екатеринбург
Центр». Это единственная гостиница, которая имеет пониженную зону стойки приема и размещения, а также общественный туалет вблизи стойки регистрации, который доступен людям с инвалидностью. Стоит отметить, что почти во всех общественных зонах «Novotel Екатеринбург Центр» наш эксперт О. В. Небесная смогла передвигаться самостоятельно, без посторон- ней помощи, что является достоинством данной гостиницы. Затруднения были только с тугими и тяжелыми дверями (что сотрудники гостиницы обе- щали исправить в ближайшем будущем).
В отеле «Hyatt Regency Ekaterinburg» главной трудностью при переме- щении в общественных зонах стало то, что в интерьере отеля используются приглушенные тона, в коридорах бывает достаточно темно, из-за чего тури- стам с ограниченными физическими возможностями (особенно слабовидя- щим) тяжело ориентироваться в пространстве. Кроме того, в гостинице от- сутствует специально оборудованный общественный туалет, что неприем- лемо для гостиницы категории 5 звезд.
Больше всего замечаний по адаптации общественных зон для лиц с ограниченными физическими возможностями получила гостиница «Гранд
Авеню»: в холле гостиницы
–
пандус со слишком крутым градусом подъема и поручнями только с одной стороны (передвигаться по нему можно лишь

73
в электрической коляске и с помощью персонала), скользкое напольное по- крытие, узкие коридоры и дверные проемы (например, оказалось невоз- можным заехать на инвалидной коляске в общественный туалет), отсут- ствует маркировка лестниц для слабовидящих. Из плюсов стоит отметить, что в холле гостиницы существует сувенирная лавка, которая доступна для просмотра продукции и ее покупки гостям ограниченными физическими возможностями.
Общими минусами общественных зон большинства проинспектирован- ных гостиниц можно считать отсутствие звукового сопровождения в лифтах
(что очень необходимо для людей плохо видящих, но хорошо слышащих), заниженной зоны стойки приема и размещения (кроме «Novotel Екатерин- бург Центр»), отсутствие кнопки вызова у входной двери, опознавательных и тактильных знаков в холле и коридорах.
Состояние предприятий питания также вызвало определенные нарека- ния. В отеле «Гранд Авеню» столы в кафе непригодны для самостоятель- ного использования людей с инвалидностью (столешница расположена слишком низко), а вход в кафе является слишком узким для инвалидов-ко- лясочников. Практически недоступен для посещения колясочниками и ре- сторан «Мезон» в «Московской горке».
Хорошие оценки получили предприятия питания гостиниц «Hyatt Re- gency Ekaterinburg» и «Novotel Екатеринбург Центр». Столы и пространство ресторана
«Cucina» в «
Hyatt Regency Ekaterinburg» соответствуют стандар- там и удобны в использовании для людей с инвалидной коляской. Вход в ре- сторан выполнен комфортно, а передвижение по нему не составляет труда, т. к. отсутствуют двери и пороги.
В «Novotel Екатеринбург Центр» ресторан
«Olive Brasserie» и лобби-бар удобны, т.к. находятся на первом этаже, в просторном холле гостиницы без дверей и порогов. Размещение и внутренняя обстановка мебели в ресторане соответствует всем нормативам, поэтому гости с инвалидностью могут спо- койно и без лишней помощи провести здесь время.
Из общих минусов стоит отметить отсутствие меню для слабовидящих клиентов.
Определенные замечания были получены гостиницами в результате ин- спектирования номерного фонда. Все гостиницы имеют номера, специально оборудованные для размещения лиц с ограниченными физическими воз- можностями, однако планировка и собственно оборудование этих номеров свидетельствует о том, что далеко не всегда гостиницы учитывают реаль- ные потребности своих особых гостей.
В гостинице «Гранд Авеню» три номера предназначены для размеще- ния лиц с ограниченными физическими возможностями. Главным минусом этих номеров можно считать сложность передвижения (мало место для раз- ворота, сложно открыть дверь в ванную комнату, порог в ванной комнате),