Файл: Понятия сервис для клиента в широком и узком смысле слова. Мельникова ксения збм 102.pptx

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.
По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

Определение понятия «сервис»

Продукт - коммерческий товар или услуга, чьи свойства (функциональные, технические, процедурные и пр.) формализованы, прописаны в договоре с потребителем, и за которые с клиента взимается непосредственная плата.

Сервис - отношения (стратегия), выстраиваемые компанией в процессе работы с клиентами и характеризующиеся процедурной и поведенческой (эмоциональной) стороной их взаимодействия.

Качество продукта (его свойства) обеспечивает привлечение клиента, качество сервиса (эмоциональная связь) обеспечивает его удержание.

Отличный продукт при плохом сервисе будет только раздражать клиента
Сервис для клиента – это возможность обеспечить надлежащий уровень партнерских отношений, который гарантирует компетентность, надежность, стабильность, предсказуемость, создает ощущение честности и прибыльности для клиента. Компетентность – знание продукта, рынка, потребителя. В широком смысле сервис представляет собой обслуживание клиентов. В более узком смысле под ним принято понимать целый комплекс услуг и особую систему обеспечения, которые позволяют покупателю выбрать оптимальный для него товар и получить максимальную пользу и удовлетворение от его использования.

Основа качественного сервиса

Менталитет «Клиент - на первом месте»

Ставить нужды клиента на первое место удовлетворять нужды клиента
Делать все возможное. чтобы клиент был доволен (даже если это неудобно компании)

Находчивость

Решать проблемы предлагать варианты
Нарушать правила, если это помогает решить или предотвратить проблемы

Надежность

Не жалеть времени для качественного выполнения работы
Быть человеком. на которого можно положиться
Делать то, что нужно. а не то, что легче

Профессиональная смекалка

Стремиться как можно лучше знать свою работу, чтобы лучше обслуживать клиентов
При недостатке информации знать, к кому обратиться

Ориентация на людей

Брать на себя инициативу в установлении контакта
Показывать личный интерес к клиенту - смотреть в глаза, улыбаться. обращаться по имени и тд.
Стараться, чтобы клиенту было удобно

% Уважительное отношение

Быть вежливым в общении с любым человеком, независимо от внешнего вида или других личных особенностей
Не смущать и не оскорблять клиентов
Уважать время и личное пространство других людей

Отзывчивость (внимательность)

Стараться понять предпочтения и ожидания клиентов
Учитывать ситуацию клиента при предоставлении ему информации

% Позитивный настрой

Проявлять энтузиазм
Демонстрировать отношение «будет сделано»
Спокойно относиться к неудачам

Составляющие идеального сервиса

Доступность сервиса. Простота Прозрачность и ясность
Превышение ожиданий клиента
Интерес к покупателю и его проблемам / потребностям
Внимание «к мелочам»
Вежливость и уважение
Точность и оперативность

Схема взаимодействия с клиентом

пример

Обращение клиента на ресепшен

Передача клиента в кредитный отдел

Работа менеджера автосалона с клиентом

Передача клиента в страховой отдел

Продажа клиенту автомобиля и дополнительных услуг

Что такое внутренние клиенты ?

Внутренний клиент — это человек, который является частью компании или имеет прямой контакт с компанией и покупает у нее продукты. Они могут быть сотрудниками компании, например, менеджерами и т. Д. Они могут не иметь прямого отношения к компании, но иметь связь с ней и многими другими организациями по продаже продукции компании. Внутренние клиенты действуют как посредник между компанией и продуктом. Они получают продукцию от компании по низкой цене и предоставляют ее конечному пользователю или внешним потребителям по более высокой цене, чем компания, и получают прибыль.

Примеры

Обслуживающий персонал и кулинары в ресторане.
Сменная бригада, ее менеджеры и другие начальники смен рассматриваются начальниками розничных смен как внутренние клиенты.

Что такое внешние клиенты ?

Внешний клиент — это тип клиента, который использует и платит за предметы, продукты или услуги, предлагаемые компанией или организацией. Он не контактирует с компанией или организацией и действует как конечный пользователь или потребитель продукта. Фактически, внешний заказчик — это основная цель компании или организации. Компания или организация производят продукцию или услуги, чтобы удовлетворить потребности внешнего клиента в соответствии с их потребностями. Они покупают продукты в обмен на деньги или другие ценные вещи и приносят прибыль компании. Прибыль компании увеличивается с увеличением количества внешних клиентов.

Примеры

Ужин в ресторане
Гости в отеле
Путешественники, покупающие билеты у любых авиакомпаний
Покупка продуктов в супермаркете
Люди покупают одежду в бутике

Заключение Вышеупомянутое обсуждение резюмирует, что внутренний клиент является частью компании или организации или имеет с ней связь. Он действует как посредник между компанией и потребителем и получает прибыль. С другой стороны, между компанией и внешним потребителем нет прямой связи, и она покупает продукты для личного пользования.